每一个有档次的会所,新员工入职后都要考核,考核过关后才可以上岗。这些个测试题适用于餐饮、中餐、西餐、咖啡厅、桑拿洗浴中心、沐足养生会所,KTV商务会所,宾馆、酒店等等

客人意识

一．客人及客人意识

5 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案 （欧洲国家的店规：“第一条：客人永远是对的；第二条：当客人错了的时候，请参照第一条”）

1、 来者皆客，都应受到我们的高度重视并一视同仁（100—1=0），（广州白天鹅宾馆的保安员）客人是我们工作的目的。

2、 宾客意识的含义：

A 员工要意识到宾客是有血有肉、有感情、亲善友好，是给酒店恩惠的人，要意识到客人是“上帝”，是“衣食父母”，客人永远是第一位的。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，客人主宰我们的经济命脉。

B 要意识到应当如何接待宾客，应以什么样的表情、态度、语言、方法、方式、运作，接待并服务于客人。

二．树立良好的宾客（客人）意识

１、 不断更新观念，现代社会不同的工作，只有分工的不同，无高低贵贱之分。

3、 把“对让给宾客”，处理宾客问题时，应遵循“客人永远是对的”这种观念和行为准则，要懂得如何给客人一个体面的下台阶的机会；（案例1、：餐厅跑单的客人；2、餐厅里的小插曲）注意让“对”技巧。客人是上帝、客人永远是对的（美国萨特提出）任何时候不要与客人争吵；（案例：1、服务员的委屈奖；2、客人将菜打翻了）

4、 细微之处多留意，（提醒客人有水要防滑等。）做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，随时注意观察客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。

5、 礼让宾客，宴请时先让主宾入座，走路时让客人先走，有急事超过客人时要表示歉意。

6、 客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、投诉或指责，说明客人对我们还有信心，我们应虚心接受并改正。

7、 客人是带着需求而来的，我们应尽可能满足客人的要求。（案例：剥虾皮）

每一个有档次的会所,新员工入职后都要考核,考核过关后才可以上岗。这些个测试题适用于餐饮、中餐、西餐、咖啡厅、桑拿洗浴中心、沐足养生会所,KTV商务会所,宾馆、酒店等等

第六课 员工职业道德

一、 职业道德的主要内容

热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；

团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。

二、 如何做一个合格的服务人员（讨论课）

1、 服务人员对服务工作应有的认识和态度：

1） 应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。

2） 正确看待服务、清洁工作，培养敬业乐业的精神。

3） 服务人员通过服务工作可实现多层次的需求。

4） 服务人员必须严格要求自己，做好本职工作。

2、 服务人员的能力要求：

1） 良好的记忆力，是做好服务工作的基础。

2） 良好的观察力，以便把握服务时机，主动地，有针对性地提供服务。

3） 较强的交际力，成为一名招徕客人的“演说家”、诱发客人消费动机的“服务工程师”。

1） 自觉性。

2） 保持自制力。

3） 加强坚持性。

4） 磨炼坚韧性。

深圳金凯悦国际酒店有限公司

新员工入职培训测试题

时间：90分钟 满分：100分（其中消防知识占30分）

部门： 姓名： 工号： 职位： 成绩：

一、 判断题（正确打V，错误打X，请写在题号前的括号内，每题1分，共30分）

（ ）1、服务工作是低人一等的工作。

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（ ）2、女服务员在工作时可以留披肩长发。

（ ）3、见到客人可以问他：您干什么去？

（ ）4、对于熟悉的客人我们可以和他开玩笑或取外号。

（ ）5、为客人点烟，一根火柴只能点两个人。

（ ）6、在服务工作中，应遵照先男宾后女宾的顺序。

（ √ ）7、“谢”字不离口是一种职业标准。

（ ）8、讲究礼节礼貌是服务员的事情，与管理人员没有多大关系。

（ √ ）9、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意。

（ ）10、服务员在坐下时只能坐椅子的四分之一。

（ ）11、为保证上班有精神，可以在上班前喝点含酒精的饮料。

（ ）12、员工在工作中遇到问题，可直接向部门负责人报告。

（ ）13、我们在站立时，可以把手插在腰间以减轻疲劳。

（ ）14、当客人对我们不礼貌时，我们要以牙还牙，有礼不让人。

6 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案 （ ）15、回答客人的提问，如果不知道就理直气壮地说：“我不知道！”

（ ）16、电话铃响在五声之内要拿起话筒。

（ ）17、在电话中要尽量对客人讲俗语或专业缩写语言。

（ ）18、酒店规定员工IC卡要戴在右胸前。

（ ）19、员工的试用期一般为六个月。

（ ）20、偷吃、偷喝酒店食品属于轻微过失。

（ ）21、病假为有薪假期，计发工资但不计发奖金。

（ ）22、员工在规定的工作时间内，迟到或早退在5分钟以内者扣罚5分。

（ ）23、宿舍内可以进行赌博、贩毒、吸毒、嫖娼等活动。

（ √ ）24、员工在员工饭堂用餐时需按量、按需取食。

（ √ ）25、凡被解聘的员工，酒店将不再录用。

每一个有档次的会所,新员工入职后都要考核,考核过关后才可以上岗。这些个测试题适用于餐饮、中餐、西餐、咖啡厅、桑拿洗浴中心、沐足养生会所,KTV商务会所,宾馆、酒店等等

( √ ) 26、节约用水、用电等，避免能源浪费是对每一位酒店员工的要求。

（ ）27、员工可以从酒店大堂进出。

（ ）28、客人就是来酒店而且必须消费的人。

（ ）29、与客人见面时，首先是语言，然后才是微笑。

（ √ ）30、接听电话时，应将微笑融入你的声音里。

二、 选择题（题后备选答案中有一个或多个是正确的，请将正确答案的代号填在题号前的括号内。每题全对1分，多选或少选无分，共15分。）

（ ）1、我们在对客服务时，应给客人哪些良好感觉？

A、亲切感 B、负重感 C、宽慰感 D、真诚感

（ ）2、以下哪些动作是不文明而且在客人面前应禁止的？

A、吸烟 B、剔牙齿 C、打哈欠 D、修指甲

（ ）3、以下关于服务员仪容仪表叙述正确的是：

A、不能剃光头； B、可以留小胡须或络腮胡； C、可以化浓妆； D、可以涂蓝色口红。 （ ）4、员工连续旷工几天及以上的，酒店将按自动离职处理：

A、2天； B、3天； C、4天； D、5天

（ ）5、如在办公室接到打给上司的电话而上司又不在，最好回答：

A、他还没来上班； B、一直未见到他；

C、暂时离开一会； D、正在睡觉。

（ ）6、员工职业道德的主要内容是：

A、热情友好，宾客至上； B、真诚公道，信誉第一；

C、文明礼貌，优质服务； D、遵纪守法，廉洁奉公。

（ ）7、员工从事服务工作应具备的意志要求是：

A、自觉性； B、自制力； C、坚持性； D、坚韧性。

（ ）8、对客服务时的“五声”是指：

A、宾客来时要有迎客声； B、遇到宾客要有称呼声；

每一个有档次的会所,新员工入职后都要考核,考核过关后才可以上岗。这些个测试题适用于餐饮、中餐、西餐、咖啡厅、桑拿洗浴中心、沐足养生会所,KTV商务会所,宾馆、酒店等等

C、受客帮助要有致谢声； D、麻烦宾客要有致歉声； E、宾客离店要有送客声。

（ ）9、关于员工站姿的标准，以下叙述正确的是：

A、挺胸、收腹、梗颈； B、站立端正，眼睛平视、用余光环顾四周，面带笑容；

C、男子站立时，双脚呈现“V”字型； D、女子站立时，双脚与肩同宽。

（ ）10、服务工作的八字方针是：

A、热情； B、主动； C、礼貌； D、周到。

（ ）11、试用期内员工辞职，须提前几天书面申请：

A、3天； B、7天； C、5天； D、15天。

（ ）12、与客人谈话时最好应保持多少距离：

A、一步左右； B、一米左右； C、两米左右； D、30厘米左右。

（ ）13、倾听客人说话时，你的眼睛应望着客人的哪个部位：

A、脚； B、面部； C、耳朵； D、鼻子。

（ ）14、以下行为属于“即时解聘”的是：

A、违反国家法律法规； B、向客人变相索取小费；

7 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案 C、连续旷工三天； D、未经部门同意私自调班。 （ ）15、以下哪一个部门酒店目前还未设置：

A、中餐部； B、监察部； C、电脑部； D、人力资源部。

三、 填空题（每空1分，共15分）

1、 金凯悦国际酒店位于深圳市_____________________________，是广东_________________公司投资控股的一家中外合资企业；现在的总机号码是 。酒店的使命是：关注顾客、

________________、________________、 ；服务宗旨是：__________________________________。

2、 金凯悦国际酒店现任总经理是 。

3、 对员工的处罚分为： 、___________________、________________三种。

4、 服务的核心内容是：大公无私的服务精神、 、热情周到的服务态度、灵活的服务技巧、 、快捷的服务效率。

每一个有档次的会所,新员工入职后都要考核,考核过关后才可以上岗。这些个测试题适用于餐饮、中餐、西餐、咖啡厅、桑拿洗浴中心、沐足养生会所,KTV商务会所,宾馆、酒店等等

5、 礼貌修养的基本准则是：________________、遵时守信、真诚谦虚、_________________、热情有度、互尊互助。

四、 问答题（共10分）（说明：下面2个题目中任选一题回答，请尽量用自己的话阐述问题。）

1、 结合你将要从事的工作，请谈谈怎样才能做一名合格的服务人员？

2、 请谈谈你对“客人意识”的理解，你准备如何运用到今后的实际工作中？

以下部分为消防知识测试题：（满分为30分）

一、 填空（每空1分，共10分）：

1、 全国统一火警电话 、急救 、匪警 。

2、 《中华人民共和国消防法》的颁布日期 、实施日期 。

3、 消防工作贯彻的方针是 。

4、 火场救火必须遵循的原则是 。

5、 预防火灾的基本措施是 、 、 。

二、 判断题（正确打V，错误打X，请写在题号前的括号内，每题1分，共4分）

（ ）1、灭火的方法可分为冷却、窒息、隔离、抑制。

（ ）2、干粉灭火器可以灭任何物质的火灾。

（ ）3、公共场所的太平门应向内开启。

（ ）4、公安消防队到达火场救火是根据火灾大小进行收费的。

三、 选择题（题后备选答案中有一个或多个是正确的，请将正确答案的代号填在题号前的括号内。每题全对1分，多选或少选无分，共8分。）

（ ）１、任何物质燃烧都必须具备 等条件。

Ａ、可燃物 Ｂ、电磁波 Ｃ、助燃物 Ｄ、热效应

（ ）2、当温感探头作用面积内的温度达到多少摄氏度时，它上面的温感玻璃珠会自动爆裂进 行灭火工作。

Ａ、５５度～７０度； Ｂ、３５度～５０度； Ｃ、７０度～８５度。

（ ）3、热传播可分为 三个条件。

每一个有档次的会所,新员工入职后都要考核,考核过关后才可以上岗。这些个测试题适用于餐饮、中餐、西餐、咖啡厅、桑拿洗浴中心、沐足养生会所,KTV商务会所,宾馆、酒店等等

Ａ、扩散 Ｂ、热辐射 Ｃ、热对流 Ｄ、热传导

（ ）4、燃烧可分为 等多种类型。

Ａ、热对流 Ｂ、点燃 Ｃ、闪燃 Ｄ、自燃

（ ）5、干粉灭火器的压力表指针指向哪个区域为合格。

Ａ、黄色； Ｂ、绿色； Ｃ、红色。

（ ）6、干粉灭火器可灭 等火灾。

Ａ、轻金属 Ｂ、可燃气体 Ｃ、带电设备 Ｄ、各类火灾

（ ）7、发生火灾时，在几分钟内能否将火灾扑灭是扑灭火灾的关键。

Ａ、３～５分钟； Ｂ、５～７分钟； Ｃ、５～１０分钟； Ｄ、１０～１５分钟。 （ ）8、火灾发生的主要原因有 等多种类型。

Ａ、吸烟 Ｂ、自燃 Ｃ、热辐射 Ｄ、违反安全操作规程

四、 问答题（共8分）：

1、 干粉灭火器的操作方法、灭火范围及注意事项？（4分）

2、 如果酒店发生火灾，怎样报火警？应采取什么自救措施？（4分） 阅读更多相关知识，返回【 员工培训计划 】栏目列表