天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项

天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项

天猫规则

一般规则与特别注意十大易范天猫规则：

1. 一般违规行为：发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、违背承诺；

2. 严重违规行为：发布违禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息 、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。

3. 天猫营销活动基准——一切都是为了此；

1)如商家违反 《天猫规则》 规定，且在处罚期内或未通过考试，限制活动报名。

2)商家违反“大型官方活动”价格约定，活动结束后15个自然日内商品售价低于活动期间活动价的。

3)售后服务综合指标：包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，影响占比约为1：1：1，售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。

三项指标的具体计算逻辑如下：

1）退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数;

2）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数;

3）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数;

4. 延迟发货：商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。

5. 描述不符：是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为。包括以下情形：

1）商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣6分，再次及以上每次扣12分，商家被扣分累计达三次，则自第四次起，每次扣严重违规行为12分；

2）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，天猫下架该描述不符的商品，每次扣6分，商家被扣分累计达四次，则自第五次起，每次扣严重违规行为6分；

3）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣3分；

4）被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。

6. 虚假交易：（虚假物流单号、卖家自己小号购买本店铺商品）通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益，妨害买家权益的行为；

7. 违背承诺：

8. 防骗技巧：淘宝交易一定要保持好警惕心和平常心，遇到账户安全问题及时与天猫沟通； 五个不要：不要随意接收不明文件，不要随意点击不明链接，不要向他人泄露交易的验证码，不要随意透漏个人信息，不要让陌生人远程自己电脑！

9. 十大易范天猫规则（附图）【除了会防范违规，还要学会万一违规后如何获取相关证据以证明清白】 1）发票（若不幸中招，及时留言表示口误，纠正说法或举证对方是诱导，这样投诉是不会成立的）：

A.只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝；

B.单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用；

C.只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开；

D.发票抬头为公司名称或个人姓名；

E.天猫规定支持的服务我们都支持！违规扣6分每次在承诺范围内要求客人补运费，每个扣4分。

F.订单交易成功N个月后客人再回头索取发票，开，否则存在投诉成立风险；客人表示发票遗失，要求补开，可以拒绝么？可以。

天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项

退换货流程

1. 7天无理由退换货：在签收货物后7天内，如因主观原因不愿意完成本次交易，可以提出“7天无理由退换货”的申请，并且买家退货的货物不得影响卖家的二次销售。

2. 正品保障：买家在收到货物后，如买家认为该商品为假冒，买家在天猫指定期间内发起针对商家的维权，申请消费者保障赔付时，如天猫判定买家赔付申请成立，将由商家向买家退回其实际支付的商品价款，并增加赔偿的金额为买家实际支付商品价款的四倍。买家提出“正品保障”赔付申请需提供相关凭证。

3. 商品如实描述（见描述不符规则）

4. 一般问题（更多问题见售前服务）

1）收到破损/少件/空包裹：破损,拍照核实；少件,确认是否本人签收验货，包裹是否完好；先核实有没有发货，再核实重量；

2）质量问题：A. 面料差不算质量问题，如果描述是皮质的收到的是布的才算；

B. 衣服加工都会产生线头，除做工要求标准严格商品（如专卖 …… 此处隐藏：1782字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……