A、服务控制规范顾客 B、服务提供规范 C、服务过程规范

二、多选题（每题2分，共8题，合计16分。） 1.服务单位须为参加培训的每户企业免费提供_______。 A、餐饮 B、服务联系卡 C、培训资料 D、用户手册

2.专用设备备件作为航天信息发放的设备，其所有权属于航天信息，服务单位无权_______。 A、擅自挪用 B、销售 C、为顾客维修更换

3.防伪开票子系统产品安装要求______。 A、安装前服务单位须与顾客签订《防伪税控开票子系统技术服务合同》

B、通过税务机关审批，操作人员取得《一机多票开票子系统企业操作员结业证书》

C、安装人员须首先当顾客面对计算机进行加电开机测试

D、安装完毕交付顾客时须当面验机，并请顾客签字或盖章

E、任何情况下，服务单位均不得代税务机关或顾客保存已发行且能正常使用的专用设备 F、按用户手册中的安装步骤进行安装

4.专用设备更换流程要点_______。

A、技术服务工程师填写《专用设备更换单》，并经

税务机关、顾客和服务单位三方确认 B、更换的如是金税卡或IC卡应交给顾客，由顾客到税务机关办理发行

C、库房管理员根据《专用设备更换单》办理更换专用设备的出库

D、技术服务工程师上门为顾客进行更换后设备的安装

5.网络服务是指___通过网站、E-mail或其它网络平台，为顾客提供技术咨询和远程协助等服务。 A、省级服务单位 B、航天信息 C、基层服务单位

6.对送修和上门服务监督的内容包括____。 A、技术水平 B、服务及时性 C、禁忌行为 D、服务态度 E、服务礼仪

7.对热线服务监督的内容包括____。

A、用语规范 B、热线态度 C、禁忌行为 D、技术解答能力

8.航天信息产品是指航天信息_____的各类产品。 A、代理 B、研发 C、销售 D、生产