服务外包与呼叫中心概论

——《服务外包与呼叫中心概论》効文颖 13910195472@http://www.77cn.com.cn

产业升级

解决就业 和谐社会 发展内需现代服务业 呼叫中心

GDP 增长空间

从业人员结构变化趋向中国三次产业从业人员比例及发展趋势 年度 第一产业(%) 第二产业(%) 第三产业(%) 1980 年 1990 年 2000 年 2020 年 68.7 18.2 13.1 60.1 21.4 18.5 50.0 22.5 27.5 20 35 45

2030年前劳动力结构变化趋势是：第一产业产值与劳动力的比 重逐年下降，第三产业的比重显著上升。新型工业化必须依 靠劳动者素质和科技进步水平的提高。

尊敬的殿下，作为天主教的 虔诚信徒，您热爱并乐于传 播我们神圣的信仰，并坚定 地反对偶像崇拜和其他异端 邪说，因此，您决定派我— —克里斯托弗〃哥伦布—— 去寻找上面提到的印度诸邦， 去见识那里的王公贵、臣民 百姓，去领略那里的山川人 文、民俗民情，以便找到能 够让他们皈依我们的神圣信 仰的其当方式；您还要求我 不要按照惯常的方式从陆路 到达东方，而要我选择迄今 尚无人经由的西行路线。 —— 摘自克里斯托弗〃哥 伦布1492年的航海日志

课程名称 课程定位

《服务外包及呼叫中心概论》 36课时

本课程开设的必要性

课程框架

内容串讲 授课方法及示范

开设本课程的重要性及必要性

学科角度

发展角度行业角度

服务外包与呼叫中心概论

服 务 外 包 概 述

分 类 及 业 务 范 围

国 际 服 务 外 包 市 场

中 国 服 务 外 包

呼 叫 中 心 与 服 务 外 包

呼 叫 中 心 行 业 简 介

坐 席 代 表 岗 位 能 力

客 户 服 务 理 念

职 业 生 涯 规 划

服务外包

呼叫中心

职业素养

外包 是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。

服务外包服务外包是指企业将价值链中原本自身提供的具有基础

性的、共性的、非核心的业务和业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商完成的经济活动。——《中国服务外包发展报告》

外包(Outsourcing),一般指组织把自己做不了、做不好 的事交给专业公司去完成，利用它们的专长和优势达到降 低成本，提高生产效率和增强发包商竞争力的一种管理模 式。服务业务外包，是服务外包发包商向客户提供的信息技术 外包服务(ITO)和业务流程外包服务(BPO)。

外包出现于20世纪初叶工业生产进入大规模机械化时期。

20世纪80年代外包向低工资邻国延伸。20世纪90年代，西方制造商纷纷舍近求远，中国成为主要 接包国家。

1.

2.3. 4. 5. 6. 7.

业务专业化、服务水平更高 与传统的制造业外包相比，附加值更高 知识密集型，对人力资源要求很高 低消耗，

无污染 不受地域限制 外包成果无形化，难以量化评估 很大程度上依赖互联网和通信技术

发包市场

就地区分布看，全球服务外包的发包方主要集中在北美洲，主要是美国； 在欧洲和亚太地区，主要是西欧国家和日本。