客户关系管理期末考试试卷及答案(3)

投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 2）淡化客户对企业的抱怨，平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。

3）企业要找到客户抱怨点，并澄清问题

5、论述加强企业客户保持率的四条实用战略。

答：（1）创建品牌认同感

要想建立品牌认同，就必须要先识别出自己的长处，目标市场以及如何进入这一市场，并以有竞争力的价格去提高产品的质量及服务。然后通过广告、样品赠送、战略结盟等方式来扩大品牌传播。

（2）从客户反馈中了解需求

如果你不知道客户的确切需要，那你就无法去满足他们。在经济景气的时候，单凭价格优势就不一定能有效吸引客户。但在经济萧条期，客户购买力缩水，价格优势就上升到了一个非常重要的位置。不同的产品和服务种类，客户的需求也不尽相同。他购买建材的客户首先考虑的是产品安全性，购买服装的客户，这一点就不要求了。

（3）为客户提供便捷的反馈途径

在产品和服务售出后，不要忘记主动去询问客户的意见。如果你不询问，大部分客户都不会主动告诉你，相反，他们会因为失望和不满而默默地离你而去。并向亲朋好友抱怨曾经的负面体验。

保持客户反馈渠道的多元化与简便畅通。采用传统（比如电话回访）与非传统（网站反馈表、电子邮箱调查等）相结合的方式，指派专人每日检查，并确保在24小时内作出必要的回应。

（4）重视客户抱怨并及时采取行动

在收集了客户信息后，切勿束之高阁。一来浪费企业的时间与精力，二来这也会造成客户的挫折感，使他们对企业失去信任。

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