金海华府前期介入工作报告（四）

项目名称：金海华府

主 题：物业管理方案

拟 制：金海华府管理处

日 期： 二OO七年四月十一日

金海华府物业管理方案

一、工作重点

（一）整体形象

此物业项目是大型商住项目，物业档次高，配套项目齐全，环境优

美，塑造小区整体形象成为发展商及物业管理公司一项重要任务。

（二）物业安全

维护社区良好的公共秩序，实施有效的安全防范工作，这是物业管

理的重要基础。对项目治安、消防、交通控制实行有效的管理是工作的

重点。

（三）装修管理

装修控制是住宅小区物业管理工作中的一个重点，其结果又直接影

响住宅区的整体形象。项目住户多，如何对装修实施有效控制又是将来

工作中的一个难点。因此，装修控制成为我们管理好项目的一项十分重

要的工作。

（四）社区文化及便民服务

实施物业管理的目的是使物业保值增值，让业主（住户）安居乐业。

优秀的物业管理应该让业主（住户）住在小区感到环境怡人，生活安全、

方便、快捷，邻里关系和睦融洽，有一种归宿感、自豪感。而社区文化

及便民服务就是这样的桥梁。

（五）温馨的微笑服务

物业管理是传承现代文明的有效手段。通过物业管理服务人员对业

主（住户）、对同事保持温馨的微笑，给业主（住户）提供真诚的服务，

增加业主（住户）对我们的信任度和住在小区的自豪感；通过社区文化

活动和便民服务，建立和睦的邻里关系，融洽业主（住户）与物业管理

服务人员的关系，塑造高品味的文化氛围，创造文明社区。

二、人员架构

金海华府管理处人员编制合计：

物业经理：1人

客服部：品质专员、社区文化专员可合并为1人，前台为会所服务并作

为管家的储备，客服主管兼多种经营，小计29人

工程部：工程主管专业为机电，小计：7人

安保部：安保班长兼巡逻岗，小计：43人

金海华府管理处合计：80人

三、拟采取的管理模式

1．“超前式”服务模式（销售期间至业主入伙前适用）

在物业正式入伙之前，就为业主提供个性化服务，让客户提前感受物业公

司专业挚诚的服务，从情感上与客户拉近距离，增强客户对楼盘未来的信心，加强未来物业区域内的邻里关系之间的融合。

其中包括：

1>建立与发展商的即时沟通渠道，了解有关销售信息后第一时间建立完善

的客户管理档案，建立客户信息数据库，收集包括客户及其家庭成员或指定朋友在内的人员的姓名、性别、生日、籍贯、学历、单位、联系方式、运动、阅读、音乐、旅游、爱好、专长、对物业管理服务的个性要求等全方位的资料（客户要求保密的除外），提前建立客户档案，先期与客户沟通，充分了解客户的相关需求。

2>征求业主对房屋装修的需求，如防盗网、太阳能、空调外机和管线布臵、

房间功能调整、雨污分流控制等热点问题。

3>调查业主对会所功能的需求，介绍本物业会所功能配臵，同时了解业主

及家人的兴趣爱好，征求社区文化活动的内容和方式。

4>征询业主对多种服务项目的意见；

5>提供水、电、气、电视、电话、网络等专业服务公司的信息咨询，征求

业主对代办性服务项目的要求。

6>配合发展商销售期间的各项活动，协助、组织、参与各种准业主的联谊

活动。

2、“管家式”服务模式（日常管理）

“管家式服务”起源于18世纪的英国皇室，是高档次标志性服务模式。

“管家式服务”的主旨是把客户放在了上帝的位臵上，客户想不到的“管家”要想到，客户想到做不到的“管家”要替客户做到，一切均以客户的需求为服务标准，纵向、横向二维度实现客户完全满意服务。“管家式服务”的实质是“您只管享用，剩下的事情由我们来办”。“管家式服务”这种服务理念用过程中实现的、潜在的需要都变成常规服务项目，服务内容涵盖有关的一切活动。

3．“三零式”服务模式（优质服务）

“零缺陷、零时差、零干扰”等服务模式。

主要强调以下3个标准：

① 零时差：

---在客户需求时及时出现；把握客户潜在的需求，提前予以满足，是物业管理人追求客户满意的行动之一。

---引入“零时差”概念源于对客户的尊重，对服务质量严谨细致的控制，是物业管理人对物业进行经营意识的具体体现。

---“零时差”不是“马上”、“立即”等模糊概念，而是准确的可把握的“第一时间”，没有任何人为的延误。

② 零缺陷：

---细微之处见精神，保利人无限关注细节，对任何一项服务均有严格细致的检

验标准，从而达到无限趋近于完美。

---物业公司向每一位员工灌输关于细节的不等式：100-1≠99 100-1=0功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败。

---要求每一个员工都要细心谨慎、精益求精，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。

---零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。

③零干扰：采取以下“零干扰”管理方案，以不影响业主工作和生活为原则，给您一个有序、舒适的生活环境：

----避开业主活动的高峰期，在业主作息时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造而影响业主生活。清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理。

--- 在保证业主正常生活的前提下，对可能妨碍业主的维修保养工作，尽可能安排在不影响业主生活时间以内（突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给客户带来不便。

四、采取的管理措施

1、构建服务平台——客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。客

服中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主的服务需求申请及投

诉建议都可以汇总到客服中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需

公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过客服中心的有效运

作，

第一， 可保证管理处对外信息传播的口径统一化，

第二， 建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟

踪和落实直至业主满意为止；

第三， 中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得

到受理及满足。

2、倡导“全员参与”的管理文化：

在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在

保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，

全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。

实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起

来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将实施“管理

报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，

以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到

尊重业主权益。

3、营建“和睦亲善”的社区文化

社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精

神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内

建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙

漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区

公共秩序。

我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公

益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等主题来组织、策划社区活动，

努力把金海华府创建为宝安区的“精神家园”。

4、提供个性化的装修套餐服务

现阶段装修市场的不规范因素让大部分业主及商户深感困惑。一方

面，普通的用户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、

装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足;另一方

面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目

混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会

化的进程中，物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，物

业公司可为装修户提供装修方面的专业服务咨询。同时也将通过招标的

方式引入3—5家具有优秀品牌、可信资质、售后服务的正规的装修商

进驻并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；根据不同层次业主

的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护

一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在

业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，

以解业主的后顾之忧。

5、倡导开放式与封闭式相结合的管理服务

对住宅区实行封闭式管理，对于任何进入小区的客人，均需要进行

身份识别，通过严密的人防措施及完善的硬件配套设施，保证小区业主

的人身及财产安全，为业主提供高品质的生活环境。

对外围商铺，要因势利导的塑造一个四通八达的商业街区，汇聚人

气，我们不能为了管理的便利而人为的将街区封闭，因此对外围商铺实

行开放式的管理服务。

物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，三

者关系若协调不好，必将演化为阻碍社区物业管理水平提高的一种阻

力。为此，在我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的

分工及配合，即：物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委会社区

管理。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管

理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电

话等措施，自觉接受业主的监督；对于业委会，我们将在社区入伙并达

到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出

发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主

行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主的宣

传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时

在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主的根本目

标出发，三方的合作一定能成为推动社区管理水平提高的助力。

6、建立“加油站式”的员工培训机制

培训是企业壮大的催化剂。

培训是员工职业生涯的加油站。

培训是企业给员工最实惠的福利。

在人员培训上拟采取如下措施：

（一）结合物业管理方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的

最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。

（二）树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担

负起培训下属员工的职责。我们尤其强调实际工作中的能力训练，包括

日常的工作指令也应该以培训的方式下达，让员工在实践中不断地提高

自己的工作能力和绩效。

（三）培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个人

的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于

形式。

（四）保持课程的持续改进。我们将实际工作经验不断加以总结并用

以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。同时强调培

训形式多样化，采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游

戏等）增加培训的效果。

（五）培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核

及末位淘汰制度，制造员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培

训，变为员工自发性的主动参与。

7、建立“物业管理信息岛”

伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向

我们涌来。我们着力在金海华府的物业管理中，实现管理手段的现代化

和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理

信息岛”，从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源及信

息共享的需求。我们拟逐步建立金海华府网站（或在地产公司网站上设

立金海华府专题或在房地产信息网上建立业主论坛，以建立和业主的双

向沟通平台），并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。政府主管

部门、公司以及业主随时可通过互联网登陆网站，高速浏览管理处的管

理情况，办理有关业务，实施投诉，并获取服务资料，同时对管理处的

工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。

五、物业管理处职责

1、负责按照公司总经理批准的质量管理方案、物业管理服务标准

进行日常质量管理和经营，并确保质量管理体系在本辖区的正

常运行；

2、负责对辖区内各种服务质量的监督与检查；

3、负责管理处各种档案的管理及移交的监督工作；

4、负责管理处员工的培训工作；

5、负责组织所管辖区域多种经营活动的实施；

6、负责对辖区内各种公用设备设施的维修维护工作；

7、负责组织对辖区质量及经营管理方案的具体策划工作；

8、负责组织对辖区内顾客要求的调查、合同评审工作；

9、全面负责辖区的清洁工作；

10、全面负责辖区内的绿化工作；

11、全面负责辖区内的特约维修服务工作；

12、全面负责辖区内的保安工作；

13、全面负责辖区内的便民服务工作；

14、全面负责辖区内的消防管理工作；

15、负责辖区内的社区文化、宣传与业主交流工作；

16、全面负责辖区内的收费工作；

17、全面负责辖区内的装修施工管理工作；

18、全面负责辖区内业主入住管理工作；

19、全面负责辖区内的车辆管理工作；

20、负责辖区内其它服务工作的组织和管理工作；

21、负责对顾客满意度测量的具体实施工作；

22、负责处理辖区内的各种紧急情况；

23、负责管理处的相关外部联络工作；

24、全面负责管理处经营指标的制定、落实与相应的考评，并完成

公司下达的经营指标；

六、客服部部门职责：

客服部负责办理入伙、档案管理、问询、投诉、报修和管家服务等

所有待客工作；整个中心范围内的清洁绿化和楼层管理工作；管理处日

常物资采购；内部员工培训、社区文化活动等。

负责管理处客户服务研究工作。

负责管理处客户服务需求的接待与处理。

接待客户投诉，并负责日常情况下的投诉处理工作。

负责管理处的清洁卫生监管工作。

做好管理处的绿化、环境消杀监督管理工作。

负责管理处社区文化工作的有效开展。

负责管理处各类档案资料管理。

负责接待与协调客户间的纠纷问题。

负责管理处范围内的公共场地、会议室出租，为客户提供

代办性服务、代理家政服务等经营活动的开展。

各事务助理负责责任区的公共部分设施日常巡视检查，并负

责将所发现的问题及时通知工程部处理。

负责管理处日常接待、办公文具请购、工程材料采购等内务

工作。

组织定期客户意见调查与分析工作。

接待客户咨询并负责解答。

负责与客户沟通，广泛收集客户好的建议上报领导。

负责管理处例会、员工培训与考核的组织工作。

做好本部门与管理处其它部门的日常协调工作。

七、安保部部门职责

安保部负责整个小区范围内的消防和公共安全保卫工作；交通、停

车场等管理工作。

落实公司治安管理和消防安全管理工作。

负责落实管理处布臵的各项治安、消防工作。

建立健全各项安保和消防安全制度，并严格监督执行。

经常对治安、消防工作进行检查、巡视，发现问题及时协调

处理。

经常对辖区消防设施进行监督检查，确保消防设施处于良

好备用状态。

在坚持消防安全监督原则的前提下，树立服务观念，依照消

防法规规定的“谁使用，谁负责”原则，积极为客户提供方便

条件。

制定并实施各项工作计划。

负责治安、消防宣传工作，经常对管理处员工进行治安、消

防等安全教育，防患于未然。

协助政府相关职能部门对流动人员的管理。

负责治安隐患应急处理方案及防范措施。

完成管理处布臵的其他工作。

八、工程部部门职责：

工程部负责整个小区范围内的公共设施、设备的保养和维修管理工

作；用户提出的日常维修工作等。

负责辖区范围内机电设备、各种管道、房屋本体、客户室内水

电、公共设施等运行、维护、检修工作，处理一般性故障，确

保建筑设施完好，机电设备运转正常。

维修班人员必须熟悉辖区的供水、供电、电梯、空调等机电设

施、设备情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。

按时完成机电设施、设备的各项维修、保养工作，并认真 做

好相关记录。

负责每天的日检查工作并填写日检记录。按规定巡视各部 位

机电设备运行状况，认真做好巡查记录和值班记录。发现异常

及时报修。

负责各种井、池检查疏通清理工作及联系化粪池清运工作。

实行24小时值班制度，负责监控设备运行，并作好值班记录。

节约材料及水电消耗，坚持低耗优质服务。

负责辖区每月定期抄录水电表数据，并负责水电用量分析与上

报工作。

负责处理客户一般性维修服务，为客户提供免费或有偿性 维

修服务，并保证服务质量。

执行经公司及管理处审批制定的设备定期维修保养工作计划。

保持值班室、高低压配电房和水泵房等设备房的清洁及物品的

有序摆放。

负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种

违反设备房管理规定的行为。

遇到突然停电或发生其他突发性事故时，应按规程操作，及时

排除故障或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。

加强防范意识，做好配电房、水泵房、电梯机房等设备房的防

水、防火、防小动物的安全管理工作。

遵守公司规章制度，勤奋工作，努力提高业务水平，完成管理

处领导交办的其他工作。

九、物业管理处各岗位说明书

金海华府前期介入报告

8、 9、 10、 11、 12、

负责员工技能培训和绩效考核工作； 负责本部门预算制定及成本控制； 负责采购计划的编制，及对本采购物品的验收、质疑、退还的权利； 对临时大宗采购的建议权； 申请修改物管处的组织架构和人员定编；

岗位职责 1、贯彻执行公司经营管理方针及各项规章制度； 2、严格按公司质量管理体系要求进行辖区物业管理运作，并根据实际情况提 出修订和完善质量体系的建议； 3、负责代表公司与业主委员会业主签订委托管理合同，并在授权范围内代表 管理处与外部合法组织、团体、个人签订相关文件、合同； 4、物管处和物业接管验收和策划管理方案、并组织实施； 5、管理处的各种费用的收缴工作； 6、主持物业处的日常管理工作； 7、主持召开物业管理处的各类工作会议； 8、负责管理和日常管理经费的审核工作； 9、负责管理处相关费用的收缴工作安排； 10、依据物管理处的工作进展情况申请专款经营管理资金和其它资金的支持； 11、审批消防设施、防盗设施、网络设施和机电设备的维保计划； 12、负责组织管理处的各项工作检查，增强员工的工作责任感； 13、熟悉辖区情况，与业主保持联系，及时处理住户的投诉和请求意见； 14、做好管理处与其他相关机构的沟通和联系，建立良好的公共关系； 15、保证管理处操作技能和工作质量； 16、负责管理处预算的审核与执行监督工作； 17、负责所辖区域物业服务的现场巡视、督导工作，确保服务质量

; 18、负责在管理处内部营造良好的工作环境及团队建设工作； 19、负责管理处培训计划的制定和组织实施； 20、负责住户装修的审批工作； 21、负责管理处采购申请的审批； 22、审批房屋和公共设施大、中、小修计划； 23、负责突发事件的处理； 24、 审核管理处各类经济合同， 对日常工作进行总结及公司制度和理念的贯彻； 25、保证员工的生活，工作程序；15 明金海物业

金海华府前期介入报告

26、负责组织业主满意度调查及业主回访工作； 27、负责完成公司交办的其他工作； 任职要求 年龄： 年龄：30-45 岁； 性别： 性别：不限； 学历： ; 学历：大专以上(含) 工作经历： 工作经历：5 年以上房地产和物管工作经验； 执业资格： 执业资格：中级物业资格证书或物管职业经理人； 1、良好的文字表达能力； 2、良好的沟通协调能力； 3、熟悉计算机基本操作； 4、熟悉辖区情况； 5、掌握基础财务知识； 6、熟悉房地产和相关行政机构法规及物业管理条例等相关法律法规。

职务名称: 所属部门: 职务名称: 客服部主管(兼多种经营) 所属部门: 金海华府管理处 职位类型: 职位类型: 管理层 直接上级: 物业经理 职位关系 直接下级: 客户管家、品质专员、社区文化专员、前台、收款员 岗位职权 1、负责客服部计划的制定、监督、实施及年度总结； 2、负责本部门员工的日常管理及协调； 3、负责部门培训计划的制定及培训验证； 4、负责员工月度绩效考核及沟通； 5、负责本部门员工考勤及按照公司考勤制度执行； 6、有本部门人员录用及任免建议权； 7、负责本部门预算制定及成本控制； 8、负责采购计划的编制，及对本采购物品的验收、质疑、退还的权利； 9、对临时采购的建议权；16 明金海物业

职位人数: 职位人数: 1 人