培训资料：《酒店服务心理学》(6)

培训资料：《酒店服务心理学》

诉，弄清事实以便处理。听投诉时不要急于辩解保持与客人的目光交流。

4、做好投诉记录：在认真听取客人投诉的同时要认真记录，一方面表示饭店对他们投诉的重

视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的时间、内容、客

人的姓名、联系方式。

5、同情客人 诚恳致歉：用欢迎的态度对待客人的投诉并表示同情，客人会感觉到你和他站

在一起，从而减少对抗情绪。“这位先生（女士），我很理解你现在的心情，换成是

我可能会更气愤。”

6、对客人的投诉真诚致谢：客人的投诉有利于酒店工作的改进，碰到无声投诉会影响酒店的

声誉。所以我们要感谢客人。

7、迅速处理客人投诉：客人投诉是为了解决问题，征得客人的同意后立即行动，并告诉客人

解决问题所需要的时间。

8、追踪检查处理结果：与客人保持联系，并告知处理的过程和结果，询问客人是否满意解决

结果。

9、记录存档：时间、类型、处理过程、等方面写成报告存档，避免以后发生类似的情况。 资料统计：感觉不满，无投诉 回住率 9%

投诉，不管结果怎样 回住率 19%

提出投诉，得到圆满解决 回住率 54%

投诉，第一时间圆满解决 回住率 80%

九、前厅接待心理

1、接待心理需求：①获取尊重；需要礼宾部和总台服务人员的服务热情，第一印象优先的心

理效应。

②求得快捷；在短时间办完应该办的事情，不拖沓。

③求知和消除陌生感；需要我们备好酒店相关资料，以便客人查

询。

2、提供优质的前厅服务 满足客人的心理需求。

①环境优美、典雅（感官）设计有现代感，有特色。

②服务人员仪态大方，态度热情，环境和仪态相互呼应、协调，才是完美。

③熟练掌握服务技能；前厅服务技能：身份证辨真伪，房间分配等，前厅接待的基本

要求；方便、舒适、服务周到。