牌有很大的盈利空间有待挖掘。而玉溪的忠诚度最低，说明该品牌应该从培养一批忠诚的顾客作为发展着眼点。

V．展望

顾客满意度是近几年来倍受研究界和企业界关注的一个热点，满意度的测评不但需要以一定的理论模型为基础，以先进的CATI系统作为技术支持，还需要相应的PLS软件辅助运算。科学地进行满意度测评和数据分析主要有如下重要意义：5

1．测评国家级和行业级顾客满意指数，可以为政府主管以及其他政府部门制定政策提供科学依据；把顾客满意度纳入衡量经济发展质量的指标体系，有利于经济结构的调整，真正体现以人为本的科学发展理念；中国标准化研究院顾客满意度测评中心测评的国家级、行业级顾客满意度数据已经被政府部门采纳，作为制定政策的客观依据之一。

2．测评面向企业和品牌的顾客满意度，可以为企业改进产品和服务质量、提高经营绩效提供依据；顾客满意度SEM模型分析法正成为企业发展决策一个有效工具；面向企业和市场正成为顾客满意度研究和测评工作的一个工作重点。

3．测评并发布顾客满意度数据，可以为消费者提供未知产品满足用户需求的能力和产品在行业中排名等信息，可以引导消费者的理性消费。

参考文献

[1] American Customer Satisfaction Index – Report on the Online Information Service Environmental Protection Agency

[2]

[3] Elazar J. Pedhazur, L. Measurement, Design, and Analysis, Lawrence Erlbaum Associates, Publishers, Hillsdale, New Jersey

[4] [5] 中国标准化研究院顾客满意度测评中心网站：

China Customer Satisfaction Index Measurement and Application

Abstract: Chinese Customer Satisfaction Index (CCSI) is becoming the focus of research and business. The measurement and structural models of CCSI are introduced at first, and then a simple case is given and studied to show the data analysis and application of CCSI.

Keywords: Chinese Customer Satisfaction Index, Perceived Quality, Perceived Value, SEM