我国旅游服务标准体系的优点与不足

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我国旅游服务标准体系的优点与不足

作者：张念萍

来源：《旅游纵览·行业版》2014年第04期

以游客为本的旅游标准化，是行业发展的需要。本文是我国旅游标准化体系建设探索与思考系列文章之一。文章从国际标准化运动综述与中外旅游标准化发展现状分析入手，进行中外旅游标准化体系建设对比，进而分析我国旅游标准化体系建设优点与不足。

一、前言

1996年，ISO将“世界标准日”的主题确定为“呼唤服务标准”，此后一些发达国家都在根据本国的实际情况积极开展各类服务标准化工作。“十一五”期间，我国国家标准化管理委员会就已明确提出：“积极实施旅游标准化带动战略，推动旅游标准化工作率先在服务业中快速发展。”2009年初，国家标准化管理委员会等24个部门联合印发了《全国服务业标准2009年-2013年发展规划》（国标委服务联〔2009〕7号）。国家旅游局其后发布了《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》，这是我国首次制定的旅游标准化建设规划。

我国不少专家学者也在旅游标准化方面做了诸多有益探索。2003年，国家旅游局全国旅

游标准化技术委员会何力、李泽华两位专家从旅游标准化工作现状介绍、经验总结、机遇和挑战分析、下一步工作战略展望等方面较为全面分析了我国旅游标准化工作。2011年，北京第

二外国语学院旅游发展研究院两位学者张凌云、朱莉蓉则对中外旅游标准化发展现状和趋势做了比较深入的比较研究。

二、国际标准化运动与中外旅游标准化

（一）标准化运动的起源

国际上标准化运动起源于20世纪初叶的欧洲。就行业而言，标准化最先发起于电子领域，其标志是1906年成立了世界上最早的国际标准化机构国际电工委员会（InternationalElectrotechnicalCommission，简称IEC）。国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization，简称ISO）成立于1947年2月23日，是一个制作全世界工商业国际标准的各国国家标准机构代表的国际标准建立机构，参加者包括各会员国的国家标准机构和和一些知名而重要的公司。

国际标准化迅速遍及各行业，由先行的工业产品、农产品和交通运输领域，扩展到近二三十年发展迅猛的信息产业和服务业。中国则于1978年加入ISO。在2008年10月的第31届国际化标准组织大会上，中国正式成为ISO的常任理事国。

（二）中外旅游标准化发展现状