基于1000号平台的外包呼叫中心方案

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基于 1 0 0号平台昀 0外包呼叫【心方案 l】孟雅玲

(南京电信局集团客户部 l引言

200 ) 108排队机，排队机具有大话务量处理能力，其 B C此 H A可高

达 2OK; O 系统开放性强，Nes It系统从排队机到平台本身 s都可提供开放性接口，方便第三方根据实际需要进行个性化的业务开发；坐席系统可通过全分散的 1 B+1方式和 D排队机连接。席系统总共配置 9个坐席，叫中心平台坐 o呼

呼叫中心作为一种利用现代通信手段和计算机技术来处理话务量的全新现代化服务方式，以为企业获得更可广泛的客户接触，宣传并改善企业形象；时响应客户需及求，高企业服务质量；善内部管理体制，少层次，提改减优化业务流程，升企业核心竞争力，提并能构建平面式服务

的软件版本为 20版，中 4个坐席用于电信主业服务 . .其 o主要以语音方式向用户提供以电话受理为主的各项全方

结构。另外，企业还可以通过对收集到的大量用户信息和数据进行分析，建立完善的客户关系管理系统。随着市场竞争的日趋激烈，越来越多的企业意识到构建企业呼叫中心的重要性。

位服务业务功能，包括各种电信业务咨询及受理、综合话费查询及催缴、电话障碍受理、户投诉以及人工长途服客

务等多项电信业务服务功能。目前，华为 It s Ne呼叫中心 s3 0本增加了 We功能扩展，版本平台现正处于系统 版 b此测试期。在不提供 We b方式的前提下，南京电信使用的 2 0本完全可以提供系统坐席外包的功能。版

但是，对于大多数企业来说，呼叫中心的初期投资和建设以及建成后保障呼叫中心正常运转所需的人力、力物和资金的投人不仅是一项巨大的成本支出，时也分散了同管理层的精力。而企业如果采用外包模式构建呼叫中心 . 不管是从成本还是效率等方面来综合考虑，于中小型企对业或一些区域性公司都将是更经济、高救的方式 .同时还可以将更多精力专注于自身核心业务上，以外包呼叫中所心市场是一个极具潜力的市场。内的电信企业包括寻呼国

3外包呼

叫中心的组网方案3 1利用现有的空闲坐席方式 .这一方案不需要增加新的资源，只要充分利用南京电

信 10 00号客服中心剩余的 5 0个坐席，通过相应的路由策略、权限设置将坐席划分给不同的企业，即可实现外包呼叫中心服务。一方案的优点是组网简便、资经济，具这投但

业、网络运营商、服务供应商都对此极为关注。中国电信利用 l( Oo号平台为社会提供外包呼口中心服务有很大的优 2 q势。

体实现起来也存在一定的问题：一方面，剩余的 5个坐席 0的布线已经完成，并且电信局自身的 1( 00号平台业务也 2还要进一步扩展，剩余的 5个坐席应留给电信客户服务 0使用；另一方面，外包企业话务员的坐席应该和电信局的1( 00号坐席在物理位置上分开，则在人员管理和安全保 2否密方面都存在诸多不便。 3 2增加坐席方式 .

2南京电信 10客服中心平台的现状 00号南京电信 lO OO号客服中心平台拥有国内先进的呼叫中心平台技术，呼叫中心建设和运营管理方面积累了丰在富的经验，完善电信主业服务的同时，全有能力开拓在完新的电信服务领域市场，以为企事业单位提供外包呼叫可中心服务。

这种方案是将现有的 9个话务员坐席保留给电信局 0自身业务发展使用、而采用 l B+1 D方式新增的话务员坐席剩用于外包呼叫中心业务，过相应的路由策略、限通权

目前，南京电信 lO OO号平台采用华为 It s Nc呼叫中心 s设各，系统组成采用华为公司的 C&C￣一Q多功能数字 O

设置将新增坐席划分给不同的企业使用。新增坐席和电信