街道社区工作人员日常行为规范2

时间：2025-03-12

社区工作人员日常行为

街道社区专职工作人者日常行为规范

为进一步加强社区专职工作人员职业道德建设，提升社区工作人员自身形象，引导社工追求更高的思想道德目标，有效推动社区和谐发展，特制定社区工作人员日常行为规范。

社区工作者接待居民群众总的要求是：微笑多给一点、语气柔和一点、脑筋灵活一点、动作更快一点、环节再少一点、告知详细一点、度量再大一点、律己严格一点、效率更高一点。

第一条网格化管理规范

1、各社区科学合理划分若干个管理网格，明确一个社工联系一个责任片区，责任社工是分片包干区的第一责任人。

2、责任社工应定期深入片区了解社情民意，对联系户家庭必须做到“六清”，即家庭地址清、家庭人数清、家庭生活情况清、家庭特殊人员清、家庭具体困难清、家庭需求清。

3、责任社工在走访工作中应及时掌握居民需求和信息，居民群众有事反映要及时应答和反馈；居民群众有意见要及时回访；居民群众有困难要及时相助；居民群众家中有急事难事要及时到达；责任片区有重大事件要及时上报。

4、责任社工对网格内的服务对象实行分类和动态管理，并充分发挥好“一片三长”作用。

5、认真记好“民情日志”。

第二条接待行为规范

1、接待办事群众要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、

社区工作人员日常行为

本地人与外地人一个样。

2、接待办事群众要主动起立，做到热心、诚心、耐心、细心、静心，不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度。明确告知政策规定及相关问题处理的时限。记录详实，交代清楚。

3、当办事群众出现误解、出言不逊时，要顾全大局，不得与办事群众争吵，要耐心做好政策的宣传和解释工作，疑难问题及时向社区书记主任汇报。

4、对群众提出的意见、建议和批评，要认真倾听，耐心解释。言辞谨慎，未吃透政策不随便表态。

5、群众来求助，虽与本社区无关，也同样热情接待，并尽力给予帮助。

6、社工之间要团结协作，要有一定的“补位意识”。

7、主动迎送，热情礼貌，谈吐文雅。

第三条服务用语规范

1、接待办事群众应主动招呼，使用“同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语。

2、受理业务时，应使用“请稍候”、“您还缺少хх材料，我现在把需提供的材料清单给您”、“根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“社区受理盖章后，您还需要到хх机构办理”、“很抱歉，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语。

社区工作人员日常行为

3、遇到办事群众咨询非本职业务时，应回答：“请稍等，我帮您问一下其他社工”,或者指引办事群众到相应的工作人员处。

4、当办事群众提出意见或建议时，应回答：“谢谢，欢迎您提宝贵意见”；受到办事群众表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。

5、禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如：“这事不归我管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“不知道”、“有意见找我们领导反映”、“没看见我在忙吗”、“怕麻烦你就不要办”、“我也没办法”、“机器坏了我有什么办法”、“这是规定，你懂不懂”等。

第四条电话行为规范

1、语言热情、文明用词准确、简练。

2、通话时应注意使用下列语言：“您好！这里是хх社区居委会，我是хх社区，请问您 ”。

3、对需要传呼别人的电话应说：“请您稍等，我给您去找”，注意轻拿轻放电话，不允许流露厌烦话语。

4、如果接电话的人不在，应说：“对不起，他（她）不在，请您再来电话。”或说：“请您留下电话号码，让他（她）给您回话”、“我能否替您转告？”必要时，必须做好记录，交代落实而不拖拉、遗忘。

5、有会议或活动通知时要语言简练，不在电话上聊天。

第五条仪表形象规范

1、工作期间必须佩戴统一的工作牌。

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2、工作期间着装庄重、大方、干净，符合职业需要和工作场合的需要。不穿背心、拖鞋、超短裙。

3、佩带饰品要注意庄重得体。

4、不随地吐痰，不乱扔杂物，保持社区内的清洁卫生。