第六章 网络贸易客户管理

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第六章

网络贸易客户管理

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第六章 网络贸易客户管理

1

第一节

网络贸易客户

2

第二节 网络贸易客户关系维护 三、物流与售后管理

3

第三节 网络贸易顾客价值评价

4

第四节 实践训练

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第一节 网络贸易客户一、潜在客户

1、定义

三、物流与售后管理

所谓潜在客户，就是指对公司的产品或服务 存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。

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第一节 网络贸易客户 2.寻找潜在客户的“MAN”原则

三、物流与售后管理 .M+A+N: 是有望客户，理想的销售对象。 .M+A+n: 可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 .M+a+N: 可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) .m+A+N: 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 .m+a+N: 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 .m+A+n: 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 .M+a+n: 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 .m+a+n: 非客户，停止接触。

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第一节 网络贸易客户3、寻找潜在客户的方法逐户寻访法 光辉效应法 客户引荐法三、物流与售后管理

市场咨询法

直接邮寄法

电话营销法

滚雪球法

资料查阅法阿里巴巴商学院

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第一节 网络贸易用户二、潜在客户的转化1、潜在客户管理2.良好的沟通

是成功的关键 三、物流与售后管理3.支付宝优惠1.网站设计

要美观

5.具有说服力

1980年布隆· 广告信息 巴松公司试图 通过提供基于 “实时订购” 4.提供保证书 概念来使自己 区分于竞争对 手。

的客户案例6

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第一节 网络贸易客户2、客户满意管理概述

所谓客户满意，就是客户通过对一种 产品的可感知的效果或结果与他的期望 值相比较后所形成的一种失望或愉悦的 感觉状态。

三、物流与售后管理

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第一节 网络贸易客户1.明确客户的 需求和 期望

5.锁定客户 范围

三、物流与售后管理

2.抱怨管理

提高客户满意度 的方法

4.建立客户 导向的组织 结构及流程

3.建立 以客户满意 为导向的 企业文化阿里巴巴商学院

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第一节 网络贸易客户3.客户忠诚管理

1概述 ①周期性的重复 购买行为； ②向其他人推荐 商品； ③同时使用多种 商品和服务； ④对于竞争对手的 吸引视而不见； ⑤具备良好的信任 度，能够容忍一些 偶尔的失误。

2忠诚顾客的价值 ①公司的收入和市场份 三、物流与售后管理 额增长，同时获得顾客 和服务的成本就会降低 ②建立起重复销售和顾 客之间的推荐销售 ③使公司员工的工

作自 豪感和满意度增加 ④口碑传播在购买服务 中起着重要的作用

3客户忠诚度的衡量 ①顾客重复购买次 数 ②顾客对价格的敏 感程度 ③顾客对竞争产品 的态度 ④顾客对产品质量 事故的承受能力阿里巴巴商学院

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第二节 网络贸易客户关系维护一、客户全生命周期价值管理1.客户生命周期理论三、物流与售后管理

考察期

形成期

退化期

稳定期

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第二节 网络贸易客户关系维护2.客户生命周期价值概述(1)分析客户终身价值的步骤 ①收集顾客资料和 数据 ②定义和计算终生 价值 ③顾客投资与利润 分析 ④顾客分组 ⑤开发相应的营销 战略三、物流与售后管理

(2)测量客户终生 价值的方法 ① DWYER方法 将客户分为两大 类：永久流失型 和暂时流失型。 ②顾客事件预测法

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第二节 网络贸易客户关系维护3、客户生命周期价值在客户关系管理中的 应用对于企业来说，生命周期价值是关于客户未来价值 三、物流与售后管理 贡献的一个良好的愿望，并不是说企业计算得出的 客户生命周期价值是多少就能实现多少，这还需要 企业通过有机的客户关系管理策略的实施来保证 这一点。

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第二节 网络贸易客户关系维护二、客户需求快速响应实现10、客户资料的 电脑查询与录入 9、来电号码的 显示与客户资料 的自动弹出 1、自动语音 应答(IVR) 2、智能话务 分配(ACD)三、物流与售后管理

8、人工坐席 的应答

客户需求 快速 响应实现

3、流程编辑

7、电子邮件 的收发管理 6、短信自动 5、自动收发 传真功能 收发与管理

4、录音管理

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第二节 网络贸易客户关系维护三、智能CRM技术1、数据仓库 OLAP应用

定义

构成三、物流与售后管理

面向主题 集成的 相对稳定的 反映历史变化

数据源 数据仓库 系统 客户关系管 理分析系统

钻取 切片 切块 旋转 交叉探查 数据钻取阿里巴巴商学院

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第二节 网络贸易客户关系维 …… 此处隐藏：217字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……