酒店服务礼仪培训资料

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礼 仪礼出于俗，俗化为礼 礼：人们交往的行为 准则。

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孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬 人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。

祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪

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“三秒钟”印象 三秒钟”60% 40% 外表 仪表 声音 谈话内容

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提一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言

纲

五、电话礼仪

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一、仪表

男职员 男职员 女职员 女职员

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(一) 男职员1.短发，清洁、整齐， 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 短发 2.精神饱满， 2.精神饱满，面带微笑 精神饱满 3.每天刮胡须 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙

4.白色或单色衬衫，领口、 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 白色或单色衬衫 5.领带紧贴领口，系得美观大方(颜色、 5.领带紧贴领口，系得美观大方(颜色、 领带紧贴领口 长短、领带夹) 长短、领带夹) 6.西装平整、清洁(扣子、商标) 6.西装平整、清洁(扣子、商标) 西装平整 7.西装口袋不放物品( 7.西装口袋不放物品(笔) 西装口袋不放物品 8.西裤平整， 8.西裤平整，有裤线 西裤平整 9.短指甲， 9.短指甲，保持清洁 短指甲 10.皮鞋光亮， 10.皮鞋光亮，深色袜子 皮鞋光亮 11、全身3 11、全身3种颜色以内www.3722. 来自 http:// 中国最大的资料库下载

(二) 女职员发型文雅、庄重，梳理整齐， 1 . 发型文雅 、 庄重，梳理整齐， 长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴； 发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 着正规套装，大方、得体； 指甲不宜过长，并保持清洁。 4 . 指甲不宜过长 ，并保持清洁。 涂指甲油 时须自然色； 时须自然色； 5.裙子长度适宜； 裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞(备用袜); 肤色丝袜，无破洞(备用袜) 7.鞋子光亮、清洁； 鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 全身3种颜色以内。www.3722. 来自 http:// 中国最大的资料库下载

二、 仪态 站姿 站姿 坐姿 坐姿 蹲姿 蹲姿 微笑 微笑

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(一) 站姿抬头， 目视前方， 抬头 ， 目视前方 ， 挺 胸直腰，肩平， 胸直腰，肩平，双臂自然下 收腹，双腿并拢直立， 垂，收腹，双腿并拢直立， 脚尖

分呈V字型， 脚尖分呈V字型，身体重心 放到两脚中间。 放到两脚中间。也可两脚分 比肩略窄，双手合起， 开，比肩略窄，双手合起， 放在腹前或背后。 放在腹前或背后。 开晨 会 时 ， 男 职员 应 两 脚 分开 ， 比肩 略 窄 ， 双 手 合 起放 在 背后 ； 女职 员 应 双 脚并 拢 ， 脚 尖 分呈 V 字型， 双手合起放于腹前。 字型 ， 双手合起放于腹前 。www.3722. 来自 http:// 中国最大的资料库下载

(二) 坐姿轻轻入座， 轻轻入座 ， 至少坐满椅子的 后背轻靠椅背， 2 / 3 , 后背轻靠椅背 ， 双膝 自然并拢( 男性可略分开) 自然并拢 ( 男性可略分开 ) 。 对坐谈话时， 身体稍向前倾， 对坐谈话时 ， 身体稍向前倾 ， 表示尊重和谦虚。 表示尊重和谦虚 。 如果长时间 端坐， 可将两腿交叉重叠， 端坐 ， 可将两腿交叉重叠 ， 但 注意将腿向回收。 要注意将腿向回收。

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(三) 蹲姿一脚在前， 一脚在后， 一脚在前 ， 一脚在后 ， 两腿向下蹲， 前脚全着地， 两腿向下蹲 ， 前脚全着地 ， 小腿基本垂直于地面， 小腿基本垂直于地面 ， 后脚 跟提起， 脚掌着地 ， 臀部向 跟提起 ， 脚掌着地， 下。 研讨： 研讨 ： 如何拾起地上的 钥匙？ 钥匙？

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(四) 微笑微笑是一种国际礼仪， 微笑是一种国际礼仪 ， 能充分体现一个人的热情、 能充分体现一个人的热情 、 修养和魅力。在面对客户、 修养和魅力 。 在面对客户 、 宾客及同仁时， 宾客及同仁时 ， 要养成微笑 的好习惯。 的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ 研讨：露几颗牙齿？

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三、 礼节 握手 握手 鞠躬 鞠躬 问候 问候 访问客户 访问客户 引路 引路 搭乘电梯 搭乘电梯

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(一) 握手顺序： 顺序 ： 上级在先 、 主人在 先、长者在先、女性在先 时 间 ： 3 — 5 秒 为 宜 力度： 力度 ： 不宜过大 ， 但也不 宜 毫 无 力 度 握手时 ， 应目视对方并面 带微笑 切不可带着手套与人握手

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(二)鞠躬 鞠躬时 ， 应从心底里发出向对方 鞠躬时， 鞠躬时 表示感谢和尊重的意念， 表示感谢和尊重的意念 ， 从而体 现在行动上， 给对方留下诚恳、 现在行动上 ， 给对方留下诚恳 、 真实的印象 鞠躬的场合与要求： 鞠躬的场合与要求 ： 遇到客人或表 鞠躬的场合与要求 示感谢或回礼时， 15度鞠躬礼 度鞠躬礼； 示感谢或回礼时 ， 行 15 度鞠

躬礼 ； 遇到尊贵客人来访 …… 此处隐藏：661字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……