前期介入报告(四)物业管理方案

时间：2025-04-28

金海华府前期介入工作报告（四）

项目名称：金海华府

主题：物业管理方案

拟制：金海华府管理处

日期：二OO七年四月十一日

金海华府物业管理方案

一、工作重点

（一）整体形象

此物业项目是大型商住项目，物业档次高，配套项目齐全，环境优

美，塑造小区整体形象成为发展商及物业管理公司一项重要任务。

（二）物业安全

维护社区良好的公共秩序，实施有效的安全防范工作，这是物业管

理的重要基础。对项目治安、消防、交通控制实行有效的管理是工作的

重点。

（三）装修管理

装修控制是住宅小区物业管理工作中的一个重点，其结果又直接影

响住宅区的整体形象。项目住户多，如何对装修实施有效控制又是将来

工作中的一个难点。因此，装修控制成为我们管理好项目的一项十分重

要的工作。

（四）社区文化及便民服务

实施物业管理的目的是使物业保值增值，让业主（住户）安居乐业。

优秀的物业管理应该让业主（住户）住在小区感到环境怡人，生活安全、

方便、快捷，邻里关系和睦融洽，有一种归宿感、自豪感。而社区文化

及便民服务就是这样的桥梁。

（五）温馨的微笑服务

物业管理是传承现代文明的有效手段。通过物业管理服务人员对业

主（住户）、对同事保持温馨的微笑，给业主（住户）提供真诚的服务，

增加业主（住户）对我们的信任度和住在小区的自豪感；通过社区文化

活动和便民服务，建立和睦的邻里关系，融洽业主（住户）与物业管理

服务人员的关系，塑造高品味的文化氛围，创造文明社区。

二、人员架构

金海华府管理处人员编制合计：

物业经理：1人

客服部：品质专员、社区文化专员可合并为1人，前台为会所服务并作

为管家的储备，客服主管兼多种经营，小计29人

工程部：工程主管专业为机电，小计：7人

安保部：安保班长兼巡逻岗，小计：43人

金海华府管理处合计：80人

三、拟采取的管理模式

1．“超前式”服务模式（销售期间至业主入伙前适用）

在物业正式入伙之前，就为业主提供个性化服务，让客户提前感受物业公

司专业挚诚的服务，从情感上与客户拉近距离，增强客户对楼盘未来的信心，加强未来物业区域内的邻里关系之间的融合。

其中包括：

1>建立与发展商的即时沟通渠道，了解有关销售信息后第一时间建立完善

的客户管理档案，建立客户信息数据库，收集包括客户及其家庭成员或指定朋友在内的人员的姓名、性别、生日、籍贯、学历、单位、联系方式、运动、阅读、音乐、旅游、爱好、专长、对物业管理服务的个性要求等全方位的资料（客户要求保密的除外），提前建立客户档案，先期与客户沟通，充分了解客户的相关需求。

2>征求业主对房屋装修的需求，如防盗网、太阳能、空调外机和管线布臵、

房间功能调整、雨污分流控制等热点问题。

3>调查业主对会所功能的需求，介绍本物业会所功能配臵，同时了解业主

及家人的兴趣爱好，征求社区文化活动的内容和方式。

4>征询业主对多种服务项目的意见；

5>提供水、电、气、电视、电话、网络等专业服务公司的信息咨询，征求

业主对代办性服务项目的要求。

6>配合发展商销售期间的各项活动，协助、组织、参与各种准业主的联谊

活动。

2、“管家式”服务模式（日常管理）

“管家式服务”起源于18世纪的英国皇室，是高档次标志性服务模式。

“管家式服务”的主旨是把客户放在了上帝的位臵上，客户想不到的“管家”要想到，客户想到做不到的“管家”要替客户做到，一切均以客户的需求为服务标准，纵向、横向二维度实现客户完全满意服务。“管家式服务”的实质是“您只管享用，剩下的事情由我们来办”。“管家式服务”这种服务理念用过程中实现的、潜在的需要都变成常规服务项目，服务内容涵盖有关的一切活动。

3．“三零式”服务模式（优质服务）

“零缺陷、零时差、零干扰”等服务模式。

主要强调以下3个标准：

① 零时差：

---在客户需求时及时出现；把握客户潜在的需求，提前予以满足，是物业管理人追求客户满意的行动之一。

---引入“零时差”概念源于对客户的尊重，对服务质量严谨细致的控制，是物业管理人对物业进行经营意识的具体体现。

---“零时差”不是“马上”、“立即”等模糊概念，而是准确的可把握的“第一时间”，没有任何人为的延误。

② 零缺陷：

---细微之处见精神，保利人无限关注细节，对任何一项服务均有严格细致的检

验标准，从而达到无限趋近于完美。

---物业公司向每一位员工灌输关于细节的不等式：100-1≠99 100-1=0功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败。

---要求每一个员工都要细心谨慎、精益求精，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。