客舱服务规范

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预先准备流程飞行中队心理和思想准 个人携带物 航前准备会 备 品准备个人准备 集体准备

航班性质

接受任务

安全规则

个人网上预 先准备

个人仪容仪 表准备

航前准备会

飞 行 直 接 准 备 阶 段

派遣科文库专用 2

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航班任务书 航班性质、 航线/航段、 航班号、 机型、 机号、 机长姓名、 乘务组人员、 飞机起飞时间、 签到准备、 机组乘车时间。

航班性质正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人 有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾) 等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内 完成的后补航班。文库专用 3

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个人准备1、心理与思想准备 了解机场名称、方位、离城距离； 飞行时间、距离与高度； 了解航线相关知识； 熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及 应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客 的服务； 熟悉各号岗位职责和区域职责； 执行国际/地区航班，应了解所到国家及 地区海关，边防(移民局),检疫的相关规 定。

文库专用

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个人准备

2.个人应携带物品准备 证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执 照，中华人民共和国因公护照(国际航线)和港澳通行证(地区 航线)。 资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。 物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、 牙具、针线包、皮便鞋备份袜等。

3.个人网上预先准备 于飞行前一天18:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备， 如临时接受任务，可根据实际情况进行。

4.个人仪容仪表准备 化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。文库专用 5

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集体准备 乘务长请示机长对乘务组的要求 并于航班起飞前一小时五十分钟 到达准备室主持乘务组准备会。1.航前准备会的组织介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。 这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情 况、准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工 作上。 乘务长(主任乘务长)出港前需检查乘务员携带的物品，检查个 人证件有效期(健康证、登机证、执照等);领取CF包(航线资料、业 务通告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像(音)带

、铅封、班期 时刻表、交接单等)。

文库专用

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2.航前准备会的内容 (1)检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象； (2)检查乘务员个人准备情况； (3)检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况； (4)练习空防预案； (5)重申危险品处置程序； (6)通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息； (7)根据各岗位职责进行合理分工； (8)拟订服务程序，提出服务要求； (9)集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到达工 作岗位。文库专用 7

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各号位乘务员主要职责(以波音737-300/700四名乘务员为例)乘务员号位 主 要 职 责分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单(载量平衡表)、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。 检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合乘务长前舱工作(厨房、驾驶舱、洗手间); 负责R1门滑梯、迎送旅客、核对人数。

1号 (乘务长PS)

2号(SS2)

3号(SS3)

检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合4号乘务员完成后舱工作(厨房、洗手间); 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客； 负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数(L2门上客时); 负责R2门滑梯操作； 8 文库专用 协助乘务长对后舱的管理，协助3号完成后舱服务。

4号(SS4)

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欢迎词女士们，先生们： 欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____(中途降落_____)。 有_____至____的飞行距离是_______,预计空中飞行时间是________小时 _______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公 里。 为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要 使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机， 激光唱机和电音频接收机等电子设备。 飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行 安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提 物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下发方。(本次航班全程禁烟， 在 …… 此处隐藏：1061字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……