服务行业基本礼仪礼节

服务总则

满足客人的需要使我们工作的总方针，客人的需要就是行动的最高命令！因此所有员工必须竭尽全力 想方设法的满足客人的要求；对客服务务必严格遵守以下及六点：

1. 主动亲切；见到客人应立即微笑主动问候客人。

2. 礼貌热情；对客人服务全过程应严格使用服务用语.

3. 标准制宜；服务时必须按照标准操作，并以让客人方便为原则，操作

美观，随时随地保持最高的工作效率 最佳的服务状态。

4. 谦虚周到；对无意带给客人的打扰和不便，真诚道歉 并做补救性措

施，直至客人满意。

5. 服务到底；在任何时间 任何地点 ，客人向任何一位员工均由其负责

到底，切不可肆意推脱。

6. 严守机密；对于公司内部的各种档案 资料 经营情况 数据，每位员

工必须严守机密，不得随意散播。

待客规范

1. 服务仪态，自然大方

2. 和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑

3. 妥善处理差错，即使客人有错也不能和客人争吵

4. 尊时守信 ，遵守时间，言必信 行必果

5. 背影风度，为客服务全过程，永远保持微笑面对客人

6. 视线神情，工作时不能斜视 瞟视或俯视客人，尽量与客人的视线保持平行

7. 讲话礼仪，与客交流时注意语气和音量，善于倾听 沉默是金，不能随意对客人说“不知道”“自己去”等等不礼貌的话，更不能讲粗话

工作规范

1.

2. 上班时间不吸烟 不喝酒 不吃零食 “两静”工作场合保持安静，隆重场合保持肃静

3.

4.

5. “三轻一快”操作轻，说话轻，走路轻；动作利落服务快 “三声”客人来时有迎声音 ，客人问时有应声，客人走时有送声 “五勤”眼勤 耳勤 嘴勤 脚勤 手勤

礼仪礼貌

一 服务用语要素：

1. 以宾客为中心

2. 热情诚恳的态度，言由心生

3. 精确 通俗的用语，用词简洁明了

4. 清晰的表达方式，得体慷慨 语速适中 言语洪亮

二 服务行业十字文明用语：

“你好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”

三 常用礼貌用语：您好，欢迎光临XXX

1. 请问您几位？

2. 您请跟我来

3. 好的我明白了

4. 让您久等了，这是您的XXX

5. 请问您还需要点别的吗？

6. 我能为你做些什么吗？

7. 您有什么吩咐尽管随时叫我！

四：工作中的“每日十点”：

微笑多一点，说话轻一点;

做事多一点，效率高一点；

嘴巴甜一点，理由少一点；

脾气小一点，肚量大一点；

脑筋活一点，行动快一点；

指引手势：

为客人引路时站在客人右前方1—1.5米处抬起手臂 肘关节自然弯曲手腕伸直使手掌与小臂成直线，手掌自然伸直 手指并拢 掌心斜向上方 手掌与地面成45度角 ，眼神随手的运动望向为客人所指区域