龙湖物业的故事会说话

【案例背景】：龙湖物业如何“俘获”了业主的心？因为一线员工的真诚付出带来了良好的客户体验。龙湖物业一共4600多号人，除400多个管理人员外全是一线员工。在服务行业，天堂与地狱的感受之间只隔了一个微笑的距离，而这个微笑要靠一线员工来缔造。如何让一线员工感受到公司关怀，同时又毫无怨言地遵守企业制度、认同企业文化？“管理”与“关怀”的微妙平衡，在龙湖物业得到了很好的把握。

龙湖物业明白和做到了：1、企业文化靠谁来落实，就由谁来创造；

2、谁为企业作了贡献，谁就应该获得回报；3、让离顾客最近的人说话；

4、每个人都有创造性，关键是要激活他。

江湖传言，当年王石率万科高管造访龙湖样板间，脱鞋入房。当一行人行色匆匆参观完毕回到门口，发现皮鞋已被调转方向，鞋头由“朝内”变为“朝外”。这种可怕的“人为”服务细节让王石顿生寒意。此后，龙湖成为万科内部学习绕不过去的一个企业。龙湖物业董事长周洪斌证实，这是真事。

周洪斌自豪地说：“我们在全国14个城市70多个项目24万多户业主对物业服务的平均满意度能达到95%以上。第三方调查公司盖洛普的老总对我说，有可能一个企业的某一个项目，或一个企业在某个城市的