展厅前台接待工作流程与规范

一 前台接待的工作内容

1 来店（电）客户信息的详细统计（电子表格、书面表格）；

2 做好当日的日报表，并每日上报给销售部和市场部，并每月汇总提交；

3 做好展厅来店客户的问候和送别；

4 熟悉品牌车型，车辆信息及价格；

二 前台接待的礼仪规范

1面带笑容，保持开朗心态营造和谐，融洽的工作气氛；

2主动问候客户，声音温和，面带微笑，使用礼貌语言；

3 保持服装整洁，干净；

4 头发梳理整齐，面部保持清洁，不要浓妆艳抹，不涂鲜艳的指甲油；

5 接待时间内不拿手机玩游戏，上网聊天，不与其他工作人员交头接耳，大声说话。

三 接待流程：

1 接待准备

（1）形象准备

礼仪形象的准备;保持开朗的心态，化淡妆。

着装标准;

女士：着公司统一工作装。头发梳理整齐，不能披头散发，化淡妆，保持袖口，领口裤口要保持干净，熨烫平整。

左胸前佩戴符合进口大众标准的工作牌。

（2）工具准备

当日线索统计表，笔。保持接待台的干净，整洁。

2、接听电话注意事项

在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，进口大众嘉洋店前台XX，有什么可以帮您。

边听边记下谈话内容（尤其是数字），并登记《来店（电)客户登记表》。

在说再见之前询问客户还有什么其他的要求.

先等对方挂断电话后再挂电话。

电话如果找人（经过滤将电话）告知客户马上转接：“请稍等”如果电话忙或者不在就询问客户怎么给他回电话。

挂电话之前，要再次感谢客户来店并说：期待您的来店。

3、 客户接待

客户进店后要在第一时间问候客户，面带微笑。 询问客户进店目的（若是看车及时为客户引荐销售顾问。若是找人的话，先请客户入座，提供茶水，在进行其他事项）使用语言;“您好！欢迎光临杭州嘉洋4S店”。“您好，请问有什么可以帮助您？”当客户由销售顾问接待后，及时登记接待信息。

4、 客户送别

客户由展厅离去时，处于接待台的人员应热情送别。使用语言“感谢您的光临，请慢走”或者“请慢走，欢迎您再次光临”

5、 信息统计

当日工作结束后，及时统计当日进店客户数量（进店，来电话）,整理好以后上报给相关部门，以利于对数据的管控。

6、 接待顺序

接待人员两名，每次接待时间为2小时，2小时结束后由另一名接待人员换班接待，轮岗的一楼售后休息区接待及时为客户递饮料，在进行工作交接时前一名接待人员应详细说明当前的接待情况，以免漏计或者重复记录。若一方因休息或者其他事情不能按时记录，需与另一位进行沟通，请求帮助，做到时时有记录，每日有数量。当日接待数量必须及时登陆到线索统计表上，对所有的进店客户进行详细记录，不能漏记。不因为销售顾问的说辞而不记。

备注：每月市场部会综合前台接待人员数据记录及日常工作规范进行相关考核，定期培训岗位知识。