合同信用管理制度

第一章 总则

一、为加强市场合同信用管理，强化商户诚信意识，提高合同履约率和市场信用管理水平，结合市场实际情况，特制定本制度。

二、商户与顾客签订的《北京市家具买卖合同》和《北京市建材买卖合同》适用本制度。

三、合同信用管理是市场管理的一项重要内容，各部门以及商户必须严格遵守、切实执行本制度。各有关部门必须相互配合，共同努力，做好以“事前预防、事中控制为主，事后调处为辅”为核心的合同信用管理工作。

第二章 组织机构

市场设立合同信用管理办公室，总经理领导全面工作，合同信用管理办公室负责合同信用管理的日常工作，合同信用管理办公室负责人为第一责任人，并设立专职合同信用管理人员。

（一）合同信用管理办公室成员

负责人：xxx

管理人员：xxx、xxx

（二）合同信用管理办公室的职能

1.负责组织学习培训、宣传和贯彻执行合同法律法规；

2.制定和完善市场合同信用制度、办法，组织实施合同信用管理工作的考核；

3.做好有关合同订立、履行的指导、监控和对合同纠纷的调解；

4.以有关记录为依托，归集商户有关合同的签订、履行和纠纷处理信息，建立健全合同信用管理档案，对商户信用进行统计分析，填写“合同信用管理情况月报表”；

5.对商户合同信用做出星级评定并对外公示。

第三章 管理制度

一、合同订立管理

1.商户使用的合同文本应是北京市工商行政管理局发布的《北京市家具买卖合同》和《北京市建材买卖合同》；

2.合同由市场统一编号，市场部负责合同的发放；

3.合同订立时，商户应与顾客形成一致性条款内容，按规定认真填写销售合同；

4.商户与顾客交易时，除即时清结者外，必须签订书面合同；

5.合同签订内容完整，语言规范，字迹清晰，内容具体，用语准确、无歧义；

6.展厅经理抽查中发现缺失的合同号商户必须找回，如确实丢失商户须写出丢失声明。

二、合同审核管理

1.销售合同的审核工作由收银员负责；

2.办公室依据《合同示范文本填写指南》对合同签订条款进行审核，对不规范的内容要求销售人员及时进行修改或重新签订；

3.审核无误后，市场方可鉴证盖章；

4.合同审核通过后，销售人员将合同原件交由合同信用管理办公室留存，其他部门需要的可用复印件，由合同信用管理办公室提供；

5.合同作废时，商户须持原件到市场（合同信用管理办公室）进行登记，合同按“作废合同”进行归档，否则市场将按缺失合同单进行处理；

6.合同档案按签订时间保存；

7.合同存档期限为一年；

三、合同履行管理

1.售后办公室负责监督商户合同的履行；

2.商户应按照合同要求认真履行合同；

3.在履行合同过程中，售后办公室根据采集的合同信息，跟踪回访合同履约情况。通过回访顾客对商户合同履行情况进行跟踪调查，发现问题及时上报相关责任人，信用管理办公室负责人应及时处理，对因此造成后果和损失的相关人员应追究其相应责任；

4.发生投诉由售后部进行高解，并执行“首问责任”；

5.投诉问题三天内解决完毕，商品需要维修的，保证七开内上门维修；

6.对销售商品实行“五为主”：即“可修可不修以修为主，可换可不换以换为主，可退可不退以退为主，可管可不管以管为主，分不清责任的以我为主。”

7.凡与合同履行有关的电话、文书、信函、电话记录、网络信息都应作为履约证据留存；

8.合同履行完毕的标准以合同约定或法律规定为准。

四、合同信用记录管理

1.合同信用记录由合同信用办公室负责；

2.合同管理员每月对商户合同使用情况进行核查，包括合同的份数、金额、合同编号等；

3.合同记录内容包括：

（1）合同示范文本领用信息：是否使用市场规定合同文本；

（2）合同签订信息：合同管理员对商户合同使用情况进行核查，包括合同的份数、金额、合同编号等；

（3）合同行政违法信息:商户在合同履行过程中受到行政处罚的信息；

（4）合同纠纷处理信息：商户与顾客在法院诉讼、仲裁机构裁决的合同纠纷信息；

（5）有关部门合同投诉受理和纠纷调解信息：12315、12365、消协等部门受理的合同投诉及合同调解信息；

（6）市场调解合同纠纷信息；

（7）千人投诉率统计信息；

（8）参加法律法规学习与培训信息。

4.合同信用管理办公室根据法律法规、合同约定、有关部门的责任确认以及公平公正的原则，对信用信息进行过滤筛选，根据筛选后的信息统计千人投诉率。

五、合同信用星级评定管理

1.合同信用星级评定工作由合同信用管理办公室负责；

2.根据商户合同信用记录对商户进行信用星级评定；

3.评定标准：按合同履约率评定出五个合同信用星级；

五星：履约率100%

四星：履约率95%-99%（含95%）

三星：履约率90%-94%（含90%） 二星：履约率85%-89%（含85%）

一星：履约率84%以下（含84%）或利用以假充真、以次充好等方式欺诈消费者的；

3.评定周期：每半年对商户进行合同信用星级评定。

六、合同信用公示和利用管理

1.对合同信用五星级商户在展位前进行公示；

2.对于其它星级商户，针对实际情况进行处理；

（1）要求商户继续履行合同；

（2）要求商户按照合同支付违约金；

（3）追加商户质保金；

（4）赔偿损失；