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第二章 办公室日常事务管理 一、办公环境管理 二、接打电话 三、领导活动的安排 四、印信管理 五、值班工作

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一、办公环境管理 1、办公环境管理的含义与作用 、 2、办公室环境的布置和管理 、 3、办公室的布局设计 封闭式、 、办公室的布局设计——封闭式、开放式、 封闭式 开放式、 公寓式一般来讲，现代办公空间由如下几个部分组成： 一般来讲，现代办公空间由如下几个部分组成： 接待区、会议室、总经理办公室、财务室、 接待区、会议室、总经理办公室、财务室、员 工办公区、贮藏室、茶水间等等。 工办公区、贮藏室、茶水间等等。

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二、接打电话 1、接听电话的技巧与要求 、 (1)接听电话必须及时 (2)接听电话首先问候并通报 ) (3)做好电话记录 ) (4)正确处理电话的临时中断 ) (5)学会处理不在的同事的电话 ) (6)学会处理转接电话 ) (7)适时结束电话 ) (8)同时处理打进来的多个电话 ) (9)按听打给上司的电话 )

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2、打电话的技巧与要求 、 (1)尽量选择合适的时间打电话 (2)打电话前的准备工作 准确拨号. (3)准确拨号.耐心等待 (4)及时自我通报 (5)要求对方做好电话记录 (6)替上司拨叫电话 拨错了号要及时道歉， (7)拨错了号要及时道歉，绝不可一挂了之 如果通话临时中断或受到干扰， (8)如果通话临时中断或受到干扰，应主动回电话 运用语言技巧， (9)运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话

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注意事项： 注意事项：电话语言沟通的3大特点是：声音和谐有序、 电话语言沟通的 大特点是：声音和谐有序、态度 大特点是 和霭可亲，言辞得体准确。 和霭可亲，言辞得体准确。 要是在通话时想要打喷嚏或咳嗽，应偏过头， 要是在通话时想要打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住 话筒，并说声“对不起” 话筒，并说声“对不起”。千万不要边打电话边嚼 口香糖或吃东西。 口香糖或吃东西。 应避免打电话时和旁边的人交谈。 应避免打电话时和旁边的人交谈。 注意不要让房间里的背景声音干扰电话交谈。 注意不要让房间里的背景声音干扰电话交谈。 如果通话中遇到线路出现毛病或串线，应尽快处理， 如果通话中遇到线路出现毛病或串线，应尽快处理， 并建议对方待会儿再打。这样做， 并建议对方待会儿再打。这样做，也许会耽误一点 时间，但比较礼貌。 时间，但比较礼貌。

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3、领导不接电话的处理 领导不接电话的处理 (1)领导不在场 ) (2)领导无暇接电话 ) (3)领导拒绝接电话 ) 实务演示： 实务演示：接打电话

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三、领导活动的安排1、领导活动的预安

排 、 即预先把领导每月、每周、每日的主要活动， 即预先把领导每月、每周、每日的主要活动，在征 求意见的基础上列出表格或要点， 求意见的基础上列出表格或要点，经审定后印发给 每个成员和有关部门。(为什么要这么做？) 。(为什么要这么做 每个成员和有关部门。(为什么要这么做？) 分月安排、周安排、 分月安排、周安排、日安排 注意事项： 注意事项： (1)服从上级领导和机关的有关活动安排 ) (2)要分轻重缓急 ) (3)注意劳逸结合 ) (4)随时补充、调整 )随时补充、

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2、一些具体领导活动的安排 、 (1)记者招待会 ) (2)庆典活动 ) (3)表彰颁奖会 ) (4)谈判活动 ) (5)深入基层调研和检查工作 ) 了解领导外出的任务、意图、时间和地点， ★了解领导外出的任务、意图、时间和地点，然后根 据具体任务考虑计划和措施 ★制定领导调查研究或检查工作日程表 ★准备有关文件资料 ★积极配合领导搞好调查研究

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四、印信管理1、印章的种类 、 2、印章的刻制和启用 、 3、印章的使用 、 4、印章的保管 、 5、公章的停用与销毁 、 6、介绍信的保管和使用 、

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五、值班工作 1、值班的组织形式 、 专职值班室、专兼职值班室、 专职值班室、专兼职值班室、轮流值班 2、值班工作的任务 、 承办领导交办的事项—— 积极主动并汇报 ☆承办领导交办的事项 负责信息传递—— 准确记录、及时反馈 准确记录、 ☆负责信息传递 热情接待、 负责工作接待—— 热情接待、酌情处理 ☆负责工作接待 处理突发事件—— 先询问清楚事实，立即向领导汇报听 ☆处理突发事件 先询问清楚事实，取指示， 取指示，来不及汇报应先采取应急措 施，事后汇报

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☆掌握领导外出活动行踪 ☆做好值班记录 电话记录、接待记录、 电话记录、接待记录、值班日志 实例： 实例：某制衣有限公司值班室接到公司仓库的 电话，仓库管理员报告成品库起火， 电话，仓库管理员报告成品库起火，火势较 难以控制， 大，难以控制，作为公司值班室的秘书要如 何做？ 何做？