酒店员工培训的相关内容

昆山富贵大酒店餐饮部新进员工培训

第一部分—简介

昆山富贵大酒店 富贵大酒店地处昆山市商业中心与商务繁华区域，坐落于东西交通主干道朝阳中路459号。距沪宁高速公路仅2公里之遥，离上海国际大都市约40分钟车程，交通十分便捷。本酒店由昆山市金桥、古建房地产开发有限公司按准四星级标准合资兴建的涉外商务型酒店。

酒店由主，辅连体结构组成，主楼高12层，辅楼高3层。总建筑面积18000余平方米，总投资约2亿元人民币。酒店拥有设施齐全的豪华客房170余间（套），多个风味各异的中、西餐厅及拥有高雅豪华、设施一流同时能接待300余人的多功能会议厅和商务会议室。

第二部分—组织结构图

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第三部分—规章制度

一．日常出勤制度

1.酒店采取二级考勤制度，即人力资源部所需要上下班指纹考勤及部门例会点到。两者缺一不可。

2.每日须按时参加班前例会，不准无故缺席。班前会由当班主管或领班主持，当班全体员工须准时参加，时间约5—10分钟。

例会制度：

准确传达饭店及部门的工作要求与任务，通报重要宴会和重大接待活动的工作安排情况及对客人的接待规格和注意事项。

检查员工的着装、仪表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态；复核上次例会中提出的工作中存在问题或不足的整改情况；指出工作中存在的问题或不足及解决方案；对员工的工作态度和工作表现进行评估，表扬优秀、批评不足，宣布奖惩决定。

通报由厨房提供的菜品信息，让员工了解新菜和特色菜点以及本日推荐菜点和厨房缺菜情况。

征询员工的意见。

3.每日工作时间分为3个班段。

早班：06:00~11：00 16:30~21:30

中班：09:30~13:30 16:30~21:30

夜班：16:30~23:00

注：每日用餐时间为中午10:30，下午16:00.

二．服务员工作须知

1、工作中服从领导工作安排和工作调度。

2、仪容举止大方，谈吐彬彬有礼，以优雅的姿态为客人服务。

3、接待客人过程中，禁止倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。

4、服务员站位须分散，不准多人聚堆看台。

5、迎宾员带客人入座，服务员须主动上前协助拉椅并表示欢迎。

6、客人示意或招手叫服务员，应主动、迅速地上前聆听客人吩咐，严禁无动于衷和怠慢客人。

7、对待客人须一视同仁，严禁向客人诉说私事、对客人过份亲密，与客人谈话时严禁入座。

8、向客人递交物品时须用双手，同时眼睛友好地目视客人。

9、介绍、推销酒水时，根据客人身份，须注意礼貌、语调并使用敬语。

10、禁止在客人面前指手划脚，窃窃私语、交头接耳。

11、接听电话须在电话铃响三声之内拿起听筒。

12、服务过程中，烟缸内烟蒂不能超过两只。

13、工作中无论发生任何情况，严禁在客人面前喊叫或与客人争吵。

14、主管与领班不允许与客人陪喝、陪打、陪玩。

15、去前台前单须注意步速，须精神饱满，并注意不许与客人争道，不穿越大堂。

16、“客人永远是对的”任何时候不要忘记“礼让”客人。

三．仪容仪表

每个酒店在公众心目中的形象总是由其员工的行为举止来决定的，是每位员工都应该确保他（她）得行为举止能使酒店给客人留下最深刻最好的印象，从而吸引更多的顾客前来消费。所以，作为酒店员工须时刻保持合乎标准的仪容仪表及行为举止。

仪容：

1． 头发

总体要求：

头发应保持在一个月进行一次修剪，并每天梳理整齐，分际线清晰，刘海不超过眉际。尤其是在为客人服务时，落发不能挂在脸上。即前不过眉，侧不过耳，后不过领。

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男员工发型标准：

男员工发型应朴素大方，修剪考究，脑后及两侧的头发应修剪有形，不会显得过于浓密，两侧鬓发不得短于耳廓顶部，但也不能长过耳垂，禁止穿制服时梳理夸张发型。

女员工短发标准：

短发最长只能及肩，即在背后刚好触及肩膀。必须定期修剪，至少一月一次，才可保持发型。只允许佩戴黑色饰物且不允许过于夸张。

女员工长发标准：

头发过肩的发式必须使用黑色发网或发带将头发盘起，并固定在脑后中部或颈背的稍下方。不允许披发、散发上班，禁止将发辫绑扎成复杂的发式。

2.化妆

男员工必须每天剃胡须。女员工在当班时间必须着淡妆，可以使用清单的香水，以显得精心修饰过且富有吸引力，但不允许夸张、浓艳的化妆。女员工在上班时间均须涂口红，口红颜色限于红色，任何黑、白、绿、蓝得夸张颜色均不允许使用。禁止在客人面前化妆。

3.口腔

口腔应清洁无异味，牙齿不装金银牙且清洁无污垢。上班前不吃异味较重的食物 （如生葱、蒜、姜等），上班前不饮酒。

4：着装

穿制服时应注意以下事项：

制服保持清洁、笔挺，不可有皱折，没有裂边，没有破损。不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领。衬衫下摆塞入裤内或裙内。除西服以外的扣子均应扣紧。在正规场合穿单排扣的西装，禁止只扣最下面一 …… 此处隐藏：17935字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……