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孙向丽:基于CRM的医学图书馆知识服务体系构建*SunXiangli:ConstructionoftheKnowledgeServiceSystemofMedicalLibraryBasedonCRM

建一种由纵向业务部门和横向知识服务团队组成的网络型机构,打破以往的线性服务体系,从信息资源和用户知识需求两个方向来组织工作流程,以形成高效运作的服务机制。3.2.3 知识服务人员

在知识服务过程中,知识服务人员要从一般信息服务者转变成知识工作者,根据服务对象与任务不同,他们可以是医学知识组织者、医学知识管理者、临床图书馆专家、医学学科咨询专家、医学知识导航员等不同角色,这对他们的职业素质、专业水平和技术能力提出了新的要求。医学图书馆要及时调整人才教育机制,重点培养具备知识服务意识、掌握基础医学专业知识、精通信息专业技能的综合服务人才,以适应不断变化和发展的知识服务工作需要。3.2.4 知识服务资源

丰富、系统的医学专业资源是构建知识服务体系的基础,医学图书馆要结合自身馆藏特色,加强医学知识采集和加工,建立医学知识库和网络医学知识服务平台,为整个体系功能的实现提供支撑。

采集和加工是医学知识得以利用的第一步,也是完成知识服务体系其他各项功能的起点。医学图书馆可以通过自主采购资源、开发网络资源和开展馆际合作等方式,全面系统采集各种医学知识,并按照一定的目的要求和程序方法,进行鉴别、筛选、分类等深加工,使医学知识条理化、规范化、准确化,在此基础上建设医学知识库,促进医学知识存储、传播和利用。

网络医学知识服务平台是实现知识服务用户、知识服务人员和知识服务资源三者之间交流的媒介,可以使医学知识得到及时匹配与传送。该平台由资源建设平台、统一检索平台、知识咨询平台、学科知识推送平台、用户交流平台、质量评价平台等部分组成。各组成部分在平台上以醒目、有序的方式展现,共同构成了医学图书馆知识服务的外在表现形式。3.2.5 知识服务技术

借助CRM实现知识服务,必须依赖一系列技术的综合运用。当前医学图书馆知识服务技术多半基于网络环境下运行,主要有:元搜索引擎技术、数据挖掘技术、数据仓库技术、知识导航技术、知识推送技术、智能代理技术、多语种信息发现技

术与知识反馈技术等。

3.2.6 知识服务模式

根据目前医学领域的热点问题,医学图书馆知识服务的重点集中在循证医学服务、医学情报调研服务和医学专题信息服务等方面。具体形式上,可以按照课题或专业领域组织实施服务,如代检代查、查收查引、科技查新、学科导航、专题调研等;也可以针对具体用户的实际需要提供服务,如知识参考、知识问答、智能推送、个性化定制、决策咨询服务等,保障对用户决策过程的全面跟踪服务。3.2.7 知识服务制度

知识服务要走上健康、稳定的发展轨道,科学、健全的规章制度是重要保障。具体来说,医学图书馆知识服务制度主要包括知识服务质量保障制度、服务提供和收费制度、知识产权保护制度、图书馆文化建设制度、知识服务人员管理和激励制度等。4 结束语

医学图书馆担负着指导基础医学研究和辅助临床治疗的双重任务,提供的服务直接关系着人类的健康和生命。随着医学本身的迅速发展和人们对医疗保健的日益重视,医学图书馆必须从面向资源的信息服务转向面向用户的知识服务,以寻求新的发展机遇。通过移植CRM的管理理念,建立适合医学图书馆的知识服务体系是一项长期的工作,只有把用户置于一切工作的中心,在实际工作中不断改进体系,才能提供满足各个层面用户需求的知识服务,促进医学图书馆不断创新和发展。

参考文献:

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[5]余 力,吴丽花.客户关系管理[M].北京:中国人民大学出版社,2009:1-32.作者简介:

孙向丽(1981-),女,馆员,天津医科大学图书馆,天津,300070。

2011年7月 July,2011