培训资料：《酒店服务心理学》(2)

培训资料：《酒店服务心理学》

的服务，服务时机的把握分为主动性和被动性，主动了解客人的身份和

年龄，需要进行分析，给予主动服务，掌握在一定条件下客人的需求。）

六、餐饮服务与顾客类型

餐厅的服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，

从而使自己成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各种顾客，

尤其是5星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他

们的语言、风俗、文化背景也各不相同，所以服务人员要想把服务作好，除了要熟悉

本身的服务技术外，还要掌握流利的英语、日语，更要了解人与人之间应如何打交道，

同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要懂得如何“施与”每

一位顾客，让每位顾客都感到愉快。

主要的顾客分类：

1、 老主顾型

这类顾客是经常光顾我们酒店的客人，当他在次来到餐厅就餐时，服务人员应

态度热情，微笑的接待他们，但在服务过程中也不能因为他们而冷落了其他顾

客，以至影响服务质量。

2、 缺乏主见型

这类顾客没有主见，对于点菜很难下决心，在服务这类客人时，应恳切的向客

人介绍各种菜肴并提出意见，引导他快速决定，这样即可以节省时间，又能增

加顾客的信心。

3、 自以为事型

对于这类顾客的服务，最好是多听他说话，少反驳他所讲的内容，他要点什么，

我们就给他什么。

4、 健忘型

这类客人对于服务员告诉他的菜品名称等相关事情比较容易忘记，必须要说好

几遍才行，点菜时，服务员写好的后，必须经他确认否则菜送来后他又不承认。

5、 急燥型

这类顾客个性急燥，任何事情都希望快速解决，所以在为他服务时，也必须动

作迅速，与他交谈要直截了当，简单明了，不然客人会发脾气。

6、 VIP型

对这类客人服务时，应把他视为国王来服侍他。