培训资料：《酒店服务心理学》(3)

培训资料：《酒店服务心理学》

7、 骚扰型

这类顾客不够庄重，尤其是当女性服务员为其服务时，可能有过分行为，我们

要注意保持我们的服务距离，必要时找上司。

8、 无理取闹型

服务人员为这类客人点菜或服务时，应注意自己所讲的话语是否礼貌，切忌不

要与他争辩，如无法应付，立刻找到上司，由上司处理。

9、 夫人型

因为女性顾客是酒店义务宣传者，应殷勤的接待他们，尽量满足她们的需求

10、 醉酒型

这类客人到餐厅一定喝酒，每次必醉，当他喝醉时，尽量不要注意他，不要与

他说话，只要他不吵不闹就可以了，如果醉倒应安排到房间休息。

11、 斤斤计较型

客人把产品的价格与其成本相比较，时常抱怨产品的价格太贵，服务员应以良

好的的服务态度，有效的销售技巧，向他说明特点，介绍构成成本因素对此类

客人应耐心。

12、 儿童型

儿童也是客人，即服务时要耐心，又要小心，服务时应避免与客人孩子嬉闹，

玩耍，以免影响正常工作，或引起孩子的父母不满。

13、 固执型

这类顾客自我观念很重，虽然处事果断，但因欠思考，往往也无法与我们的意

见相同，只要以温和的态度，礼貌引导他赞同我们的主张即可。

14、 慢吞吞型

这类顾客喜欢东张西望，动作较慢，说话吞吞吐吐，需要经过很长一段时间才

能确定下来，所以服务人员在为其服务时帮他下判断。

七、个性服务

打破规范创造最好的服务。

个性与规范服务的认识与关系

服务的需求随意性太大，标准化，规范化是死的。个性化服务是活的，因客人之所