酒店质检部管理手册

9-18资料保管不善、丢失、不全。（15元或重大过失）

9-19擅自删除软件存档资料。（重大过失-辞退-开除）

十、服务类

10-1未及时向客人提供相应的服务（限时）。（3-5元）

10-2未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。（3-10元）

10-3服务场所无人接听电话。（5元或警告）

10-4对客服务设施故障排除不及时、不彻底。（5元）

10-5未正确使用告示牌，造成客人不便。（5元）

10-6催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。（5-10元）

10-7服务态度不好，服务不及时、不到位；（5-15元）向客人提供差错服务；（10-20元）向客人提供劣质服务；（15-20元视情节给予停职检查-辞退-开除）

10-8客人资料登记错误。（5元或警告）

10-9上错菜，报错名（菜），报错房号，引领客人指示方向有误。（10元或严重警告） 10-10结账时少开、漏开发票，造成客人再次索取。（10元或严重警告）

10-11向客人提供错误的信息资料。（10元或严重警告）

10-12对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。（10元或严重警告）

10-13业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。（10-15元或严重警告-重大警告）

10-14对客服务过程中脱岗，造成服务不周。（10元或严重警告）

10-15跟踪服务不落实。（10元或警告-严重警告）

10-16内部信息传达有误，造成对客服务失误。（10元或警告-严重警告）

10-17由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。（100元以下警告，100-500元严重警告，500元以上重大警告）

10-18强行让客人服从酒店的规定。（10元或严重警告）

10-19强行扣留客人的有效证件。（20元或严重警告）

10-20有毒物品管理不当造成污染，影响到客人。（200元罚款并开除）

10-21未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。（20元或严重警告） 10-22无故不迎送客人，未帮客人提行李。（10元或严重警告）

10-23客人用车不按时到达，途中服务不周。（10元或严重警告）

10-24客人提出的意见不及时整改导致重复出现。（20元或严重警告）

10-25电话总机接错房间或不按规定转接。（10元或严重警告）

10-26工作或服务噪音太大，影响客人。（5元或严重警告）

10-27未及时或未按客人要求开通、关闭长话。（5元或严重警告）

10-28对客人交办的事项迟办、不办或失误。（10元或严重警告）

10-29对客人的问询、要求无回答、无回复。（10元或严重警告）

10-30客人有困难求助，未及时提供帮助。（10元或严重警告）

10-31为客人提供的菜品不达标（有异物或质量差）。（20元或严重警告） 10-32为客人提供的服务设施有故障。（20元或严重警告）

10-33施工影响到客人（未提前下施工通知书）。（20元或严重警告）

10-34面客区域有异味，引起客人不满。（10元或严重警告）

10-35冷落客人，引起客人不满。（10元或严重警告）

10-36对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。（10元或严重警告）