客户服务中心技术支持流程及规范

时间：2026-01-16

客户服务中心技术支持流程及规范

客户服务中心技术支持流程及规范

丁

江

Dingjiang@http://www.77cn.com.cn

浪潮(北京) 浪潮(北京)电子信息产业有限公司

w w w. l a n g c h a o. c o m

客户服务中心技术支持流程及规范

内容介绍一、概述二、流程总体概况三、热线接听工作流程四、上门服务流程五、疑难问题提升流程六、送修、寄修流程七、退换机工作流程八、投诉处理流程

浪潮(北京) 浪潮(北京)电子信息产业有限公司

w w w. l a n g c h a o. c o m

客户服务中心技术支持流程及规范

一、概述：概述：

Server、PC两类产品一段时间以来分走两条不同的售后维修线路，各自积累了不少的经验，但由于交融较少，资源没有有效的利用。整合在一起,就是要充分发挥各自优势，完成相互互补,形成统一的售后维修体系，以支持销售体系不断扩大的需求，同时为服务产品化打下坚实的基础。现在我们对服务工作流程和规范的讨论，就是使每个人明了相关岗位之间的衔接关系，同时使各岗位工作人员了解自己在整个运作过程中的位置，从而更好地理解自己的工作在整体工作中的重要性,并且通过统一的服务行为提高我们的服务形象。

浪潮(北京) 浪潮(北京)电子信息产业有限公司

w w w. l a n g c h a o. c o m

客户服务中心技术支持流程及规范

技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务) 技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。维修中心除了完成山东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。分中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的服务接入, 保障信息传递的快速流畅，以及统计中心的功能要求。技术支持人员的分布除了以地区服务量确定人数外，还要以实际的技术需求来确定人员配备。

技术支持人员的技术提高(技术支持部提供的) 提供良好的提升氛围大的轮换制度配合以小的轮训制度

浪潮(北京) 浪潮(北京)电子信息产业有限公司

w w w. l a n g c h a o. c o m

客户服务中心技术支持流程及规范

技术级别设定:(技术中心、维修中心、分中心工程师) 1、工程师的工作将不再局限于单一PC或SERVER产品，而是要完成责任明确的同时相互支持 2、技术级别设定不涉及具体工作地点、工作部门技术专家应用级为用户提供完整软件、硬件平台统一设计提供重大问题、典型案例的解决方案大型网络工程的网络设计解决硬件级，系统级故障。为用户量身定制解决方案为用户解决硬件级和一般系统级保证机器在用户环境下发挥最好性能为用户解决硬件级和初级系统级发现、定位、反馈产品故障为用户解决硬件级故障

系统级

多平台

系统工程师资深工程师产品工程师维修产品工程师

硬件级

单平台

维修服务工

程师

维修助理工程师浪潮(北京) 浪潮(北京)电子信息产业有限公司w w w. l a n g c h a o. c o m

熟悉产品及时完成下达的维修任务

客户服务中心技术支持流程及规范

二、流程概况：流程概况：最终客户授权维修机构分中心代理商维修人员 1、维修中心上门服务流程 2、分中心上门服务流程 3、授权维修机构上门服务流程客户来电 1、话务代表接听流程 2、热线工程师接听流程热线接听流程

信息传递