旅游景区服务与管理课程教学实施计划 2013-2014学年第一学期 周次 第一周 9.2~9.8 第二周 9.9~9.15 第三周 9.16~9.22 章节 课时 内容 目的要求 重点、难点 导论、第一章 3课时 旅游景区的定义与特 了解旅游景区的定义及其特征；掌握 1.风景名胜区、旅游目的地和景点 (第一、二 征；旅游景区的类型 旅游景区的类型及其作用 三者之间的关系； 节) 与作用 2.旅游景区的定义和特点 第一章(第三 3课时 旅游景区的等级评 熟悉旅游景区的等级评定；理解旅游 1.旅游景区等级评定的标准和方 、四节) 定；旅游景区的发展 景区的发展历程和发展趋势 法； 历程与发展趋势 2.我国旅游景区的发展历程； 第二章 3课时 旅游景区订票、售票 了解订票服务、售票服务、验票服务 3.旅游景区的发展趋势 1.熟练应用订票、售票及检票服务 的技能； 2.能灵活运用服务技能为游客提供 各种服务 3课时 旅游景区队列队形安 了解排队过程管理的服务技巧、队列 1.排队现象产生的原因及游客的等 排；旅游景区排队过 队形的设计；了解旅游景区排队现象 待心理； 程管理 产生的原因及排队过程中游客的等待 2.排队过程中的应用服务技巧 心理 3课时 3课时 电话咨询服务；面对 面咨询服务；投诉受 理服务 3课时 接待服务；导游服 务；讲解服务；送客 服务 了解景区的电话咨询服务、面对面咨 询服务以及投诉受理服务 了解旅游景区导游程序，如何进行迎 接服务、导游服务、讲解服务以及送 客服务等 分组进行导游讲解服务 1.掌握咨询服务的程序和禁忌； 2.如何处理好游客的投诉 1.导游讲解服务； 2.学会讲解自然景观和人文景观， 并且能够掌握其讲解技巧 及检票服务 的流程与工作重难点 共2页 第1页 教学环节应用 讲授、提问、讨论 、总结 讲授、提问、总结 、布置作业 讲授、案例、提问 、总结

第四周 9.23~9.29 第五周 9.30~10.6 第六周 10.7~10.13 第七周 10.14~10.20 第八周 10.21~10.27 第九周 10.28~11.3

第三章

讲授、提问、总结

国庆节放假 第四章 第五章

讲授、案例、提问 、总结 讲授、案例、提问 、总结 学生讲解、学生自 评、老师评价 讲授、案例、提问 、总结

第五章(实践 3课时 导游服务 教学) 第六章

3课时 旅游景区娱乐、购物 熟悉旅游景区配套服务中服务人员的 1.景区配套服务的内容和工作流 、餐饮、住宿以及交 岗位职能及要求；掌握景区配套服务 程； 通服务 的内容和工作流程；熟练应用景区配 2.景区配套服务的服务技巧 套服务的服务技巧

系(室)主任：

旅游景区服务与管理课程教学实施计划

2013-2014学年第一学期