2011年1月移动营业厅暗访问卷(2)

离开时间

时 S部分

分(24小时制) 营业厅的基本情况

S1、业务台席的开设、划分状况：开设的台席数量： 开设的台席数量： 开设的台席数量 1、(业务柜台： 个)

个

2、业务柜台划分情况：业务受理台(综合受理台) 专属服务区 、缴费台 个、其它 、

个、咨询台 、

个、值班经理(长)台 。

个、

S2、销售区域布置状况 1、手机柜台：普通柜台 2、号码卡柜台：普通柜台 S3、业务体验区 体验营销平台设备：上墙 S4、自助设备 24小时自助终端：正常使用： 自助打印机：正常使用： 台、故障: 台、故障: 台 台、故障: 台 人 人、保安 人、导购员 人、手机销售人员 人 台 台 台、 落地 台、 电脑 台、其他 个、立柜 个、立柜 个、墙柜 个、墙柜 个、橱窗 个、橱窗 个、其他异形柜台 个、其他异形柜台 个，手机销售区面积 个 平方米

体验营销平台/网上营业厅(可共用):正常使用 终端摘机体验系统：正常使用 台、故障:

S5、服务人员配备情况(观察时段所见):服务人员总数： 业务受理台： 其他： 人 、值班

经理 人、咨询台

福建营业厅暗访问卷

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S部分 营业厅的基本情况

S1、业务台席的开设、划分状况：开设的台席数量：1、（业务柜台： 个）

2、业务柜台划分情况：业务受理台（综合受理台） 个、咨询台 个、值班经理（长）台 个、专属服务区、缴费台个、其它S2、销售区域布置状况

1、手机柜台：普通柜台 个、立柜 个、墙柜 个、橱窗 个、其他异形柜台 个，手机销售区面积 平方米 2、号码卡柜台：普通柜台 个、立柜 个、墙柜 个、橱窗 个、其他异形柜台 个S3、业务体验区

S4、自助设备

24小时自助终端：正常使用： 台、故障: 台自助打印机：正常使用： 台、故障: 台

体验营销平台/网上营业厅（可共用）：正常使用终端摘机体验系统：正常使用 台、故障: 台S5、服务人员配备情况（观察时段所见）：服务人员总数： 人

业务受理台： 人 、值班经理 人、咨询台 人、保安 人、导购员 人、手机销售人员 人其他：

S6、营业厅周围环境：左店铺：

右店铺：

标志建筑：

观察厅店环境( A部分 观察厅店环境(6分)关键时刻 题号 检测细分标准 级别 是 否 特 满分 扣分 工号 性别 职位 岗位 殊 特征

A1.1

营业厅设置布局合理、营业厅内明 亮通透、摆设绿色植物或美化环境 的装饰物，防火设施完备 厅内清洁卫生，无醒目污渍，配备 废物回收设施，如有污物要在3分钟 内清理。 营业厅张贴无烟区标识，各功能区 应按照相应的VI规范进行标识，业 务办理流程、资费表、服务承诺、 服务明星(必须悬挂上墙)。营业 厅不在一楼的，营业厅以下各层有 明显标识说明营业厅的位置。

ABCD

1

0

2

1

A1.2

ABC

1

0

2

1

A1厅内环境 A1.3

ABCD

1

0

2

1

A1.4

营业人员工作台面整洁干净，资料 物品摆放有序。

ABCD

1

0

2

1

A2.1 A2厅外环境

营业厅门楣必须有规范的企业标 识，正门墙柱上方有营业厅名称 牌，下方有营业时间牌(见标准VI 图)

ABCD

1

0

2

1

福建营业厅暗访问卷

第3页 共26页

S6、营业厅周围环境：左店铺： 右店铺： 标志建筑：

A2.2

营业厅外3米以内地面干净，橱窗玻 璃、招牌、灯箱等区域保持干净、 无明显污渍，无小商贩活动、无污 迹、乱张贴现象。

ABCD

1

0

2

1

观察营业厅的服务/销售功能(30分 B部分 观察营业厅的服务/销售功能(30分)关键时刻 题号 检测细分标准 级别 是 否 特 满分 扣分 工号 性别 职位 岗位 殊 特征

B1.1

窗口布局合理，对设立专席的应明 确标志牌，方便客户办理

ABCD

1

0

2

1

B1.2

提供选号服务(文字电子方式均 可)

ABCD

1

0

2

1

B1业务受理区 B1.3

配置积分展示相关设施，宣传相关 品牌，提供醒目品牌积分兑换说明

市县主厅

1

0

2

2

B1.4

提供“免填单”服务

ABCD

1

0

2

2

B1.5

醒目位置提供客户意见填写本提 示，24小时内及时批阅、回复

ABCD

1

0

2

2

B2.1

有正常使用的连接网上营业厅的自 助终端

ABCD

1

0

2

2

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B2.2

有正常使用的自助式详单打印设备

ABC

1

0

2

2

B2.3

自助服务区内有明显标识并采取相 关设施引导客户使用

ABC

1

0

2

1

B2.4

划出专门区域并配置相应柜台、立 柜开展终端、号码卡、新业务充值 卡销售，并有明显标志 三类产品上柜种类和数量符合省公 司要求，销售区域位置显眼，是除 业务受理区外视线最佳的区域 柜台/传播物料等摆放有序，终端柜 台内有机模、机架、台布、灯光明 亮无灰尘、污物，产品陈列有序、 生动，销售区具有较好的销售环境 和氛围

ABC

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0

2

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B2自助服务区 …… 此处隐藏：1209字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……