酒店质检部管理手册

到罚款的可直接由质检组给予当事人或责任部门口头警告处理。

3．对当事人或责任人罚款，由质检组开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或

责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检组统一留存。

4．重大过失由质检组对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、

准确的将事情真相向酒店汇报，并提出对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检组执行酒店决议。

5．任何由质检组开具的罚款单，在下达罚款单之前质检组必须先找到当事人或责

任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。

七、对部门的考核程序

为了督促各部门更好的执行公司的有关规章制度。同时，也是为了体现各部门在执行公司规章制度方面做出的成绩或不足。为了我们公司持续、健康的发展。特制定部门考核程序。

1. 公司对部门考核将从仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、

顾客满意、环境达标、服务设施完好这八个方面，全面考核。

2. 考核办法：

依据公司考评标准进行考核。

国海大酒店服务考核标准、卫生制度标准、卫生消毒标准。

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11.手 二、礼节礼貌 1.语言

工作前要洗手， 勤修指甲， 不留长指甲和涂染指甲油， 违反此规定者立即整改， 指甲要短于指尖 2 毫米左右 并批评教育。 普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚 违反此规定者立即整改， 语和污言秽语 并批评教育。 亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表 达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度 违反此规定者立即整改， 一般要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作， 并批评教育。 更不能流露于言表 与客人谈话须站立， 正面对客人， 目光平视客人鼻尖， 与客人保持 75-100cm 距离。不可打断客人的谈话或 做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节 性，尽量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一 位过分亲热或长时间交谈， 而冷落了另一位客人。 当 两位客人交谈时需要插话时， 应礼貌地站在旁边， 等 违反此规定者立即整改， 待客人谈话间隙或说一声“对不起，打扰一下” ,经 并批评教育。 客人同意后再讲， 结束时向等待的客人示意， “谢 并说 谢” 。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表 现出不满， 应设法改变僵局或改时再谈。 谈话结束时 要道告别语， 同时向客人后退 1-2 个半步， 点头示意 后转身离开 表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的 违反此规定者立即整改， 意思，必要时作记录 并批评教育。 内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的 违反此规定者立即整改， 语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门 并批评教育 挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男员工双膝间隙一拳， 女员工双膝并拢。两脚尖间距 15cm(45 度)脚跟并 拢 在任何时候都要站直， 双臂自然下垂， 两手右压左轻 握于身前，两腿并拢，两脚间距 15cm(45 度) ,脚跟 并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服 务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点 按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步， 不拖腿

,不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不 以任何借口奔跑、跳跃(火警等紧急情况例外) ;不 与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行； 走员工通道 接打工作电话要简明扼要， 不谈与工作无关的事， 一 般不超过 2 分钟。 电话铃响三声内须接起， 接电话先 问“你好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后 对重要事项要重复一遍， 必要时做好记录， 最后报自 己的姓名(职务) ,以示负责 按时上下班，不迟到，不早退，不旷工 河北汇特集团·国海大酒店 违反此规定者立即整改， 并批评教育。 违反此规定者立即整改， 并批评教育。

2.语调

3.谈话

4.倾听 5.回答 三、行为举止 1.坐姿

2.站姿

3.行走

违反此规定者立即整改， 并批评教育。

4.打接电话

违反此规定者立即整改， 并批评教育。

四、劳动纪律 1.考勤 违者批评教育，严重者开 除出店

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2.服务人员纪 违反此规定者批评教育， 无扎堆聊天、 擅离岗位或干与工作无关的事情等现象 律性 立即整改 五.清洁卫生 违反此规定者立即整改， 1.外环境 完好、整洁、干净，无垃圾 并批评教育。 违反此规定者立即整改， 2.外环境花木 无枯枝败叶，修剪效果好 并批评教育。 违反此规定者立即整改， 3.店内地面 平整、干净，无污迹、无异味，光亮 并批评教育。 4.店内门窗 5.店内墙面 6.电话 无灰尘 无灰尘、无污迹、无蛛网 定期消毒，无污迹，无灰尘 违反此规定者立即整改， 并批评教育。 违反此规定者立即整改， 并批评教育。 违反此规定者立即整改， 并批评教育。 违反此规定者整 改，并批评教育。

7.空调排风口

无灰尘，无污迹

8.客用品 9.地毯 10.设施设备 11.食品卫生 六、环境氛围 1.电视节目 2.音响效果 3.店内温度 4.背景音乐

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