M.0001 中国移动信息化运维管理规定(总纲)v1.0

M.0001

中国移动信息化运维管理规定

（总纲）

中国移动通信集团公司

二零零九年八月

M.0001

拟制: 审核: 批准: 会签: 标准化:

M.0001

版本控制

分发控制

M.0001

目录

第一章：概述 (5)

第二章：运维组织 (6)

第三章：信息化系统维护管理 (7)

第一节：集中化系统维护管理 (7)

第二节：本地化系统维护管理 (7)

第四章：信息化客户服务管理 (9)

第五章：考核管理 (10)

M.0001

第一章：概述

第1条为保障中国移动的信息化服务安全、稳定运行，切实防范和化解系统运维的风险，加强集团总部和省公司信息化服务的规范化管理，根据

中国移动集团相关规章制度，以及集团总部和各省公司的特点，结合

信息化涉及的各个系统实际情况，特制订本规定。

第2条本规定适用于中国移动总部和各省公司的信息化运维服务的组织机构和人员岗位的设定，总部和各省公司的全国集中化业务系统、本地化

业务系统的运维及跨省协作工作，以及各省公司信息化运维服务工作

考核管理等活动。

第3条本规定是指导中国移动的信息化维护管理工作的基本依据，各级维护管理单位和维护管理人员必须认真执行本规定。各级维护管理单位应

根据工作需要，结合本单位的具体情况制定相应的实施细则或补充规

定，做好相应的维护管理工作。

第4条本规定包括总纲、考核管理办法、制度文档编写要求、总部的服务台和各系统分册、省公司的服务台和各系统分册等内容。

第5条本规定中的总纲、考核管理办法、制度文档编写要求、总部服务台和各系统分册由总部编写发布。各省公司请按照《中国移动信息化运维

管理制度编写要求》编写本省分册，上报集团并在本省发布。

第6条本规定自发布之日起实行，其解释和修改权属中国移动通信集团公司管理信息系统部。

M.0001

第二章：运维组织

第7条总部和31个省公司均应建立专门的信息化运维组织（如图1所示）。

总部运维组织负责总部本地信息化系统和在总部部署的全国集中化

信息系统的运维工作。各省公司运维组织负责本省的信息化系统的运

维工作，并积极配合跨省协作工作。两级运维组织的沟通平台为管理

信息系统监控管理中心系统（后文简称MIS网管系统）。

图 1 全集团的运维组织架构示意图

第8条总部和31个省公司的信息化运维组织都需要明确划分出一线、二线和三线团队：

1.一线团队为服务台，包括服务台主管和服务台话务员。服务台负责

响应最终用户的报障及服务请求。总部服务台同时作为集团服务台

接受各省服务台的服务请求。

2.二线团队主要包括应用系统类、基础设施类和信息安全类运维团队。

二线团队负责终端、网络、主机、数据库及中间件、应用系统及信

息安全等所有信息化相关维护工作。总部的全国集中化应用系统运

维团队同时为各省相应的运维团队提供技术支持服务（远程或现场

支持服务）。

3.三线团队由供应商联系人和供应商技术支持人员组成。二线运维团

队根据实际工作需要，通过供应商联系人，获得三线团队的技术支

持。