试论旅行社门市部的服务质量标准化

旅游经济

200711

九江职业技术学院学报

(曾冬梅:试论旅行社门市部的服务质量标准化)

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试论旅行社门市部的服务质量标准化

曾冬梅

(九江职业技术学院,江西九江　332007)

　　摘　要:旅行社门市部是旅行社的一种分支机构,其服务质量是旅游服务质量的组成部分。游客往往

和旅行社第一次接触就在门市部,因此,门市部的服务质量给游客留下了第一印象。门市部的第一印象直接影响着游客对旅行社的选择。为争取客源,愈来愈多的旅行社注重门市部的服务。

关键词:旅行社;门市部;标准化

中图分类号:F59016　文献标识码:A　文章编号:1009-9522(2007)01-0079-02

　　旅行社门市部是旅行社的窗口,是旅游也的神经末梢,

是旅游体验的前沿,口行业的形象。随着社会经济的发展,,,一轮热潮,与此同时,,2005年,国内游占5111%;5514%。然而,自从旅行社门市部审批制取消之后,门市部设立与经营出现不规范现象,游客满意度也有所下降。为规范旅游门市服务,给广大旅游者创造良好的旅游氛围与环境,为广大旅游企业创造公平竞争的经营环境,使中国旅游业旅行社市场做大做强,制定旅行社门市部服务质量的标准化要求已是当务之急。

一、门市部的空间环境标准化要求

旅行社门市部的空间环境是指为做好旅行社门市部的服务工作,为满足游客需要而提供的环境能力(包括明确的、隐含的)的特性综和。旅行社门市部的空间环境要求既要符合一般性公共场所的环境要求,又要能体现针对进行旅游业务的旅游业特色。

门市部是进行大众旅游业务的场所,可进入性要好,交通便捷,最好设立于市区。门市部相对独立,避免那些在住宅区等地点设立的非法挂靠经营点。门市部,特别是那些大型连锁店,要有统一的形象识别系统。门市部规范化、标准化的一个重要环节是要在内部设立公示区域,在显著位置悬挂旅行社营业执照、旅行社经营许可证、门市部营业执照等。为了体现良好的对客服务,要设置接待、咨询区、休息区等不同的功能区域空间并划定人均使用面积,保证空间环境容量和舒适的感知度。

二、门市部的设备设施标准化要求

、设备,要能保证,同时能尽量满足游客所需。这些设备设施包括:接待和静候所需设备设施;业务操作所需设备设施;安全所需设备设施;环保所需设备设施等等。另外,一些有实力的大型企业集团的门市部应有计算机联网、多媒体、残疾人专用和特种设备设施等。总之,设备设施能体现一个旅行社的规模和实力,可以影响旅行社的工作效率和对外形象。

三、门市部的安全标准化要求

旅行社门市部是直接处理旅游业务的窗口阵地,往往人多聚集,情况复杂,应建立安全标准。门市部的安全管理应贯彻“安全第一,预防为主”的方针,具体要求应符合《旅

游安全管理暂行办法》的规定。应建立健全安全管理机构和有关管理制度,并做定期安全检查和安全情况记录,切实保障门市部内游客的人身、财务安全。

在安全具体实施方面,门市部应有通风、通气装备,保证室内空气畅通;应设置消防设备、器具和消防监控系统,保证消防安全;应设立保安人员,维持门市部的现场秩序和治安安全;大型的门市部由于接待人数多,工作人员多,应设有安全疏散通道和设置紧急照明装置,应对安全设置设施进行定期检查。另外,门市部应确保网络安全,保证门市部和游客相关资料的安全。

四、门市部的环境卫生标准化要求

旅行社门市部是对外营业性窗口,直接体现旅游业的形象,应建立一个环境卫生标准,对门市部和相关人员的状况进行规范。门市部应有健全的卫生制度,制定门市部的环境管理规范,设立环境卫生负责制,保持门市部清洁卫生,环境整洁。

　收稿日期:2006-10-15　作者简介:曾冬梅,九江职业技术学院管理工程系教师。

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在环境卫生的具体实施方面,地面、墙壁、门窗,设备设施要及时清扫、擦拭,保持干净、清洁;门市部内禁止吸烟,空气保持畅通,空气质量要符合国家的有关标准;门市部内保证照明,光线充足;服务人员要保持良好的卫生习惯,定期体检,确保身体状况符合上岗要求。

五、门市部服务人员素质标准化要求

门市部服务人员负责接待、业务操作、接受咨询、处理突发事件工作,他们的素质体现了门市部甚至旅行社的素质,他们代表了门市部和旅行社的形象,他们的言行给进行旅游业务的游客留下第一印象,也往往是最为深刻的印象。

服务人员的业务素质要求,包括要了解相关旅游法律、法规和有关规定,能熟练掌握起所从事岗位的专业基础知识,并能够积极按照营业部的管理规范和服务标准进行工作等。服务人员的职业道德要求,包括有良好的职业道德观念,能够自觉运用道德规范约束自己的行为,服务人员要诚实守信并能维护国家尊严,遵守国家的法律法规,保护游客的合法权益等。服务人员的礼仪要求,包括态度和蔼、主动热情、用语规范,服务操作和坐、立、行举止大方、得体、动作规范,文明优雅。

要求旅行社门市部服务质量标准化是对旅行社门市部的规范管理,它的具体意义体现在 …… 此处隐藏：1907字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……