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的知识服务,必须体现个性化、专业化的特征,其实质就是针对用户不同的知识背景和需求,采用不同的服务策略,提供不同的服务内容。CRM在全面管理客户信息的基础上,对客户进行分类和分析,满足每个客户,特别是重要客户的特殊需求,这为医学图书馆开展个性化、专业化、深层次的知识服务提供指导。

再次,CRM倡导的最优运作模式为医学图书馆重组业务流程、顺利开展知识服务提供方法论基础。构建知识服务体系,开展知识服务,完成/以资源为中心0到/以用户为中心0的转变,必然要改变原有的运作体系,建立一套全新的业务流程。CRM作为一种崭新的管理理论,对企业资源进行结构化重组,简化各项业务流程,使公司和员工在市场营销活动中,能够把注意力集中到提升绩效的重要业务上。如果将CRM这种运作方法应用于医学图书馆,同样可以优化其服务流程,逐步实现运作模型由/资源-服务-用户0型向/用户-资源-服务0型转变。

3 基于CRM的医学图书馆知识服务体系构建3.1 医学图书馆知识服务体系的建设原则与目标

医学图书馆知识服务体系是一个建立在统一网络平台上的,由内外多个服务要素参与和协调的立体结构,它在医学图书馆整体发展规划指引下,依照知识服务的本源构成,制定和控制知识服务模式,通过集成的专业服务融入用户解决问题的过程之中,帮助用户进行知识创造和做出正确医疗决策。一般来说,医学图书馆知识服务体系规划要遵循的基本原则是:以用户需求为导向,各部门相互协调,明确定位与责任,实现知识搜索、筛选、开发、应用和共享,科学规范的创新服务、优化服务、完善服务。

知识服务始终围绕用户的知识需求和知识资源的增值创新开展工作。所以,医学图书馆知识服务体系的建设目标应是在积极参与卫生决策、医学科研、临床医疗、医学教育的过程中,以知识的挖掘、整合为基础,面向应用环境,实现知识创新和知识增值,为用户提供优质服务,让用户满意,从而提升医学图书馆的服务水平,推进医学图书馆可持续发展。

3.2 基于CRM的医学图书馆知识服务体系构建策略

总第185期 SerialNo.185

知识服务体系是一个统一的有机整体,其组成部分包括知识服务的理念方法、内容模式、执行制度、运行技术、组成元素、内外环境等,基本涉及了知识服务的各种要素。按照CRM理论及医学图书馆的发展现状,医学图书馆知识服务体系的构建可以从知识服务用户、知识服务机构、知识服务人员、知识服务资源、知识服务技术、知识服务模式以及知识服务制度等关键构成要素入手加以考虑。3.2.1 知识服务用户

用户不仅是知识服务的对象,也是知识服务的促进者和评价者。医学图书馆要及时了解用户的知识需求、利用水平、满意程度,乃至各种反馈意见,这对知识服务体系的建立和持续发展起重要作用。

(1)收集用户信息,细分用户类型,挖掘用户需求,为用户提供创新的知识服务

按照CRM的管理思想,完整的用户信息是开展知识服务的基本条件。医学图书馆的用户主要由医学院校的教师、学生、科研人员和临床医务人员构成,信息的收集包括用户的基本信息(如姓名、性别、年龄、学历、职称、身份、专业、所属单位、研究领域、联系方式等),用户服务记录、用户对图书馆的意见、建议和评价等。通过对用户信息的属性特征进行多维组合分析,可以找到多个方面相同或相似的用户群体,进而对用户进行分类和聚类,掌握不同层次用户获取知识的类型和途径,确定特定用户的知识需求,以此为基础,开展有重点、有特色的服务。

(2)建立用户调查与反馈机制,评价知识服务过程与质量

用户调查与反馈管理,是运用CRM开展知识服务的主要内容之一。通过用户调查和反馈,不仅能给用户带来一种认同感,而且能获知医学图书馆知识服务的质量和效果,不断挖掘和扩展知识服务的广度和深度。医学图书馆要鼓励用户积极参与图书馆建设,创建以用户为主导的知识服务质量评价机制,引导用户监督和检验图书馆的知识服务理念、内容、模式,切实了解知识服务工作现状与用户期望之间的差距,为下一步改进和完善服务提供依据。3.2.2 知识服务机构

应用CRM建设医学图书馆知识服务体系,必须解决管理理念问题。知识服务机构要随着环境的改变不断调整自己的管理思想,树立以用户为中心的服务意识,围绕知识服务的最终目标,创