酒店培训大纲

百悦国际酒店/万邦国宴员工培训大纲部门 岗位 培训内容1. 万邦集团简介 2.百悦国际酒店(万邦国宴)简介 ①酒店地理位置 ②酒店全称、店标及含义 ③酒店发展史 ④酒店经营项目 ⑤酒店组织结构 ⑥酒店规章制度 1.入职学习的积极作用 2.为什么要工作 3.酒店基本知识 ①酒店的概念 ②酒店的发展历程 ③酒店的分类 ④酒店的服务项目和设施 ⑤酒店的管理层次和原则 4.酒店行业知名品牌 1.进入服务业的基本条件 2.丰富的酒店从业知识 3.随机应变的酒店从业能力 4.立体式的酒店从业观念 5.成熟的酒店从业心理 6.健康的酒店从业心态 1.酒店的商品意识 2.客人意识 3.酒店服务意识 4.服务质量意识 5.服从意识 6.全员服务意识 7.标准意识 8.诚信意识 9.全员公关意识 10.制度意识 11.团队意识 12.成本意识 1.仪容、仪表 ①头发 ②面部 ③手 ④饰物 ⑤养成良好的个人卫生习惯 ⑥着装 2.仪态 ①微笑 ②注视 ③站姿 ④坐姿 ⑤蹲姿 ⑥走姿 3.礼节 ①握手

培训课时 培训师

备注

酒店概况

入职学习

酒店服务 人员应该 具备的素 质

新 员 工 培 训 大 纲

酒店意识

酒店礼仪

酒店礼仪 ②递交物品③鞠躬 ④介绍 ⑤手势 ⑥引路 ⑦乘坐电梯 4.语言 ①语言素养 ②酒店礼节用语 ③语言规范 ④接待用语 5.电话礼仪 ①接听电话前 ②接起电话 ③留言五要素 ④打电话 ⑤电话接听服务中的注意事项 1.食品安全 酒店安全 2.消防安全 知识 3.参观酒店

培训考核 公共知识

1.酒店简介 1.认识房态图，了解酒店房型、房价及房间分 布 2.工作用具的使用：电脑、电话、打印/复印/传 真机、pos机、验钞机… 3.学习房卡系统、公安系统的使用 4.前台各类单据的填法 5.怎样做预定、修改预定、取消预定 6.散客接待的程序：有预定的和无预定的客人 7.旅游团队接待的程序 8.会议接待的程序

总台接待

9.VIP接待的程序 10.散客退房的程序 11.团队退房的程序 12.怎样分房 13.换房处理 14.处理客人投诉、解决突发事件 15.客人咨询、留言的处理

前 厅 部

16.怎样结账：现金、银行卡、支票 17.怎样挂账 18.怎样转账 1.叫醒服务 2.转接电话 3.电话免打扰 4.电话查询/咨询服务 5.电话预定 6.“一站式”服务 1.提供复印 2.传真收发 3.提供打印 4.票务委托 1.迎宾服务 2.怎样开车门

总机

商务中心

礼宾部

3.行李寄存 4. 散客入店行李 5.团队入店行李 6. 出行李 7.收发信件、包裹 8.为住店客人递送物品 9.预定出租车 10.提供各类咨询服务

礼宾部

公共知识 客房中心 文员

客 房 部

楼层服务 员

PA

洗衣房

中餐服务 员

中 餐 部前台接待

1.客房在酒店中的地位与作用 2.酒店客房的种类、位置分布，房态 3.客房的

设备与用品 1.接听电话 2.物品发放 1.敲门进房 2.送欢迎茶 3.做床 4.开夜床 5.加床 6.住房清洁 7.退房检查 1.地面清洁 2.电梯清洁 3.地毯清洁 4.墙面清洁 5.沙发清洁 6.卫生间清洁 1.客衣收取 2.收取布草 1.菜肴知识培训：中国菜系、本店菜品 2.酒水知识培训：中国名酒、外国名酒、 中国名茶、其他软饮料 3.餐饮服务基本技能培训 ①怎样铺台布 ②餐巾折叠 ③怎样摆台 ④托盘使用 ⑤服务小毛巾 ⑥ 加位、减位 ⑦泡茶、倒茶 ⑧斟酒服务 ⑨上菜程序及注意事项 ⑩分菜及一些特殊菜品服务注意事项：汤 、盅、虾、大闸蟹等 撤换餐具 香烟服务 换烟盅 账单服务 撤台程序 敬酒与祝酒词 1.怎样接打电话 2.怎样订餐 1.推销菜品技能培训 ①点菜之菜系学 ②点菜之营养学

营销代表

③点菜之心理学

营销代表 2.怎样点菜：填写席卡、使用点菜机3.结账服务 ①核对账单 ②打折：权限、数字 ③结账：现金、银行卡、签单挂账 1.认识餐厅及酒吧设施：咖啡厅、包间 2.熟识餐厅用品： ①餐酒用品：瓷器类、不锈钢类、玻璃器 皿类 ②服务用品：布件类、其他服务用品 ③客用消耗品 3.西餐厅环境卫生要求： ①环境卫生要求 ②个人卫生要求 ③服务卫生要求 西餐厅全 4.托盘的使用： 体员工 ①理盘 ②装盘 ③托盘 ④起托 ⑤托盘行走 ⑥卸托 5.摆台 ①自助餐摆台 ②正餐摆台 1.餐前准备 ①掌握预订情况 ②餐厅的布置 ③型设计 ④座位安排 ⑤准备餐酒用具 ⑥按要求摆台 ⑦准备酒类饮料 ⑧面包黄油服务 2.西餐服务流程： ①迎领服务 ②拉椅让座 ③宴前鸡尾酒服务 ④上头盘、上汤、上鱼类菜肴(副菜) ⑤上肉类菜肴(主菜)、上甜点、上水果 、饮料服务 ⑥结账、送客、结束工作 3.客房送餐服务 西餐服务 4.订餐 5.蛋糕的预定 员 6.斟酒： ①斟酒前的准备工作 ②葡萄酒瓶的开启方法 ③斟酒的要领(斟酒的姿势与位置、斟酒 量、斟酒顺序、斟酒的注意事项) 1.西餐上菜的分菜：分菜的顺序、分菜时 操作要求。 2.西餐(分)上菜的技巧 ①法式 ②俄式

西 餐 部

吧

员

会议室

保 安 部

保安

监控员

③英式 ④美式 ⑤中式 3.撤换烟灰缸 4.为客点烟(点香烟、点雪茄烟) 5.西餐台面撤换餐具方法 6.收拾台面 7.更换台布 1.熟悉备类酒水的服务程序和酒水价格 2.按客人的要求供应酒水，提供令客人满 意而又恰当的服务。 3.补充鲜榨果汁和浓缩果汁。 1.酒店会议室介绍：位置、大小、可容纳 人数(根据不同台型而定)、内部配套设 2.会议椅车的使用 …… 此处隐藏：512字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……