· 真诚地倾听，尊重终端意见。

· 审慎回答，保持亲善。

· 圆滑应对。

· 如果确认是产品的问题，应当坦白承认，适当道歉，尽可能帮助终端使其得到妥善处理。

（3）、异议处理的方法

· “对...但是...”法。例如，“您提的意见很对，这样陈列把其他品牌挤到边上去了，但是，好位置应该让给卖得最好的品牌，这样您才能卖得更多，赚得更多。我们这样陈列是为您作想。”

· 举例法。“您看，555或骆驼牌香烟都是这么做的，效果挺好。” · 转移法。“如果陈列模式不恰当，您认为这种模式怎么样？”一边说一边翻阅陈列模式手册转换终端的注意。

· 否定法。指出终端现有陈列的种种缺点，如凌乱、主推品牌不突出、陈列产品外形污损等等，但一定不要忘了最后一句话：现在的陈列会影响销量。

· 深入说明法。详细阐述使用这种陈列模式的种种益处，例如，增加主推品牌的销量，增加陈列的美感、吸引消费者的注意、增加终端销量等等。

· 反问法。“这种陈列模式不好，您认为那种模式好呢？”同时把陈列模式手册递给终端，把皮球交给终端。

· 对比法。“您看，这种模式与您的店面布置不协调，颜色不好，而且你的陈列面积也没有这么大。”

六. 终端陈列规范

1、业务主管在早会后检查终端售后服务人员工作包，查看是否有足够的终端

生动化资料。

2、陈列资料必须由售后服务人员自己亲手布置，决不允许让终端代劳。

3、不允许将陈列资料留置终端处，以免被挪作他用。

4、旧的、过时的陈列资料要及时更换。

5、不能在其他厂家的陈列资料上直接悬挂资料，必须整理干净后再布置。

6、太阳光直接照射到的地方不要张贴生动化资料。

7、不能在终端之外的其他地方随意布置生动化资料，如电线杆、围墙等。