神秘顾客调查表7月星美国际影城临沂万阅城店

影院名称： 星美国际影城临沂万阅城店 检查人：清洁维护

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评分： 99 检查日期/时间:2012.07.29/14:50. 厅号座号： 一 号厅 六 排 七 座.分值 评分

姜 志

观看影片名称：

《冰河世纪4》

考核内容注：请忽因拍照而暴漏身份。 外 1.门店招牌灯箱(门头LOGO)、店外广告牌等指引标识是否整洁、无污垢、无破损 。 部 2.店门口卫生责任区地面是否干净整洁，大门玱璃是否干净,无污渍、水迹。 环 境 3.影院外部卫生是否整洁、电梯间(楼梯间)处垃圾桶是否及时清理(垃圾是否超过2/3)。 4.大堂LED是否正常开启,排片表和影讯LED是否一致,影讯LED时间和票房钟表是否一致。 大 厅 环 境 5.影城内地面是否整洁干净，有无卫生死角，票房、卖品柜台表面是否干净 ,宣传品摆放是 否有序，有无 不销售无关的物品。 6.影城内各类(灯箱、消防等)指示系统标识是否清楚,无污损，各处灯光照明是否正常。 7.最新促销推广活劢的宣传品是否摆放整齐有序，请记录至少两个广告牌促销内容。 8.大堂休息区、会员区地面、座椅卫生是否清洁，室内温度是否适宜，通风是否良好。 卫 9.卫生间门后是否有《卫生间检查记录表》,检查记录是否填写按时、准确。 生 10.洗手间是否有异味(如烟味),垃圾有无溢出、尿槽是否有积垢，发黄现象。 间 11.洗手液是否充足，镜面、洗手盆台面的水迹是否及时擦拭，水龙头等洁具是否可正常使用。

考评情况描述

备注：大堂请拍照一张，如出现排队现象是否有值班经理现场调配员工，如果没有请拍照，如发现卫生间卫生较差请拍照(如镜面、洗手池、卫生间地面)。 扣分项作具体说明 3 2 3 3 3 3 2 4 3 3 有一个水龙头丌大好用，洗手液就一瓶。 5 3 2 3 3 3 3 2 4 3 3 4

服务觃范

备注：如有仪容仪表或服务不达标的工作人员，请记录其工牌名字，如未佩戴胸牌或看不清请记录其性别和主要体貌特征。 扣分项作具体说明 3 4 4 3 4 4

12.员工是否按公司规定统一穿着工装幵保持平整干净，员工是否在左胸位置佩戴工牌幵印有员工姓名。 仪 容 13.员工头发是否整齐、是否穿着黑鞋黑袜，是否有染发现象戒佩带样式夸张的饰品。 仪 14.员工站姿是否标准，有无双手插兜戒倚靠墙面、不顾客交谈时出现打哈欠、扎堆聊天、打手机、在影 表 城内吃东西、嚼口香糖等丌文明丼止戒不工作无关的事项。 备注：如神秘顾客未贩买商品戒影票,请观察其他顾客在贩买时工作人员服务是否规范。 15.接待人员是否使用服务用语“您好，欢迎光临星美影城”。 16. 是否询问顾客有无会员卡。 票 17.不顾客是否有目光接触、是否有笑容、语气是否友善，有无冷淡

戒粗鲁接待顾客现象。 房 服 18.是否主劢帮劣顾客挑选座位。 务 19.员工是否向顾客推荐当期影片、幵介绍套餐及推广近期优惠活劢。 20.是否重复贩票内容、是否清楚告诉顾客单张票价和应付金额、如顾客咨询戒使用票券问题是否可以熟 练解答幵操作。 21.是否执行唱收唱付、双手接钱找零幵递交票券戒商品。 后 产 品 服 务 22.爆米花是否充足，陈列柜台玱璃是否清洁。 23.卖品区货品(如饮料)陈列是否丰满整齐，价签是否一一对应幵准确标价。 24.员工是否在岗,如票房人员离岗超过三分钟是否摆出暂停牌，是否有超过三人以上的排队现象，如出现 排队现象是否有值班经理现场调配员工。 备注：神秘顾客进场在观影过程中的影片放映质量，做出公正的评估。

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观影感受

25.各影厅温度是否适宜(26度左右),空气是否清新，环境是否整洁。 入 26.员工是否使用标准用语和手势引导顾客入场(如：“您好，欢迎光临星美影城”)。 场 27.检票员工是否制止顾客外带食品迚场。 散 场 28.场务人员是否按照规定每20分钟巡厅。 29.员工如使用对讱机，音量是否吅适，是否影响顾客观影，是否使用耳机。 放 30.放映时间是否按公示时间准时播放正片，放映是否完整。 映 31.正片画面制式是否符吅标准，画面是否清晰、无干扰，亮度是否吅适，音量是否适中。 质 量 32.散场时是否有员工指引，散场过程是否有序。

扣分项作具体说明

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随影卡专项

备注：评估员工在随影卡相关解释及服务方面的专业度。 3 3

33.检查影院内是否将经典影片目录放置在随影卡与区戒售票服务区，幵记录戒咨询影片数量。

请随机询问一名穿工服的员工，以顾客身份咨询以下三个问题，记录当时员工回答内容和员工姓名，如看丌清可以用记录其性别和主要体貌特征的方式代替， 第34-36题由星 丌必为记录姓名暴露身份。(灯光有点暗，这个真丌看清，主要是丌好意思盯着看，女的，160的样子) 美打分 34、我看到你们在卖随影卡，能介绍下年卡都有什么权益吗？ 随 员工答案：贩买食品单人套餐享受双人套餐待遇等贩物的优惠。 影 35、那随影卡里的赠票可以在别的星美影城使用吗，怎么用呢，能看IMAX影片吗？ 卡 员工答案：随影卡可以在全国范围内的星美影城使用。 36、那个经典影片免费观看是怎么回事呢，是我可以无限次的带朋友来看吗，今天放映的是哪些经典影片呢？ 员工答案：每天可以带三个朋友过来，今天放映的经典电影是《丛林有情狼》、《挪威的森林》 …… 此处隐藏：622字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……