1、A品牌餐厅几乎成为全国儿童的乐园， 、 品牌餐厅几乎成为全国儿童的乐园 品牌餐厅几乎成为全国儿童的乐园， 店内窗明几净，餐桌椅色彩鲜艳， 店内窗明几净，餐桌椅色彩鲜艳，灯光柔 儿童游戏区气氛热烈；店内POP广告 和，儿童游戏区气氛热烈；店内 广告 和儿童音乐吸引儿童，那里有好吃的， 和儿童音乐吸引儿童，那里有好吃的，更 有好玩的，还可以举办生日庆祝活动， 有好玩的，还可以举办生日庆祝活动，金 黄色的A标志和笑容可掬的儿童形象大使 标志和笑容可掬的儿童形象大使， 黄色的 标志和笑容可掬的儿童形象大使， 成为欢乐和美味的象征。 成为欢乐和美味的象征。 请分析A品牌餐厅是怎样成功地营造出 请分析 品牌餐厅是怎样成功地营造出 独具特色的消费环境的？ 独具特色的消费环境的？

2、顾客张某在商城中购物，由于饮料堆 、顾客张某在商城中购物， 放过高， 放过高，顾客张某在拿取商品时商品倒下 来将他砸伤， 来将他砸伤，而且在他用手臂去阻挡倒下 来的商品时，手腕上的玉镯也被打碎了。 来的商品时，手腕上的玉镯也被打碎了。 顾客张某提出了人身伤害赔偿要求和物品 损伤赔偿要求。 损伤赔偿要求。 1.如果你是这个商场的管理人员，请分析 如果你是这个商场的管理人员， 如果你是这个商场的管理人员 下投诉人的心理。 下投诉人的心理。 2.你认为对顾客张某提出的赔偿要求应该 你认为对顾客张某提出的赔偿要求应该 怎样解决？ 怎样解决？

3、有一位成功的商人，有人问他成功的秘诀是什么？他说他 、有一位成功的商人，有人问他成功的秘诀是什么？ 一辈子装聋作哑。 一辈子装聋作哑。 顾客走进他的店里，指着一件商品问： 这个多少钱？ 顾客走进他的店里，指着一件商品问：“这个多少钱？” 什么啊？ 商人手贴着耳朵问。 ”什么啊？“商人手贴着耳朵问。 这个多少钱！? !?” “这个多少钱！?” 什么？有多少？ “什么？有多少？” 是多少钱！! 顾客有店对商人恼怒了。 !!” “是多少钱！!”顾客有店对商人恼怒了。 这个多少钱啊？稍等下~”商人对这里屋里的人喊 商人对这里屋里的人喊“ “哦！这个多少钱啊？稍等下 商人对这里屋里的人喊“老板 ~这个柜台上的东西多少钱啊？”里屋传出一阵带着睡意又不 这个柜台上的东西多少钱啊？ 这个柜台上的东西多少钱啊 耐烦的吼声： 不是说了么！那里的商品要80快 耐烦的吼声：”不是说了么！那里的商品要 快！好了别烦 我！” 这样啊~好的 好的！ 商人回过身来对着顾客。 “哦，这样啊 好的！”商人回过身来对着顾客。

您也听到了，老板说要50块 不过我可您便宜点40块拿走怎 “您也听到了，老板说要 块，不过我可您便宜点 块拿走怎 么样？ 么样？” 顾客暗自窃喜匆匆付过钱后一溜烟就走了。 顾客暗自窃喜匆匆付过钱后一溜烟就走了。 分析消费者的心理和这一销售手段? 分析消费者的心理和这一销售手段

四、如何将半确定型购买目标的消费者顺 利实现成为你所经销的某一产品的购买目 标。 产品介绍，突出卖点， 参考 ：产品介绍，突出卖点，消费者个性

案例分析题 1、20世纪90年代初，在方便面的广告大战中， “康师傅”方便面以“好吃看得见”一语深入人心。 “统一”牌方便面知难而进，以古喻今，广告画面 上出现一位古代戎装勇士，威风凛凛地喊出“统一 面”,给人以热烈的情绪感染，取得了初步成绩。 这种宣传持续了一段时间以后，企业又推出了与前 一广告格调不同的画面：一男一女像拉家常一样， 娓娓道出各自喜欢“统一面”的理由，不知不觉中 缩短了与消费者的距离。 请分析“统一”牌方便面是如何成功地利用广告引 起消费者注意的。04

1.商品广告成功的基础在于能否引起消费者的注 意。 2.消费者对广告的注意往往是无意注意，受到刺 激以后，引起兴趣，才能转为有意注意。“统一” 牌方便面的第一个广告以古喻今，画面新异，引 起消费者的兴趣和注意。 3. “统一”牌方便面的第二个广告与第一个广告 形成对比，使有意注意“统一”牌方便面的消费 者进一步注意到新的广告词，加深了消费者对产 品的认知。

2、目前在国内外的零售商店中有很多名称各异的 廉价商店。比如，美国纽约的“99商店”专营日 用杂品、家用小五金等，所有商品均定价99美分。 我国昆明有家商店经营各种小工艺品，全部定价 0.19元，广告用语是：“1角9,任君求”。其他 还有2元店，8元店，10元店等。这些商店的经营 状况一般都不错，靠薄利多销，利润也算不低。 请回答：这些廉价店的目标顾客是谁?它利用了目 标顾客的什么消费心理

1.目标顾客主要是家庭主妇、收入水平不 高的中老年消费者以及对各种小商品情有 独钟的各年龄、多阶层的消费者。 2.针对的消费心理是：(1)求廉心理、 (2)求 实心理、 (3)求奇(异)心理、 (4)情绪化 消费心理。

某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量， 某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向 消费者发出意见征询函，调查内容是“ 消费者发出意见征询函，调查内容是“如果您去商店退 换商品，营业员不予退换您怎么办？ 换商品，营业员不予退换您怎么办？” 收回的答案有如下几

种： 收回的答案有如下几种： 1、耐心诉说。尽自己最大努力，解释退换原因，直到得 、耐心诉说。尽自己最大努力，解释退换原因， 到解决； 到解决； 2、自认倒霉。申诉无用，这回吃亏，下回不去了； 、自认倒霉。申诉无用，这回吃亏，下回不去了； 3、灵活变通。找营业员的领导或熟人帮忙解决； 、灵活变通。找营业员的领导或熟人帮忙解决； 4、据理力争。不解决就投诉。 、据理力争。不解决就投诉。 分析： 分析： 1、四种答案各反映消费者的哪些气质特征？ 、四种答案各反映消费者的哪些气质特征？ 2、写出另外两种可能解决问题的方法。 、写出另外两种可能解决问题的方法。

1、气质是典型而稳定的个性心理特征， 、气质是典型而稳定的个性心理特征， 对消费者的购买行为有很大的影响。 对消费者的购买行为有很大的影响。消费 者的气质类型共有四种：粘液质气质类型、 者的气质类型共有四种：粘液质气质类型、 抑郁质气质类型、多血质气质类型、 抑郁质气质类型、多血质气质类型、胆液 质气质类型。 质气质类型。每一种气质类型都有自己的 特点。对照各种气质类型的特征， 特点。对照各种气质类型的特征，同学们 不难找出答案。 不难找出答案。 2、答案不是唯一的，只要在情理之中都 、答案不是唯一的， 是可行的。 是可行的。 参考答案一：反映到消费者协会， 参考答案一：反映到消费者协会，由消费 者协会出面解决

3、护肤品市场以往是女性的天下，随着生 活水平的提高，现在，男性也开始重视 “脸面”问题了。但是相对于女性护肤品 的琳琅满目，市场上供男性消费者选择的 护肤品很有限。对生产护肤品的企业来说， 这是一个巨大的商机。 请从消费期望与企业营销的关系来谈谈护 肤品企业该如何制定营销策略

分析：消费者的需要是多种多样的，由于主客观 条件的限制，消费者的某些需求可能暂时得不到 满足。消费者的需要也不会因为暂时得不到满足 而消失。在现实生活中，消费者看到可以满足自 己需要的目标时，就会受需要的驱使在心中产生 一种期望。因此，护肤品的生产企业应该积极的 引导并强化消费者对男性护肤品的消费期望，开 发和生产相应产品，制定相应营销策略来满足消 费期望。 思路：先答出消费期望与企业营销的关系，从关 系的角度来谈企业如何制定营销策略。

消费期望与企业营销的关系如下： (1)消费期望的目标就是企业营销的方向。 (2)实现消费期望的主客观条件是企业制定市场开发策 略的根据。 消费者需求的实现之所以推迟成为期望，说明在市场上存

在着交易障碍，如可供商品的功能不能满足消费者需要； 或商品的价格高，消费者无力购买；或商品的供应信息未 能及时传播给消费者等等。企业应针对这些交易障碍进行 市场开发，如加速产品的更新换代或研制新产品；通过降 低成本降代商品售价；强化信息的扩散和信息的可信度等 等。 (3)企业营销的重点是开发或诱导消费期望的形成和强 化。积极的企业营销不是只满足消费需要，而是主动地开 发或诱导消费需要，并把消费期望转化为现实购买。

4、一家百货商店搞促销活动，规定活动期间， 、 凡购买2000元的商品，可获得一张面额为1000 元的购物券。此券必须在规定期限内使用，过期 无效。此外，持此券购物时，若所购商品价格超 过1000元，需付现金补差；若所购商品价格不足 1000元，余额概不退回。 据该店统计，这种购物券的使用额占发出额的 85%,即该店几乎是以商品原价的七折售出商品。 试分析： 1、这属于什么促销策略？ 2、参与这次活动的消费者的心理。

提示：这道案例题问的是关于商品的促销 策略，从案例提供的情况来看，是对顾客 进行让利、优惠，因此是优惠性价格策略， 以达到促销的目的；被优惠性价格策略吸 引的顾客一般在购物时具有求廉、求实心 理动机。 解题思路： 1、这是优惠性(折扣、折让)价格策略。 2、这是消费者对价格的敏感心理和识别反 应。也是求廉、求实心理动机的反应。

一、某类型超市，为了最大限度的利用空间，把 货柜之间间距调到较小，仅容一辆推车与一位顾 客同时通过；冬天为了防止顾客感冒，把温度调 到较高，通常连大冷天进入此超市的许多顾客都 会感到有点热；各柜台之间为了吸引顾客，售货 员拿着扩音器大声叫卖；超市里放着时下流行的 Rap音乐，节奏强劲，音量很大。 请用消费者情绪情感变化的原理分析此超市的经 营失误 如果你是此超市的管理者，你会从几个方面进行 改善