员工服务意识培训

了解岗位性质，具备客户服务的观念。 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的 服务。

1、开展服务意识培训的重要意义 2、理解什么是服务 3、服务意识的概念 4、优质服务的体现 5、合格员工的素质要求 6、客户及客户服务的概念 7、客户服务技巧 8、讨论——如何处理投诉

——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度 是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事 态度积极，就已经成功了一半！ ——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服 务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技 术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。 ——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存 的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业 必须重视客户服务。 ——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动 密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管 企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念 与技巧的创新。 ——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利 手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术， 增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人 的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型 服务人才。

1、定义 2、硬服务、软服务

服务的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿 或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动 的形式满足他人某种特殊需要。 就是为别人做事，满足别人需要。

服务的理解一：1. 为社会或他人利益办事。 孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务 为目的，不当以夺取为目的。”沙汀《还乡记》 九：“随时都想给人一种印象：他是为人民服务 的！” 2. 犹任职。 朱自清《回来杂记》:“回到北平来，回到原来 服务的学校里，好些老工友见了面用道地的北平 话道：‘您回来啦！’”邹韬奋《患难馀生记》 第二章：“后来他在上海《商报》,我也在上海 《时事新报》服务，算是报界同人。”

服务的理解二：服务是工业社会因为出现了人口向城市集中的 城市化和劳动分工体系的专业化，所以形成的现 代化社会机构与制度。 3.贸易方面 服务是个人

或社会组织为消费者直接或凭借某种 工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的 一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的， 旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处， 其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对 其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并 主要以活动形式表现的使用价值或效用。8

英文翻译 service 英文释义：['s :vis] S--微笑待客 Smile for every one E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care9

服务业一般认为服务业即指生产和销售服务商品的生产部门和 企业的集合。服务业是现代经济的一个重要产业。服务产 品与其他产业产品相比，具有非实物性、不可储存性和生 产与消费同时性等特征。在我国国民经济核算实际工作中， 将服务业视同为第三产业，即将服务业定义为除农业、工 业之外的其它所有产业部门。

物业服务法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的 法律；《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据 法的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原则 和条文； 物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系， 而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义，即将 物业管理改称物业服务。 《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服 务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定， 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管 理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

硬服务和软服务行为知识 技能

理所当然基础能力硬服务 优 质 服 务

态度价值观 信念 思维方式 提升空间 软服务

满足

惊喜

1.“硬服务”:固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。 是兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务”:附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价 值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。12

不好的服务 客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。

好的服务 客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本< …… 此处隐藏：560字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……