PDCA循环管理在产房优质护理服务中的作用

ＰＤＣＡ循环管理在产房优质护理服务中的作用

王坤昌

周秀荣

ＰＤＣＡ循环即计划、实施、检查、处理，是广泛应用于质量管理的标准化循环体系，由美国著名质量管理专家戴明于１９５４年根据信息化反馈原理提出的［１］，已被人们作为“管理化”的基本方法。为了响应２０１０年初卫生部在全国范围内开展优质护理服务示范工程。我科也积极参与创优质护理服务示范病区，产房虽和病区有别，但服务理念和意识是一样的。为了实现患者满意、社会满意、政府满意的三满意目标，更好地贴近患者、贴近临床、贴近社会，我科于２０１０年９月将ＰＤ－ＣＡ循环管理应用于产房优质护理服务管理中，提高产房护理服务质量，取得明显成效。现将具体做法介绍如下。

１计划阶段

１．１

分析影响产房护理服务质量的因素助产士服务观念

滞后、助产士的服务态度欠佳、产程中未给予细心的生活照顾或处处替产妇着想、宣教或解释不够、助产技能欠佳及其他方

面。

１．２

分析影响产房护理服务质量的主要原因

１．２．１孕妇人产房后未得到全程专责的责任制助产服务，未能很好做到根据孕妇的需要提供满意的、全方位的、个性化的服务与支持。

１．２．２助产士没有把自己摆在作为服务者的角色位置，一切以自我为中心。只求在规定时间内完成规定的工作任务，同情心降低，态度冷淡，产妇处于孤立无援、恐惧与忧虑之中。１．２．３助产士交流与沟通技巧欠佳，能力不够或知识欠缺以致在为孕产妇服务时无法与孕产妇及家属达到有效沟通，从而影响满意度。

１．２．４

质控中只是强调护理服务是否完成，没有重点突出服

务对象的满意程度，因而容易导致助产士工作重心发生偏移。１．２．５助产士人员少，工作任务重，新老职工无法合理交替。新职工年龄轻，缺乏工作经验，助产技术不熟练。

１．３制订措施

１）推出人性化和个性化服务的优质措施，完

善各种服务流程。２）简化护理病历的书写，突出专科特色，减少大量非护理专业工作，使助产士有足够时间去陪伴产妇，观察产程，更有效地和产妇沟通，提供更优质的服务。３）制定满意度服务调查表，综合评价产妇对护理服务的满意程度。４）成立质量控制考核小组，层层监督控制，对每月质控情况进行排名。５）制订产房助产士分层级培训方案和新助产士规范化

培训方案。２实施阶段（Ｄ）

２．１

深化“以孕产妇为中心”理念，强化优质护理服务意

识在科内召开动员大会，强化职业道德教育和人文关怀教育。组织护理人员开展“我是一个孕产妇”的活动，利用角色换位，挖掘整体护理工作内涵，充分调动护理人员工作积极性。通过以加强基础护理为前提开展人性化服务动员，强化

作者单位：安徽省合肥市第一人民医院产科邮

编２３００６１

收稿日期２０１１一０３一０４

万方数据

专业思想，激化助产士热情，增强助产士主动服务意识，真正做到将时间还给产妇。通过学习，让助产人员对产房开展优质护理达成共识，认识到助产士不仅要有过硬的技术，还应有人性化服务意识，树立“以孕产妇为中心”的理念，创优质的护理服务，让产妇及家属满意。

２．２采取弹性工作制，对产妇实行“一对一”责任制助产，提供全程、连续的全方位护理

助产士对产妇进行“一对一”的

贴身服务，由一名助产士专门为一名产妇提供陪伴分娩服务，从孕妇进入产房至分娩后２小时送入母婴同室结束。陪伴者的职责就是全方位的护理产妇（不仅仅是观察与处理产程，更多的是要主动发现产妇需要，给产妇以细心的生活照顾、心理安慰与情感支持等）。这样，产妇在整个产程中能享受到陪伴助产士提供的及时的个性化的指导与服务，如解答产妇的各种疑问，给产妇按摩，帮助产妇饮水、擦汗等等，产妇精神上有了一个支撑点，不再感到自己是产房流水线机器上的一个半成品的零件，而是一个有情感、有个性的人。随时能得到自己

需要的专人帮助。

２．３

改变质量控制方法，重点突出产妇对产时服务工作的满

意程度我们按现状调查方法，对每一位在产房分娩的产妇回母婴同室后均发放满意度服务调查表进行调查，每周小结，及时反馈，每月进行统计分析，公布结果，并与绩效考核挂勾。这样，一方面有利于助产士把工作的重点集中到满足产妇的身心需要上；另一方面，让每个助产士都清楚自己工作中的优点与薄弱环节，从而有的放矢地改进服务质量。这样在产房形成了一种良好的服务风尚与你追我赶的良性竞争局面，助产士的综合素质不断提高，产妇的满意度逐月上升。

２．４

强化观念改变，摆正助产士为服务者的角色位置选派

护士长及业务骨干参加以助产专业为主体的学术活动和培训班，学习后组织全员培训并在工作中不断的传授国内外先进的服务模式及理念，转变助产士的观念，强化“我是服务者，应一切以服务对象为中心”的思想及“全面、全程、全员”的服务意识，提供人性化护理和特色护理服务，参与门诊孕妇学校讲课，让 …… 此处隐藏：2709字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……