中国电信最新全业务战略营销与管理(6)

电信咨询报告

为什么要聚焦客户：关键在于适应客户需求的新变化因需而变( ON DEMAND )。聚从提供基础网络接入向综合信息服务转变，最主要的是从提供基础网络接入向综合信息服务转变，最主要的是因需而变(因需而变(ON )。聚和目标焦客户是整个战略制定的出发点和基础，也是战略执行的落脚点焦客户是整个战略制定的出发点和基础，也是战略执行的落脚点和目标 中国电信有很强的接入 从传统网络接入产品到信息服务，客户需求发生了巨大变

客户资源…–––

化，需要深刻理解

2.2亿固话接入客户 4000万宽带接入客户规模大、覆盖广的销售渠道客户数据的积累，以及商业信誉掌握客户对信息化需求的第一界面

从…

转变到…

必需品：电话接入

可替换的消费品：移动

手机、互联网… 需求隐性化：需要挖

需求显性化：现有业务

可以满足，关注产品 需求单一化：语音、宽

掘并针对性开发新产品

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带接入同质化产品与同质服务 单产品、单一提供者

需求多样化、个性化、差异化：小众市场、长尾理论

多产品、多提供者功能

满足需求

需求+服务在客户界面的总集成

更好地满足客户的显性需求、挖掘隐性需求、创造潜在需求14

电信咨询报告

理顺三大体系的重点流程，建立垂直一体化、横向协同的运作机制市场战略与发展规划

驱动市场统筹客户群经营产品开发/管理

横向体系

业绩预算下达、资源配置、目标分解、业务管理、绩效考核等

充实营销、产品职能，后端以团队嵌入、流程嵌入方

式与细分客户群直接挂钩

理顺产品开发流程，配套一揽子开发资金，进行统筹管理划分产品类型，提高客户贴近与创新度实施产品开发的分级授权管理，区分集团级、省级产品集团做产品开发以及全集团推广，省公司培育种子业务15

纵向体系

市场战略、品牌宣传等向集团、省公司集中本地网以营销策划/渠道/产品协同职能为主

集团政企客户部加大重点行业销售职能，强化纵向一体化销售管控与产品支持，赋予相关人、财、物管理职责家庭客户的营销策划、客户分群、e家信息服务等向集团集中，销售职责向地域集中

电信咨询报告

聚焦客户优化资源配置

实践思考

人力资源的配置

如何建设虚拟团队，跨部门配置人力资源，做好政企客户

的一体化服务？

如何进行不同技能、不同素质的人员组合，做好家庭客户

的营销与服务？

如何实现按区域、按产品、按客户三个维度统筹进行财务

预算和资源分配？

在业务开发和网络投资中，如何平衡客户需求和客户价值

的矛盾？