物业服务“管作分离”模式的探索与实践(7)

物业服务 管作分离

协助和督促分子公司、项目管理处解决实现管理目标的障碍，保障公司整体年度关键绩效指标的实现。

最后，品质监管。实行“管作分离”模式后还有一个令业主担心的问题，就是物业管理公司把专项服务业务都分包出去了，会不会造成成本增加、责任转移、品质下降？科瑞物业的回答是不会。科瑞物业在过去四年的探索与实践中，先后把年度按目标命名为特色年、品质年、标准年、提升年、绩效年、深化年，每年都把服务品质的持续改进放在第一位。公司成立品质管理部，按照“管作分离”模式的需要，形成新的“体系保障＋管理处自查＋服务供方自查＋公司巡查”的服务品质保证体系。

公司研究制订《品质监管流程设计》（图4），建立和导入以质量管理体系（QMS）、环境管理体系（EMS）、职业健康安全管理体系（OHSMS）三项管理体系（3MS）为基础的评价与持续改进模式，设计多方、多层次密切配合的质量检测程序，确保业户价值体现、行业评价、业户满意度和第三方评价在行业内持续领先。

在服务品质过程控制中，公司制定《服务质量检查规程》和《服务质量奖惩办法》，按照服务质量检查流程、住宅小区服务质量检查表、办公楼服务质量检查表、夜间服务状态检查表等与服务供方一起严格控制服务品质，一起营运物业服务企业专业管家的服务品牌和专项服务企业专业保姆的服务品牌。

2011年，公司在2009年参加上海市质量奖评审的基础上，又参加了全国和上海的服务现场星级管理评定活动。期间，公司参评项目的管理处与服务供方一起，确定管理要求，进行过程的设计、控制和实施，开展过程的评价、分析与改进，实现过程保持，一举获得了全国五星级服务现场管理和上海市五星级服务现场管理的评审。

运作实践

五年的运作实践虽不算长，但也不算短，科瑞物业借助自身管理数十个居住与非居住物业项目这样的平台，对物业服务企业实行“管作分离”模式的可行性与符合性进行了实践，并有了切身的感悟。