最后给业主找到了那颗牙。

这些来自“民间”的故事，让龙湖物业形成了真正的员工文化。故 事通俗易懂，员工感觉非常亲切，这就是他们身边的人和事啊—他们会 想， 为什么当时我遇到这个问题不知道这么处理呢？下次再遇到类似问 题，就知道怎么处置了。这类似于英美的判例法，怎么做是对的，就有 据可循了，这是什么样的培训都达不到的效果。长期积累下来，会形成 各种业主需求的处理模式， 在此基础上再做创新服务设计就相对容易了。

另一方面，公司管理层看到这些故事会非常尊重基层员工，感叹他 们的创造性和辛苦劳作。更重要的是，这些故事口口相传，在一线员工 群体里传播非常快， 且有深入心底的扎实基础。 在访谈中， 他们说： “你 问我为什么这么做，我也不知道，因为大家

都这么做。”文化就是这样 形成的。

公司 理念 核心 价值观 对人的尊重

龙湖物业企业文化体系 善待你一生简单真诚的人际关系 对客户价值的承诺 追求卓越的激情与智慧

略高原则 公司 原则 同路人原则 简单直接原则 团队原则 简单直接原则 团队原则 客户至上原则 注重过程原则 重塑原则 科学决策原则 平常心与激情并重原则 改进和创新原则 善待你一生 向员工授权 补位不越位 员工是公司最大的财富 友好工作氛围 鼓励沟通 激励你的同事 分享信息 保证客户满意 客户赢家思维 微笑是我们的基本表情 快速反应 注重流程和标准 合理的节约 一如既往的工作激情 鼓励创新

文化 元素

让员工满意 公司是员工的大舞台 工作于生活的平衡 在平凡中创造非凡 追求高品质的生活 尊重同路人是龙湖人的基本修养 合作共赢

公仆领导 关怀他人 公私分明 对事不对人 团队精神 做诚实的人 向上级敞开心扉

形象仪表 客户体验 营造社区情结 增进邻里感情 稳定了老人和小孩， 就稳 定了一个家庭

追求卓越 人人都是教练 共同进步 发挥员工的智慧持续不 断地改进 管理出效益 操心员工

文化 来源

来自一线员工的故事

龙湖物业将企业文化、创新服务设计能力和员工的创造性执行列为 公司三大核心竞争力。公司非常重视业主“满意”之外的“惊喜”,创 新服务设计和创造性执行都是为了满足业主的“惊喜”,而企业文化则 是确保员工能够让业主“惊喜”。不难看出，企业文化以故事为根基， 创新服务设计能力很大程度上来自相关故事的挖掘， 而有创造性执行的 员工则多是故事的主人公。 那么，对于故事的“主人公”—许多基层员工来说，我的故事入选 了，传播了，除了自豪感之外还能得到什么呢？这就不得不提龙湖物业 非常关键且很有特色的“及时激励机制”了。