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基于CRM的医学图书馆知识服务体系构建*

孙向丽

摘 要 本文在对CRM的基本概念和内涵进行分析的基础上,探讨CRM引入到医学图书馆知识服务研究的可行性;并结合CRM理论,制定医学图书馆知识服务体系建设的原则、目标与策略。关键词 知识服务;医学图书馆;CRM分类号 G251

Abstract BasedonanalyzingthebasicconceptsandconnotationofCRM,biningthetheoryofCRM,thispaperformulatestheprinciples,objectivesandtacticsofestablishingknowledgeservicesys-teminmedicallibrary.

Keywords Knowledgeservice;Medicallibrary;CRMClassNumber G251

知识经济时代的到来、网络信息环境的形成以及医学学科本身的迅速发展,对医学图书馆的服务工作提出巨大挑战。在新型的信息环境中,用户不再满足于一般性的一次、二次文献服务,而是要求将医学信息资源进行知识重组,从中提炼出解决基础研究、临床诊疗等所需的高质量知识。在这种背景下,医学图书馆适应时代变革,改变传统信息服务模式,建立以用户为中心的知识服务体系显得尤为迫切。近年来,被企业界广泛采用的客户关系管理理论(CRM),以其先进的管理思想和完善的服务机制,为医学图书馆创新服务提供了可操作的模型。1 CRM的基本概念

客户关系管理(CRM),最初由美国著名的IT咨询公司GartnerGroup提出,目前已得到企业界愈来愈多的关注和重视,甚至一些政府、机关、教育等非赢利的组织团体也开始尝试把此理论引入到本行业中,以赢得和保持所服务的对象。

对CRM的概念,现在尚无统一的定义,笔者认为:CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,通过对客户详细资料的深入分析,重新设计业务功能,重组工作流程,为客户提供满意的产品或服务,以此提高企业竞争力。

2 医学图书馆知识服务活动中导入CRM的可行性2.1 医学图书馆知识服务的定位

医学图书馆的知识服务是适应知识经济发展和知识创新需要,根据不同用户的专业需求,利用现代科学技术和情报学、图书馆学专业技能,搜集、分析、重组、创新、集成相关医学信息和知识,为用户提供知识资源,辅助用户解决医学活动中具体问题的过程性服务。

2.2 CRM在医学图书馆知识服务活动中应用的可行性

CRM系统内容丰富,框架灵活,适用于不同层次服务机构的要求,将其引入知识服务活动中的可行性主要体现在以下几方面:

首先,CRM/吸引客户、留住客户、升级客户0的观念与知识服务/用户第一,服务至上0的理念相匹配。服务用户是知识服务活动的核心价值观,在知识服务的实施中,需要将/以用户为中心0的宗旨落实到医学图书馆的各个工作环节中。借鉴CRM以客户为向导,高度提升客户地位,实现客户利益与企业利润最大化的商业模式。

其次,CRM/一对一服务0的原则与知识服务个性化、专业化的要求相一致。融于用户决策过程

*本文系天津医科大学科学基金课题/医学图书馆循证医学知识服务平台研究与实践0的研究成果,项目编号:2009ky44。

2011年7月 July,2011