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焦作大学经济管理学院2012届实习报告

旅游管理专业实习报告

（2011年7月~2012年4月）

年 级:2009 级

专 业: 旅游管理

班 级:

学 号:

姓 名:

日 期: 2012年5月 18日

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旅游管理专业实习报告

实习单位：焦作风情旅行社有限公司、漯河天天假期旅行社有限公司 实习时间：2011年7月-2012年4月

实习目的：通过顶岗实习使我们熟悉旅游线路，了解和掌握导游员带团的服务内

容、服务意识、讲解技巧，培养与锻炼我们处理突发情况的能力等。 实习单位基本情况：焦作风情旅行社有限公司和漯河天天假期旅行社有限公司都是由经河南省旅游局批准成立，所在地市工商局注册，由从事旅游事业多年的专业人士和一批有志从事旅游业的新秀组成， 焦作风情旅行社和漯河天天假期旅行社都拥有一批经验丰富、业务娴熟的旅游管理人员以及持有国家导游证、大中专旅游专业毕业的优秀导游队伍。同时，与各地旅游景区、旅行社、酒店、航空、铁路、客运有很好的合作关系。

实习报告：

转眼间，将近一年的实习生活结束了，面临毕业，我的大学生涯也将划上句号。在这近一年的工作、生活中，我真真切切的走进了社会，在这个大熔炉中摸爬滚打，也逐渐的走向成熟。

由于旅游行业的淡旺季比较明显，通过多方面了解，加上朋友的介绍，我先后分别在焦作风情旅行社和漯河天天假期旅行社从事地接导游和全陪导游工作。将近一年的学习、工作让我从只懂理论没有实践的大学生快速成长为了一名合格的导游员。

从实习开始到11月份，我在焦作风情旅行社做地接导游员，而后的几个月，随着焦作地接市场进入旅游淡季，我便在漯河天天假期旅行社从事全陪导游员的工作。结合旅游业发展现状，这种跳槽是无可厚非的行为，在这之间我对两地旅游业现状有了更深的认识，这对未来的就业方向有很大的帮助。

在从事地接导游工作前，风情旅行社又对我进行了简单培训，让我对本社业务有了基本了解，包括客源、服务流程、工作内容以及注意事项等等。而后跟随

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老导游学习带团技巧，在有过一次跟团经历后便开始了我的地接导游工作。

每一位导游员都希望自己能在游客面前侃侃而谈，把一个地区的特色通过自己的言语告知大家，也希望自己能在游客面前放的开，迅速的和游客打成一片。我也一样，但是，要做到这些，第一个最大的障碍就是自己的心态。在第一次上团之前，我们经理给我讲了这样一句话，他说：“新导游的优势在于服务意识，老导游的优势在于讲解服务，一个新导游要想快速的成长起来，必须要胆大心细，要对自己有信心。” 这句话我记忆犹新，也令我受益匪浅。

其实，同大多数人一样，一开始我也是以背诵的形式给游客做讲解，而在实际的工作中我渐渐发现，不是每个团队都喜欢这样的讲解，更不用说每位客人。通过与同行们沟通，向资深导游取经的方式，我渐渐的形成了自己的带团风格。一次次带团一次次实践中，我也完善了自己的导游词。在每次讲解的过程中，我都会让游客在我自豪的眼神中感受到我对我们河南的热爱，而且也在不断提醒自己，你就是主角，你要用自己的魅力和适当的言语吸引住客人的眼球和耳朵。俗话说，活到老，学到老，只要有上进心，只要有毅力，就没有做不成的事情。

相对于其他旅行社来说，风情旅行社的旅游团比较麻烦，因为接待主要以散拼为主，而且团队没有全陪，也就是说在接团之后我们要做的工作是包括全陪和地接的所有任务。另外，主要客源地是北京，客人的维权意识较强。这对于一个新导游来说无疑是一种挑战。因为客人平时的生活条件较好，而旅游途中，通常吃住都会不尽人意，特别是行程较长而且比较紧张的团队表现的特别明显。在接团以后，通常我都会以降低可人的期望值尽量减少不必要的麻烦。而在服务的全程中，细心服务，以诚待人。将心比心，一般客人都会比较理解，而且会很支持我的工作。所以在带北京团的过程中，我就会比较细心，尽量缓解客人在全程服务中不满的情绪，而这种方法屡试不爽。在经历过一次黄金周后，我对焦作地接服务工作已经相对比较了解，服务质量也逐步在提升，自己的控团能力也越来越强。

但是，在做导游的日子里，真的很累，而且经常是在漂泊，但是我很享受跟更多的人交流，也很享受客人对我做出的好评。同时，我也愿意接收客人的批评建议，不断完善自我，为我未来的更好的工作打下基础。就在四月底，我的客人就差一点因为高速堵车而延误火车。客人是晚上9点半的火车，我们下午6点从

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少林寺赶往郑州火车站，车程正常情况下是两个半小时，两天的行程大家都很愉快，所以在返程途中我讲完欢送词后还在跟大家聊天。在走到距离郑州西高速路口还有20公里左右时，远远看到前方车辆排起的长龙，客人看到这种情况都开始担忧，开始问我是否能在火车发车前赶到郑州，我安抚好客人情绪后赶紧打了一通电话详细询问了一下堵车的原因，得知前方发生了两起车祸，正在处理当中。得到这种消息后我又及时给旅行社通报了此情况，让他们通知其他送团导游绕道而行。在车上的我虽然很焦急但还是很镇定的安慰大家，让大家不要有心理负担。而且和大家做起了小游戏，就在他们嬉戏玩闹间，前方的车辆开始移动，道路疏通，此时我胸前的石头才彻底的放下。最终我们在9点十五分到达火车站，在下车进站时我带着客人一路小跑，客人都很高兴，而且还打趣说这是最刺激一次的旅行。在车站告别时，客人对我的服务并没有一点不满，而且对我处理事情的方式也很满意。就是在这样一次次的历练中，我挣扎的成长，也渐渐的适应。

去年十一黄金周之后，焦作山水旅游便开始逐渐的进入淡季，我的工作量也开始减少。通过朋友的介绍，经过多方了解，得知漯河天天假期旅行社的组团量还相对较大，在跟风情旅行社沟通之后，我返回了老家，开始在漯河天天假期旅行社做组团导游。

由于对全陪工作有所了解，加上之前从事的地接工作中有全陪工作成分，经过几天了解我便以一名全陪导游带团旅游。随后的工作相对轻松，因为我的主要任务是保证客人的安全、监督地接旅行社的服务质量以及整体接待工作中相关行程的安排，尽量满足客人的要求让大家有一次愉快难忘的旅行。加上接待的游客都是本地人，作为一个漯河人我对本地的客人相对了解而且共同话题较多，多次团队出行也都比较顺利，为旅行社创造了利润，巩固了我们的客户群体，我们经理也对我的工作做出肯定，对我越来越信任。这样的历练，不仅增强了我的自信心，也同时增强了我的责任心和爱心。

当然，任何工作都不会一帆风顺，在从事导游工作的过程中，我也有过失败的教训，也有过失落的感触。导游这种工作，强度大、任务重、压力大，而且在旅游途中任何情况都可能发生。所以，在工作中一定要学会了缓解压力放松心情的方法，这样才能保证自己最佳的工作状态。

这将近一年的时间里，我不仅学到了更多的带团技巧，也交到了许多的游客

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朋友，对旅游行业也有了更深的认识，特别是通过对焦作和漯河旅游业现状的对比，我更加希望自己能为家乡的旅游业做出一番贡献，这样不仅能够学以致用，同时也能实现自己的个人价值。

就在这一年，我开始自食其力，不再依赖父母，不再依赖朋友，学会了独立，学会了坚强。也在这一年，我突然间变得成熟，为人处事也越来越老练，朋友越来越多，知识也越来越丰富。当然，能在这个工作岗位上不断的提升自我离不开大学期间老师教给我们扎实的专业知识，也离不开旅行社给予我的机会，同样离不开同行朋友给的帮助和鼓励，在这里我一并对他们表示感谢。要特别提出的是，我要感谢在实习期间还在关注和支持我的指导老师姜红燕老师，姜老师不仅在论文方面对我细心指导，在生活、实习中也对我关怀有加，让我倍感温暖。老师宅心仁厚，闲静少言，不慕荣利，对学生认真负责，在她的身上，我们可以感受到一个学者的严谨和务实，这些都让我获益菲浅，并且将终生受用无穷。毕竟“经师易得，人师难求”，希望借此机会向姜红燕老师表示最衷心的感谢！同时，我还要感谢我生命中最重要的人，我亲爱的老爸老妈，感谢他们这么多年来对我的栽培和鼓励，为我默默付出的辛劳和汗水。

三年的大学生活如白驹过隙，转瞬即逝，留给我们的是美好的回忆和对未来生活的憧憬。虽然大学生活即将划伤句号，但是在我的生活中，这只是一个小小的逗号，在未来的日子里，我还会不断努力，实现个人价值，为更好的生活而奋斗，为更精彩的人生而拼搏。

最后，再次对在实习期间帮助我的老师、同学以及两个旅行社的全体同事表示感谢。