招商运营部职责范围及各岗位职责规范

一 、 招商运营部职责范围

一、负责员工劳动纪律、仪容仪表、语言规范、行为规范、服务技巧等管理。

二、负责员工早班会、交接班、晚班会的组织召开。

三、负责员工现场培训、业绩考核等工作。

四、负责监督、协调等工作。

五、负责对营业现场物业设置、营销设施、安防设施和环境卫生的监督检查。

六、负责商品的物价、计量、编码、库存及流转的监督管理。

七、负责卖场内各种票据流转情况的监督管理。。

八、负责卖场各柜组商品进、销、存账务的监督管理。

九、负责商品退、换货的协调处理。

十、负责卖场商品陈列、店堂广告、环境布局的监督管理。 十一、负责卖场内各类突出事件的协调处理。

十二、负责品牌商的商品进场、上柜、调整、退场的协调管理。 十三、负责品牌商的商品销售及促销工作的监督、组织实施和管理。

十四、负责品牌商、员工意见的反馈及协调处理工作。

十五、负责商场各类公益、文化、员工业余活动的协调组织工作。 十六、负责公司重大活动的组织配合工作。

十七、负责商场售后服务管理规定的制订、实施。

十八、负责顾客各类投诉的接待、处理及信息反馈。

二 、 招商运营部各岗位职责规范

一、经理

（一） 上岗条件

1、 大专以上文化程度，从事三年以上大型商业企业管理工作。具有丰富的商场管理经验和商业知识。

2、 具有全局观、计划能力和总结能力。

3、 进取心强，有魄力，具创新意识。

4、 精通商业服务工作的管理程序及标准，熟悉商品流转环节。

5、 具有较强的沟通、组织、协调能力，善于处理管理范围内的各种问题。

（二） 岗位职责

1、 负责执行公司各项决定。

2、 负责制定本部各阶段性工作计划、总结和问题报告。

3、 负责围绕商场管理工作制定相应的制度和管理方案。

4、 负责检查督促商场各项管理工作执行情况。

5、 负责组织召开本部周例会及其它重要工作会议。

6、 负责检查督促本部各岗位工作完成情况。

7、 负责及时了解、掌握员工思想动态，解决员工实际困难。

8、 负责根据公司发展及业务需要对员工进行定期培训，指导和帮助本部门员工工作。不断强化提高员工素质。

9、 负责监督指导各楼面进行的各项考核工作。

10、 负责为部门内营造团结、进取的工作氛围，带领团队共同发展。

11、 负责组织、协调商场各类大型活动并保证现场安全秩序。

12、 负责协调公司与政府相关职能部门、商业行会间的关系。

（三） 岗位规范

1、 对商场各楼层的工作和服务质量进行监督检查，对存在的问题提出建议和批评，并限期执行。

2、 根据公司阶段工作需要及未来发展计划结合商场实际情况，制定本部门年度总工作计划和和季度、月度、周计划。

3、 依照公司的各项考核标准和奖罚条例对本部门工作人员进行考核。奖勤罚懒。

4、 随时了解现场管理人员的各项监督工作的执行情况。

5、 每周召开部门工作会议一次，形成会议纪要，并下发至各楼层。

6、 每日检查一次部门各项工作及计划的完成情况，掌握计划，指挥计划在各阶段完成的进度，预测全期计划实现的可能性，如发生重大事故，随时提交行政事务部督办。

7、 每月将管理工作中的奖罚情况分门别类进行统记，全面掌握服务管理工作规范的落实情况，找出薄弱环节，不断完善和提高管理水平。

8、 合理安排本部员工的工作，最大限度地激发员工主观能动性。

9、 有的放矢，实事求是地向公司提交各种现场管理整改方案，不断完善公司制度

10、 处理突发事件沉着、冷静、迅速，保证营运秩序正常。

二、楼层主管

（一） 上岗条件

1、 大专以上文化程度，一年以上商业管理经验，具有商场管理和商品学基础知识。

2、 熟悉商场的各项服务规范、条例及规章制度、奖罚规定。

3、 具有一定的分析、处理问题的能力及教导能力。

4、 勤奋好学，爱岗敬业，具备良好的团队意识。

（二） 岗位职责

1、负责依据公司各项制度对办公秩序及营业秩序进行监督和检查。

2、负责依据公司各项制度对违纪人员和专柜进行检查、教育、处理。

3、负责对卖场设备、设施、物品、环境和四防安全进行监督和

检查。

4、负责协调、处理营业现场中发生的各种各类投诉，物业、消防设施等问题。

5、负责协助经理对本部门工作计划和各种工作方案进行全程跟踪检查，监督落实。

6、负责监督安排楼层值班，商场总值班工作情况的详细记录管理日记。

7、负责执行商场的各项服务质量标准，指导考核各楼层服务等级和质量。

8、负责监督、检查商品质量、计量、价格。

9、负责执行命令完成各项特殊工作，处理突发事件。

10、负责协助薄弱楼层进行楼面管理。

11、负责对重大事件、突发事故具体进行处理，跟踪到底。

（三）岗位规范

1、上岗时仪表整洁、动作规范。

2、依据公司各项管理制度检查现场管理人员及营业员到岗情况，并做详细记录及时反馈商场管理部。

3、监督客务员上早课是否点名，是否使用普通话，会议内容是否清晰有条理，营业员开早会是否仪表整洁。

4、监督广播系统、照明系统，扶梯、导购服务系统、供热、制冷是否正常运行。

5、检查记录收银员到岗情况及是否清扫柜台内卫生、准备好各

种营业备品。

6、检查营业员是否做好营业前的各项准备工作：仪容是否整洁，是否做柜内卫生，是否整理商品等。

7、检查卖场内环境卫生是否整洁，环境设备是否健全。

8、检查检查各商场现场值班人员的工作状态是良好，是否认真处理卖场发生的各种问题。

9、依据公司质量管理规定，每日对各楼层进行商品质量、计量、价格进行抽查并做详细记录及时反馈至部门经理。

10、进行商场发生的重大事件，突发事件的调查，取证时要科学、公正，切实，并将情况综合及时上报公司。

11、对违纪现象进行教育、通报批评及处理并记录事件经过和处理结果，对不服从管理者要做耐心细致的教育工作。

12、每周向相关部门发布现场员工奖罚情况，每月25日做本月奖罚汇总。

13、每日巡场不少于六次，对商场各部现场营业人员中的违纪现象提出批评，责令立即纠正。

14、认真做好巡场工作记录，对违纪或优秀部门与人员情况进行登记，并随时向部门经理作汇报。

三、文员

（一） 上岗条件

1、 大专以上文化程度。

2、 具有良好的书面及口头表达能力，能熟练使用办公软件。

3、 性格开朗，形象气质好，工作严谨踏实。

4、 有较好的沟通协调能力。

（二） 岗位职责

1、 负责登记造册，印发，收集、整理、保管公司及本部门的各种文件、资料。

2、 负责本部门员工的考勤工作并做月度考勤统计表。

3、 负责向本部员工传达公司的文件、通知。

4、 负责本部门各种会议的组织、记录工作。

5、 负责协助经理起草本部门的各种文件通知。

6、 负责协助经理协调与各部门的工作关系。

7、 负责本部门备品的领取、发放、登记工作。

8、 负责部门办公室的日常接待及事务性工作。

（三）岗位规范

1、 热情、周到的接待来访客人，并做记录登记。

2、 根据部门经理工作日程和需处理事件的紧急程度，合理安排时间。

3、 对来信、来函及时传递，进行同意收文登记，交经理批阅，并交有关岗位、部门阅办。及时、准确的进行文件、材料的分发。对分发的文件，月底检查一次。

4、 安排部门各项会议，提前预定会议地点，认真、详尽的作好全部会议记录。

5、 根据上周的例会纪要认真核对各楼层工作完成情况，并对未完成的工作加以跟进。

6、 根据部门工作计划督促各岗工作实际完成情况，及时反馈、上报给部门经理。

7、 沟通、协调各部门关系，联络各岗位关系，配合领导协调各职能部门之间关系。

8、 认真处理日常的文印工作，作好备品入库的登记和备品领用出库工作。

9、 恪守职业道德，做好保密工作。

四、营业员

（一）上岗条件

1、高中以上文化程度，有一定的商品知识。

2、五官端正，身体健康，能吃苦耐劳，好学上进，具有良好的沟通能力。

（二）岗位职责

1、负责完成公司分解下达的销售计划和各项工作指标。

2、负责执行公司规定，推行公司政策，宣传公司活动。

3、负责严格执行物价政策。

4、负责以消费者为对象，了解他们对市场商品的需求意见，提供信息反馈。

5、负责所经营商品的安全，属人为造成的损坏和短少要予以赔

偿。

（三）岗位规范

1、按时上、下班，不迟到、早退。

2、营业前，依据营业员服务规范自行检查、整理仪容仪表，打扫柜内、外卫生，整理商品，做到柜净、地亮、玻璃明，商品陈列丰满、美观。

3、营业中，精神饱满、动作标准、服务规范，热情接待顾客、推销商品，为顾客提供满意服务。

4、打烊时，接待好最后一位顾客，清扫柜内卫生，苫盖好商品，贵重物品需上锁管好。

5、严格遵守公司的各项规章制度，积极配合公司组织的各项活动。

1、 收集、记录顾客反馈的各种消费需求并及时反馈给楼层、管理人员和品牌商。

2010-7-6