第五章全程导游服务程序与服务质量

1.【单选题】日程商定后，让（）向全团正式宣布。

A.组团社

B.地陪

C.领队

D.游客

2.【单选题】没有相应的外语导游，（）应主动承担起导游讲解和翻译工作。

A.全陪

B.地陪

C.领队

D.游客

3.【单选题】全陪应客观如实地将旅游团的有关情况转告（）。

A.组团社

B.地陪

C.领队

D.游客

4.【单选题】迎接入境旅游团时，全陪应在接团前（）天，与首站接待社联系，了解接待工作详细安排情况。

A.四

B.三

C.二

D.一

5.【单选题】如果旅游团乘坐飞机，（）应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续,并适时引导旅游者及时到登机牌注明的登机口依次登机。

A.全陪

B.地陪

C.领队

D.游客

6.【单选题】若领队手中的日程与全陪的接待计划有出入，变动较大而又无法安排，应做详细解释;如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示（），再做决定。

A.组团社

B.地陪

C.领队

D.游客

7.【单选题】全程导游服务的任务是协调下列除了（）以外的旅游接待人员之间的关系。A.领队 B.地陪 C.游客 D.司机

8.【单选题】“全陪日志”的内容不包括（）。

A.旅游团的基本情况

B.旅游日程安排及旅程中的交通运输情况

C.发生的问题及事故的处理经过

D.领队的基本情况

9.【多选题】长途旅行中，全陪应（）。

A.征求意见

B.了解旅游者

C.解答问题

D.表演目

E.组织活动

10.【多选题】入境介绍多在旅游车行驶途中进行，主要包括如下内容（）。

A.入店安排

B.致欢迎辞

C.全程安排概述

D.分配住房

E.介绍旅途中的注意事项

11.【多选题】接待过程中的服务有（）。

A.景区服务

B.首站接团服务

C.入住饭店服务

D.各站服务

E.途中服务

12.【多选题】抵站服务是指全陪带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的有关服务，主要内容有（）。

A.做好与地陪的接头工作

B.通报旅游团情况

C.照顾旅游者住店期间的安全和生活

D.带领旅游团出站

E.转告旅游团情况

13.【多选题】全陪要掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者如（）的情况。 A.记者 B.官员 C.旅游商 D.残疾人 E.高龄老人

14.【多选题】以下全陪要做好的知识准备有（）。

A.心理知识

B.对象国（地区）知识

C.旅游线路所经各地的历史、地理、经济

D.旅游线路所经各地的民族、风土人情

E.专题知识

15.【多选题】全陪的物质准备有（）?

A.必带的证件，即本人身份证、电子导游证及标识

B.费用结算单、银行卡（或支票）和少量现金

C.接团资料和物品

D.旅游游玩物品

E.个人物品

16.【多选题】熟悉旅游团行程计划包括（）。

A.各地接待社名称、联系入、联系电话和地陪的联系电话

B.旅游线路上各站的时间、所乘交通工具

C.熟悉旅游团内每位游客的姓名

D.在各地下榻饭店的名称、位置、星级和特色

E.各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费

17.【多选题】旅游团离开最后一站前全陪的工作有（）。

A.做好全陪工作的最后一个环节

B.送别旅游团

C.与游客聚餐

D.致欢送辞

E.做好回头客的营销工作

18.【判断题】日程商定后，让全陪向全团正式宣布。

A.正确

B.错误

19.【判断题】景点游览时，地陪带团前行，全陪应殿后。

A.正确

B.错误

20.【判断题】旅游团抵离各站时，地陪负责清点行李。

A.正确

B.错误

21.【判断题】全陪不应将自己的房号和联系电话告知旅游者，因为私密。

A.正确

B.错误

22.【判断题】如果地陪违规缺席或失职，领队还应承担起地陪的工作。

A.正确

B.错误

23.【判断题】全陪的主要工作首先是承担各站之间的联络通报和有机衔接。

A.正确

B.错误

24.【判断题】如果有的客人还未拿到行李，全陪应与地陪一起迅速查找或进行处理。

A.正确

B.错误

25.【判断题】在地陪导游员缺位或失职的情况下，全陪应兼顾地陪导游员的职责。

A.正确

B.错误

26.【判断题】进入饭店后，全陪应协助领队办理入住登记手续，并掌握住房分配名单。

A.正确

B.错误

27.【判断题】首站接团服务包括迎接客人、入境介绍、商谈日程和各站服务四个方面。

A.正确

B.错误

28.【判断题】每次上车和集合时，全陪要清点人数；下车时，提醒旅游者带好随身物品。A.正确 B.错误

29.【判断题】全陪将旅游者的行李集中，并与领队、地陪一起进行淸点，然后移交给行李员。

A.正确

B.错误

30.【判断题】少数老年旅游者不愿爬山，地陪应留下来照顾他们，全陪则带领其他旅游者登山。

A.正确

B.错误

31.【判断题】全陪要提前提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据以及离开的准确时间。

A.正确

B.错误

32.【判断题】若旅游活动安排在内容上与上几站有明显重复，全陪应建议领队做必要的调整。

A.正确

B.错误

33.【判断题】全陪应主动与相关航空公司联系，协同航空公司安排好旅游者的餐饮或住宿问题。

A.正确

B.错误

34.【判断题】全陪应客观如实地将旅游团的有关情况转告地陪。

A.正确

B.错误

35.【判断题】迎接入境旅游团时，全陪应在接团前两天，与首站接待社联系，了解接待工作详细安排情况。

A.正确

B.错误

36.【判断题】订房单位是组团社，全陪要负贵处理；如果地陪不住饭店，全陪要负起照顾好旅游团的责任。

A.正确

B.错误

37.【判断题】到达机场（车站、码头）后，全陪应与领队交接交通票据和行李托运单，点清、核实后妥善保存。

A.正确

B.错误

38.【判断题】旅游活动中若有旅游者突然生病，通常情况下由地陪及患者亲友将其送往医院，全陪则带团继续游览。

A.正确

B.错误

39.【判断题】如果国内旅游团无领队，全陪应请团长分配房卡；若旅游团既无领队又无团长，则由全陪负责分配房卡。

A.正确

B.错误

40.【判断题】入住饭店时，要提醒旅游者将贵重物品存放在前台保险柜中；入睡前，将门窗关好，且不要躺在床上抽烟。

A.正确

B.错误

41.【判断题】全陪要与首站地陪一起提前半小时到达接站地点，迎候旅游团。全陪要协助地陪认找应接的旅游团，防止错接。

A.正确

B.错误

42.【判断题】全陪和领队双方商谈日程只是因为是必需的。

A.正确

B.错误

43.【判断题】认准旅游团后，全陪要向领队和旅游者问好，进行自我介绍，并介绍地陪，然后应立即询问和确认该团报团人数.

A.正确

B.错误

44.【判断题】若发现有减少规定的游览项目，要及时向领队提出改进或补偿意见，必要时向组团社报告，并在“全陪日志”中注明。

A.正确

B.错误

45.【判断题】如果旅游团乘长途火车（轮船），全陪应事先请领队分配好包房、

卧铺铺位，无领队的旅游团，则由全陪负责此项工作。

A.正确

B.错误

46.【判断题】如果旅游团乘坐飞机，全陪应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导旅游者及时到登机牌注明的登机口依次登机。

A.正确

B.错误

47.【判断题】若领队手中的日程与全陪的接待计划有出入，若变动较大而又无法安排，应做详细解释；如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示组团社，再做决定。A.正确 B.错误

48.【判断题】地陪知识准备中含有专题知识。

A.正确

B.错误

49.【判断题】全陪应记住旅游团的名称（或团号）、旅游者国别、人数和领队姓名。

A.正确

B.错误

50.【判断题】全陪不需要了解旅游团成员的姓名、职业、性别、年龄、民族、宗教信仰和生活习惯等。

A.正确

B.错误

51.【判断题】在离开最后一站之前，全陪要提醒和协助地陪落实好旅游团返程的交通票据和行李托运等事宜。

A.正确

B.错误

52.【判断题】送别出溴旅游地陪还应提醒领队出关时准备好行李托运所需的证件和表单，提醒旅游者准备好证件，交通票据、出境卡和申报单等。

A.正确

B.错误

53.【判断题】“全陪日志”的内容含有发生的问题及事故的处理经过，旅游者的反映及改进意见。

A.正确

B.错误

第五章全程导游服务程序与服务质量

1.【答案】C【解析】日程商定后，让领队向全团正式宣布。详见教材P98

2.【答案】A【解析】没有相应的外语导游，全陪应主动承担起导游讲解和翻译工作。详见教材P99

3.【答案】B【解析】全陪应客观如实地将旅游团的有关情况（如旅游者的情绪、身体状况要求等）转告地陪。详见教材P99

4.【答案】D【解析】迎接入境旅游团时，全陪应在接团前一天，与首站接待社联系，了解接待工作详细安排情况。详见教材P96

5.【答案】A【解析】如果旅游团乘坐飞机，全陪应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导旅游者及时到登机牌注明的登机口依次登机。详见教材P101

6.【答案】A【解析】若领队手中的日程与全陪的接待计划有出入，若变动较大而又无法安排，应做详细解释；如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示组团社，再做决定。详见教材P98

7.【答案】C【解析】全程导游服务的任务是协调领队、地陪、司机等旅游接待人员之间的关系。详见教材P92

8.【答案】D【解析】全陪日志”的内容包括：旅游团的基本情况、旅游日程安排及旅程中的交通运输情况、各地接待质量（包括旅游者对行、游、住、食、购、娱等方面的满意程度）、发生的问题及事故的处理经过、旅游者的反映及改进意见等。详见教材P104

9.【答案】ABCE【解析】长途旅行中，全陪应了解旅游者、解答问题、拉求意见、组织活动。详见教材P101

10.【答案】BCE【解析】入境介绍主要包括内容：①致欢迎辞；②全程安排概述；③介绍旅途中的注意事项。详见教材P96

11.【答案】BCDE【解析】接待过程中的服务，是指全陪自接到旅游团起到旅游团的旅游活动结束期间所提供的各项服务，包括首站接团服务、入住饭店服务、各站服务和途中服务等。详见教材P95

12.【答案】ABDE【解析】抵站服务是指全陪带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的有关服务，主要内容有：①通报旅游团情况；②带领旅游团出站；③做好与地陪的接头工作；④转告旅游团情况。详见教材P98

13.【答案】ACDE【解析】全陪要掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者（如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等）的情况。详见教材P93

14.【答案】BCDE【解析】全陪要做好的知识准备有：①对象国（地区）知识；

②旅游线路所经各地的历史、地理、经济、民族、风土人情及景点知识：③专題知识。详见教材P95

15.【答案】ABCE【解析】全陪的物质准备有：①必带的证件，（地陪没有）即本人身份证、电子导游证及标识，前往个别管制区域要求办理的证明文件等；②费用结算单、银行卡（或支票）和少量现金等，以备在旅途中使用；③接团资料

和物品，如接待计划表或电子行程单、各地旅行社地址和联系电话、讲解资料（可存入手机中）、“全陪日志”、行李卡、组团社社旗等；④个人物品，如手机充电器、备用药品等。详见教材P95

16.【答案】ABDE【解析】熟悉旅游团行程计划包括：①记下旅游团所到各地拮待社名称、联系人、联系电话和地陪的联系电话；②记下旅游团抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况；③了解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置、星级和特色等：④了解行程中各站的主要参观游览項目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询时要解答的问题；⑤了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等；⑥了解重点团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等。详见教材P93 17.【答案】ABDE【解析】离开最后一站前的工作：①做好全陪工作的最后一个环节；②致欢送辞；③做好回头客的营销工作（全陪独有）；④送别旅游团。详见教材P102

18.【答案】B【解析】日程商定后，让领队向全团正式宣布。详见教材P98

19.【答案】A【解析】景点游览时，地陪带团前行，全陪应殿后。详见教材P99

20.【答案】B【解析】旅游团抵离各站时，全陪负责清点行李。详见教材P100

21.【答案】B【解析】全陪应将自己的房号和联系电话告知旅游者，以便联系。详见教材P97

22.【答案】B【解析】如果地陪违规缺席或失职，全陪还应承担起地陪的工作。详见教材P99

23.【答案】A【解析】全陪的主要工作首先是承担各站之间的联络通报和有机銜接。详见教材P98

24.【答案】A【解析】如果有的客人还未拿到行李，全陪应与地陪一起迅速查找或进行处理。详见教材P97

25.【答案】A【解析】在地陪导游员缺位或失职的情况下，全陪应兼顾地陪导游员的职责。详见教材P100

26.【答案】A【解析】进入饭店后，全陪应协助领队办理入住登记手续，并掌握住房分配名单。详见教材P99

27.【答案】A【解析】首站接团服务包括迎接客人、入境介绍、商谈日程和各站服务四个方面。.详见教材P96

28.【答案】A【解析】每次上车和集合时，全陪要清点人数；下车时，提醒旅游者带好随身物品。详见教材P99

29.【答案】A【解析】全陪将旅游者的行李集中，并与领队、地陪一起进行清点，然后移交给行李员。详见教材P96

30.【答案】B【解析】少数老年旅游者不愿爬山，全陪应留下来照顾他们，地陪则带领其他旅游者登山。详见教材P99

31.【答案】A【解析】全陪要提前提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据以及离开的准确时间。详见教材P100

32.【答案】B【解析】若旅游活动安排在内容上与上几站有明显重复，全陪应建议地陪做必要的调整。详见教材P100

33.【答案】A【解析】全陪应主动与相关航空公司联系，协同航空公司安排好旅游者的餐饮或住宿问题。详见教材P101

34.【答案】A【解析】全陪应客观如实地将旅游团的有关情况（如旅游者的情绪、身体状况要求等）转告地陪。详见教材P99

35.【答案】B【解析】迎接入境旅游团时，全陪应在接团前一天，与首站接待社联系，了解接待工作详细安排情况。详见教材P96

36.【答案】A【解析】订房单位是组团社，全陪要负责处理：如果地陪不住饭店，全陪要负起照顾好旅游团的责任。详见教材P99

37.【答案】B【解析】到达机场（车站、码头）后，全陪应与地陪交接交通票据和行李托运单，点清、核实后妥善保存。详见教材P100

38.【答案】B【解析】旅游活动中若有旅游者突然生病，通常情况下由全陪及患者亲友将其送往医院，地陪则带团继续游览。详见教材P99

39.【答案】A【解析】如果国内旅游团无领队，全陪应请团长分配房卡；若旅游团既无领队又无团长，则由全陪负责分配房卡。详见教材P97

40.【答案】A【解析】入住饭店时，要提醒旅游者将贵重物品存放在前台保险柜中；入睡前，将门窗关好，且不要躺在床上抽烟。详见教材P99

41.【答案】A【解析】全陪要与首站地陪一起提前半小时到达接站地点，迎候旅游团。全陪要协助地陪认找应接的旅游团，防止错接。详见教材P96

42.【答案】B【解析】全陪手中的接待计划与领队持有的旅行计划之间可能出现差异。所以双方商谈日程不仅是一种礼貌也是必需的。详见教材P98

43.【答案】B【解析】认准旅游团后，全陪要向领队和旅游者问好，进行自我介绍，并介绍地陪，然后应立即询问和确认该团实到人数。详见教材P96

44.【答案】B【解析】若发现有减少规定的游览项目，要及时向地陪提出改进或补偿意见，必要时向组团社报告，并在“全陪日志”中注明。详见教材P100 45.【答案】A【解析】如果旅游团乘长途火车（轮船），全陪应事先请领队分配好包房、卧铺铺位，无领队的旅游团，则由全陪负责此项工作。详见教材P101

46.【答案】A【解析】如果旅游团乘坐飞机，全陪应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导旅游者及时到登机牌注明的登机口依次登机。详见教材P101

47.【答案】A【解析】若领队手中的日程与全陪的接待计划有出入，若变动较大而又无法安排，应做详细解释；如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示组团社，再做决定。详见教材P98

48.【答案】B【解析】地陪不需要准备专题知识。详见教材P95

49.【答案】A【解析】全陪应记住旅游团的名称（或团号）、旅游者国别、人数和领队姓名。详见教材P93

50.【答案】B【解析】全陪要熟悉旅游团的基本情况，了解旅游团成员的姓名、职业、性别、年龄、民族、宗教信仰和生活习惯等。详见教材P93

51.【答案】A【解析】在离开最后一站之前，全陪要提醒和协助地陪落实好旅游团返程的交通票据和行李托运等事宜。详见教材P102

52.【答案】B【解析】如果是送别出境旅游团，全陪还应提醒领队出关时准备好行李托运所需的证件和表单，提醒旅游者准备好证件，交通票据、出境卡和申报单等。详见教材P103

53.【答案】A【解析】全陪日志”的内容包括：旅游团的基本情况，旅游日程安排及旅程中的交通运输情况，各地接待质量（包括旅游者对行、游、住、食、购、娱等方面的满意程度），发生的问题及事故的处理经过，旅游者的反映及改进意见等。详见教材P104