淘宝天猫店铺售后客服绩效考核_电商售后服务绩效考核表

售后客服绩效考核姓名：序号 项目名称 分值

岗位：

考评日期：数据来源

1

首次响应时间

10

2

响应率

10

3

平均退款速度

10

4 5

回复率 投诉维权

5 10

6

DSR客服满意度

10

7 8 9

评价 平均解决售后成 本 退货换货比例 退货工作流程执 行 投诉工作流程执 行 换货工作流程执 行 出勤率

5 5 5

10

5

11

5

评分标准 平均响应时间小于30秒计5分 平均响应时间小于40秒计4分 平均响应时间小于50秒计3分 平均响应时间大于60秒计1分 平均首次响应时间大于60秒计-1分 平均响应率大于97%计5分 平均响应率大于92%计3分 平均响应率小于92%计1分 当月平均退款速度少于24小时，计10分 当月平均退款速度少于36小时，计8分 当月平均退款速度少于48小时，计6分 当月平均退款速度少于72小时，计4分 当月平均退款速度超过72小时，计2分 回复率100%计5分 回复率大于95%计3分 回复率小于于95%计0分，小于90%扣5分 收到零维权请求，计10分；收到1次维权，计8分；收到2 次维权，计5分；收到3次维权，计0分； DSR客服满意度较上月提高5%以上，计10分 DSR客服满意度较上月提高4%以上，计9分 DSR客服满意度较上月提高3%以上，计8分 DSR客服满意度较上月提高3%以下，计5分 DSR客服满意度较上月下降，计2分 客服评价回复每天坚持，并做到人性化回复，计5分 客服评价回复偶有疏漏，或使用统一模板回复，计3分 客服评价常不回复，计1分 每月售后问题处理成本，不得超过当月销售额总额的 0.5%,每多1点加1分，每少1点扣1分 每月退换货金额比例，不得超过当月销售额总额的5%,5% 以下满分，5%以上每加一个点扣2分 每月抽查10个聊天纪录及工作表现进行监督(A:90-100 分：非常专业，流程熟练，执行力强，发现问题能快速反 应，并规定的时效内能提前完成，顾客非常满意，问题处 理非常圆满；B:75-90分：比较专业，流程熟悉，执行力 较强，发现问题及时，能在规定的时效内处理完成，满意 度一般，问题基本处理完成；C:60-75分 专业度一般， 值班人员按规定工作时间全勤出勤计5分 发生5次(含)以下迟到、早退等现象计3分 发生5次以上迟到、早退等现象计1分

实际 得分

赤兔

赤兔

后台数据

赤兔 后台数据

后台数据

主管观察 财务数据 财务数据

主管检查

出勤报表 自 主 评 管 观察记录

工作报告

工作计划执行 12 配合度

部门会议

13

主管附加分

团队合作能力评估 工作报告全勤，内容详细，并用心总结和思考，常有建议 性意见，计5分 5 工作报告全勤，内容详细，并基本反映真实情况，计3分 工作报告1次/月没交，计-2分，2次计-4分，以此类推， 不设上限(迟交、内容不

全当做没交计算) 工作计划平均完成80%-100%,计5分 工作计划平均完成50%-80%,计3分 5 工作计划平均完成50%以下，计1分 工作计划基本无执行，计-2分 安排工作时(包括临时)积极配合执行，计5分 5 安排工作时(包括临时)基本配合执行但不积极，计2分 安排工作时(包括临时)不配合执行，拖拉、甚至负面影 响团队，计-2分 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，会议常有建设 性意见，计5分 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，常有发言，计 5 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，但不常发表见 解，计2分 会议缺勤1次/月，计-2分，2次计-4分，以此类推，不设 上限(超过30秒集合时间、缺席均当做缺勤) 0-10 根据员工日常工作表现、工作配合度或特殊贡献酌量加分

观察记录

观察记录

观察记录

观察记录

*