锦江国际酒店管理有限公司Jin Jiang International Hotel Co. Ltd

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WILLKOMMEN 歡迎欢迎

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MERHBABEM

欢迎ΥΠΟΔΟΧ BENVENUEПОЖАЛОВАТЬ

Welcome歓迎\AAMDIID KARNA BENVENUTO

VÄLKOMMEN MALIGAYANG HO GELDINIZ

VINDO PAGDATING RECEPCIÓN

TERVETULOA

BIENVENUE

16条指导准则16 Service Guiding Principles

16条指导准则从生活中你学到唯一能够真正改变的是

你自己You Learn In Life That The Only Person You Can Really Change Is YourselfKatharine Hepburn

16条指导准则优质服务 Service Excellence主人翁意识 Ownership/Involvement/Improvement投诉与服务改善 Complaints/Service Recovery基础服务 Service Basics

礼貌 Courtesy

跟进 Follow-up

反应及时准确 Right First Time

安全 Safety& Security

客户忠诚度 Guest Loyalty

知识技能 Knowledge

全员销售 We Are All Sales People

电话接听 Telephone Handling

合作 Co-operation

荣誉感 Take Pride in Your Work

展示最佳状态 Presentation Excellence

沟通技巧 Interpersonal Skills

1.优质服务通过每一次细心周到比竞争对手更优质的对客服务，最大限度地提升客人满意度。

优质服务的“秘方”

真诚待客体贴关怀

以确保客人不断来光顾是我们饭店最重要的宗旨

对客人要表现出真诚的态度，时刻关注着 (Take Care)我们的客人

1.优质服务客人对于酒店的需求和偏爱设施完备营造家的温馨帮助客人放松休息舒适安静的环境热情友好欢迎的态度避免麻烦通晓当地文化、习惯-使宾客的旅行更加丰富通过酒店服务可以反映当地文化安全预见宾客需要快捷方便的服务将宾客的需要考虑周全

1.优质服务谁是客人

顾客就是那些最终付给我们工资的人。

1.优质服务客人的类型

外来客人内部客人

External Customers Internal Customers

群策群力，互相尊重。对待同事如同对待自己的家人和客人一样。

Passion in Service满怀激情,殷勤服务

Warm

热情Bright& sunny Smile eye contact, a nod Positive body language& gesture

灿烂的微笑视线接触、点头积极的肢体语言和姿态

Attentive Professional10

关注专业

Passion in Service满怀激情,殷勤服务

Warm Attentive Professional

热情关注

聆听 Listen观察 Watch感觉 Feel预见 Anticipate活跃Active关注细节 Attention to details

专业11

Passion in Service满怀激情,殷勤服务

Warm Attentive Professional语言 Speech仪容仪表 Grooming肢体语言 Body Language12

热情关注专业行动 Action行为 Behavior

2.基础服务 礼貌问候

满足每一位客人的需求 灵活服务，永不言“不”

客人离店，

热情送别 尽可能记住并称呼客人的名字

2.基础服务 礼貌问候

满足每一位客人的需求

。

2.基础服务 礼貌问候

满足每一位客人的需求 灵活服务，永不言“不”

2.基础服务不可以说:我不知道这不是我该干的这是酒店的规定/政策/制度我下班了我刚来上班昨天我休息这不是很显然吗?什么?/嘛?/啥?我们的酒店还没开呢 I don’t know. It’s not my job. It’s the hotel’s policy. I was off duty. I just came to work. Yesterday was my day off. It’s obvious. What? Our hotel hasn’t opened yet.