清华大学班组长培训自测题目11

清华大学班组长培训自测题目

第1题

如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（ ）。

A.安全特性

B.一元特性

C.必须特性

D.魅力特性

答案:C

您的答案：A

题目分数：15

此题得分：0.0

批注：

第2题

“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）。

A.领导作用

B.以客户为中心

C.持续改进

D.全面参与

答案:B

您的答案：B

题目分数：15

此题得分：15.0

批注：

第3题

服务不同于有形产品的基本特征包括（ ）

A.无形性

B.非重复性

C.非储存性

D.非运输性

答案:A,B,C,D

您的答案：A,C,D

清华大学班组长培训自测题目

题目分数：20

此题得分：0.0

批注：

第4题

下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ）

A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等

B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等

C.顾客满意是顾客的主观感受

D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了

答案:A,B,C

您的答案：A,B,C

题目分数：20

此题得分：20.0

批注：

第5题

一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ）

答案:正确

您的答案：正确

题目分数：10

此题得分：10.0

批注：

第6题

顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ）

答案:正确

您的答案：正确

题目分数：10

此题得分：10.0

批注：

清华大学班组长培训自测题目

第7题

企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ）

答案:错误

您的答案：错误

题目分数：10

此题得分：10.0

批注：

试卷总得分：65.0

试卷总批注：