參、受委託機構作業流程

金融機構須監督管理委外催收作業，受委託機構對於委託事項如有履行不能或履行困難之虞者，對委託機構負有立即通知之義務。

受委託機構應建立下列作業流程，金融機構將定期與不定期查核是否確實執行。 一、 催收人員教育訓練

受委託機構須針對新進催收人員及在職催收人員舉辦催收相關作業教育訓練，以提昇催收人員專業素質，降低申訴案件發生率。訓練相關資料須存檔以供查核，檔案保存期限至少一年。

二、 催收作業流程

受委託機構應建立催收作業流程，包含電催作業流程及外訪作業流程。催收人員應依據所訂定之催收流程催理案件且催理過程須全程錄音記錄，以避免受委託機構催收人員有不當催討行為。 (一)受委託機構催收人員行為規範

受委託機構作業人員須符合下列之規範：

1.催收人員不得有暴力、恐嚇、脅迫、辱罵、騷擾、誤導、欺瞞債務人或相關第三人或造成債務人隱私權受侵害之催收行為，亦不得使用任何不正當、不法或與金融機構業務政策不符之催收手段。

2.催收人員不得自稱銀行行員或法院人員，須表明是受金融機構委託處理逾期帳款催收業務之獨立受委託機構。

3.催收人員除金融機構委託之債權金額外，不得額外向客戶催討其他費用。

4.催收作業時間原則上於07:00~22:00一般人正常作息時間為之，若有特殊原因須於特定時間始能聯絡債務人者，不在此限。

5.外訪人員需外觀端正，不得有奇裝異服及不良嗜好的情形發生。

6.外訪人員須配帶員工識別證及金融機構授權書，並應將外訪過程中與客戶或其相關人之談話內容全程錄音。