让我们学会沟通，没有障碍，提高工作、生活质量

沟通技培训

巧目

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录1 干扰倾.因听素2 .什是倾听么2. 听技巧 倾. 3言技语巧4. 沟通技巧 .服务规范用语5

干扰倾

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听因素

避免干扰1

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周围影响2

精力分4散

干倾扰听 四的因素大

迫及待不情感过滤3

周

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围响影周影围响例案：产生原因 –席座与座员席员间间之隔 离距较短 – 接听电话在时，有座 的席员声太音大具表现–体把 自己客扔户在一， 客旁在户讲么什一你点 听都不到 常会不自–觉地把意注 集力中在其他席员座接听 话电上

处理巧技– 拨打在电话或接时电 话听，时席座与员座席员之 间持保一定距 离– 接在电听话保时持音量 中适，免打以周围座扰 接听席– 学会聚会神，倾听时 精注把意始终力集中与在 户的客通沟上迫不

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及待迫不待案及：例产原生因–在 户客反问题映，有时些 问非题常象相– 客户 在的说时候头问开题 某和个问题常类似非具体表现

处技巧

–理 客还没户有表述整完， – 个客每户有自己的都 特迫就及待不为已认听经征， 有反所问题映有都懂 是自或我认 自定己的特，性倾听客在户 问时，切忌对号题 –入 急打着客户向其断解 释问题或记是相录关容内，座、盲 目定认 没有真正而听到客倾 –户避 打断免客讲话户客 ，意图 户的述表整完再表后自达 的建议己意见和

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情过滤感感过情滤例案 具：体现表每个对人身事边物都有 自的情感己，观喜欢或或 厌讨。以自己情的过感客 户滤的音，有些声座席会员 不自觉产生厌的情恶，绪 以至于客户在什说都没么 听

理技巧处– 听倾，要时自己把的绪 暂情放在时一旁不，要喜欢的声 就为他服务音，喜不 欢就不为他的服务 –以不自的己意志为转， 对移个客每都户最用情热 的态度服务

精力

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散精分力分案散：例具体现表精神不集，中一边着客户听 话说，自己的脑可子不自 已觉到九霄飞云外结，果户 客说些么都听不到什

理处巧–技在 上刚或班完饭时吃，要 不上马就电话打可先，检查设 ，整备理资料把状态，调 到工整作态状 – 成职养业度，工作时把所 有精态力集中在工都上作

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什么是倾听

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倾听含义的 听 认真的听适 当反馈的确认(息) 同信理心(同深感) 受出给建(解议决法办)

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倾听巧技

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动主倾技听巧归纳客的户题问适度适

打时断适度记录信息体贴同认客 注户意户客达方表

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归式纳户的客问题明说归纳户客 的问题适度适 时打断适度 记信息录

体认贴客同户意注客户达方表式倾时听要主 ，对动 客于户之前反映点的滴信息 ，可“说是是…”不或 你说的是…吗“” 作主？归纳动，客让户作出 选择，认理解确致一以 避误解

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免度、适适时断打明说归纳户客的问题

度适适 打时断适度记 信息录

贴体认同客户注客意户达表式

方些有户客达表时有没 点或表达错误重时，座 席员倾在时听在要理合 的间适度打时，断结“合 归纳户的客问”题， 客户把反的内映进容行 归纳

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适度录记信息说明

归纳户 客的问

适度题适 打时断度适记 录信息客户反问题较多或表 达过长映，座席员时作应 适记录归度纳，下问 题的重写内点容，不在要客户 完问题时而讲了忘 面几前问题个体贴认同户客注客意户达表方式

案例

归纳

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户 客的题

适度问时 打适断

度适记 信息录

客户进来，打现在怎么你？办体贴同认客户注客户意表达式

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方贴认同客户说体明归纳户客 问题的适度时 打适断度记适录信息

体贴认同客户注客意表户方达式客户倾在诉时，出会现悲 、愤怒等伤绪情，切记 要不过把注意多集 力中客户情在绪 上适 度的，说 “也我同有样的感 受”,我明白”“ 座席员，要贴体、同认 客户这感种受把，户客 反要的映内快容速体现出 ，及时记来

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注录意客户表方式达明 说倾听时在要特注意别 客的表达户方，有些客式 户性子，急说速度特话别 ，快倾在时要听别 集特精神中记录相关信 ，,不息遗要，漏有些 客户而子性慢度特速别慢， 解释要尽时能详可尽， 从基开始本讲。归客纳户的 题

适度适时 打问断适度 记信录息体认同客户注贴意客户达表式

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方言技语巧

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持使用普通坚话用普使话通普通是目话前通沟程中过基本要求，口一标准的普话 通经成已为判评人个质的素标准所，作为客以服户务员人 ，一要会说定普通，话而要且把通普说话

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声好音巧技 热1情信自 个温和一、友好坦、的诚声能使对音 方松，放加信增任感，降心理屏障 低情热的现通展常笑和容联一在起 将， 话铃电声为作始开号，只要铃声一信响，微笑就开始

语速适中2 太 易让客快户不听明白，感觉会你在 衍敷他，太会使慢户分散客注力意 ，且而浪也费了双的时间 方语速 掌握应中注“匹配”,意即快 语速的对户客或慢速的语客都户试接 图他近们语的速4 音标准量 音 太量弱令会人觉呼叫得中心座席 缺乏信心员从，而致导户不重客呼叫 视中心座员席 当然 音太声或大太强让客户产生防会备 心理，让会他觉得叫中心座呼席员 强大了太不可接， 近 注测试耳麦的意准确置，然后位节 调适合自的音己量3 吐字晰 清音标准，字发腔圆，没有乡正或杂 音 音不能 准咬确字常导会客户错致误理解 应听多播，广平多时说通

普话，注 炼意