言谈举止规范(2)

面容、洗发、剃净胡须，鼻孔内毛发应及时修剪。 女士要因时、因地制宜。化妆要做到“浓妆淡抹总相宜”, 就要注意不同的时间和场合。

（8）奉茶敬酒：奉茶要及时，7分满。敬酒满杯且敬酒时杯口不能高于客人。

2.使用名片

（1）跟客人首次见面时主动呈递名片。

（2）双手将名片正面朝上，文字向着客户递出，身体稍向前倾。

3.谈吐

（1）声调：要清晰。

（2）语气：要柔和、亲切、热情。

（3）声量：能让在场的所有客户听清为标准。

（4）词汇：多用敬语及专业用语，突出专业感。

（5）聆听：不要打断客户的话，要专心聆听，面带笑容注视对方，并适时点头；即使在特殊情况下，客人情绪不稳定，出语伤人，也要忍让，微笑倾听，并给予一定的安慰理解，协助其解决问题。

4.听电话

（1）必须在电话铃响3声内接听。注意接听电话的语调。

（2）接电话要报“您好！XXXX！”

（3）准备笔和纸，记录客人信息。停止一切与电话无关的事情的动作：